Как объяснить новую технологию? Разбор объяснения для сервиса Чарджбэка.
В данной статье разбирается практический кейс конструирования объяснения для донесения сути сервиса по возврату денег – чарджбэк.
Процесс создания объяснения назван конструированием, потому что проходит по технологии компании Смыслотека - “Конструктор объяснения”.
Объяснение было упаковано в формат видеоролика. Что получилось в итоге вы можете посмотреть в ролике ниже. А я сделаю подробный разбор, почему объяснение построено именно по такой структуре и какие приёмы (кубики конструктора) были использованы.
Прояснение задачи
На начальном этапе нужно как можно чётче прояснить задачу, для решения которой нужно объяснение и выявить целевую аудиторию, для которой оно разрабатывается.
Наш кейс про сервис (услугу). И конечно задача увеличить количество покупок услуги. Продажи мы повышаем через коммуникацию с людьми и нам надо сформулировать коммуникативную задачу.
При проведении интервью с заказчиком, мы сформулировали следующую гипотезу. Люди не покупают услугу, потому что не понимают зачем она им нужна и в каких случаях будет полезна. Причём, предполагаемой ЦА важно не только понимать зачем нужна услуга, но и хотя бы по верхам представлять как она работает. В понимании принципа работы, на чём основана услуга, также заключалась уникальность сервиса.
Целевой аудиторией являются люди, совершающие покупки в интернете. Т.е. люди покупают в интернете, у них есть общее представление о процессе и проблемах, которые могут возникнуть при этом. Мы с заказчиком решили, что на шкале объяснения нашу аудиторию можно расположить в районе цифр 4-5. И объяснение можно построить, миксуя приёмы для ответов на вопросы Зачем? и Как?
Присоединение
В присоединении используются приёмы (кубики) для привлечения внимания и введения в контекст темы объяснения. В нашем случае мы решили захватить интерес ЦА через обозначение проблемы возврата денег. А введение в контекст делаем через описание процесса покупки в интернете. Вот кусочек текста для присоединения.
В наш век электронной коммерции и маркетплейсов трудно встретить человека, который бы не сталкивался с процедурой возврата денег за неподходящий товар или услугу в интернете. Возврат денег происходит либо напрямую от продавца к покупателю, либо через какого-то посредника.
Например на Озоне или Вайлдберриз, посредником является сам маркетплейс. Если продавец откажется возвращать деньги или вообще не будет выходить на связь, то маркетплейс не гарантирует возврат денег. И тогда вам нужно будет обращаться к другому посреднику - в суд.
Но есть и еще один способ возврата денег - Чарджбэк и о нём мы расскажем в этом ролике.
В присоединении мы обозначаем проблему возврата денег за неподходящий товар. Показываем, что иногда проблема не может быть решена известными способами. Подвешиваем интригу, что есть неизвестный способ. Мы так строим присоединение, чтобы удержать внимание нашей ЦА.
Основная часть
В нашем кейсе объяснение того, как работает услуга мы решили построить на приёме аналогии. Когда что-то новое объясняется на базе чего-то известного. Использована аналогия обращения в суд. В Суде нужен помощник Юрист, при Чарджбэке тоже нужен помощник - Сервис.
В первом блоке основной части, мы рассказываем на чём основывается сама процедура чарджбэка
Чарджбэк - это процедура возврата денег через банк.Банковские платежи проводятся через платёжные системы такие как Виза, Мастер кард, Юнион пэй и Мир.
У каждой платёжной системы есть свой свод правил, на основе которого она функционирует. Можно обратиться к этим правилам и вернуть деньги через банк.
Все банки обязаны следовать правилам платёжных систем и не могут отказать в процедуре Чарджбэка. Платёжные системы являются гарантом и посредником в процедуре возврата денег.
Здесь важным является акцент на том, что банки обязаны следовать данной процедуре. Делаем связку с Судом, в суде опора на Закон, в Чарджбэке опора на правила платёжных систем
Во втором блоке основной части, раскрываем саму аналогию
Если вы обращаетесь в суд, то лучше привлечь помощника - юриста, который знает Законы и поможет подготовить нужные документы.
В случае чарджбэка тоже нужен помощник, который знает все нюансы и правила Платёжных систем. Таким помощником для вас может стать компания Космовиза. У нас есть сервис, который так и называется - Чарджбэк.
В третьем блоке основной части, немного поясняем как проходит работа с сервисом.
Мы изучили все нюансы процедуры чарджбэка во всех платёжных системах и автоматизировали процесс подготовки заявления по возврату денег.
В личном кабинете на нашей платформе вы отвечаете на несколько вопросов и наши специалисты подсказывают какие документы необходимо загрузить на платформу. Заявление вместе с пакетом документов автоматически формируется сразу на трех языках
В этом блоке мы решили из всех особенностей подсветить те, которые указывают на простоту работы с сервисом. Думаю вы понимаете почему мы сделали именно так.
Заключение
В заключении снова подсвечиваем простоту работы с сервисом и удобство отслеживания. И ещё в конец объяснения мы намеренно добавили одну из фишек чарджбэка - если у продавца нет денег на счету, то деньги вернёт банк. Последнее хорошо запоминается 🙂
Ну и конечно призываем к действию и даем ссылку на сервис.
Вам остается только отправить документы в ваш банк, и процедура чарджбэка запускается. В личном кабинете Вы сможете отслеживать этапы процедуры.
Так как посредником при чарджбэке являются международные платёжные системы, деньги можно вернуть и при покупке товара за рубежом. И даже если у продавца не будет средств на счету, деньги обязан вернуть банк продавца и в этом преимущество Чарджбэка.
Заходите на сайт Космовиза и возвращайте ваши деньги
Итог и визуальная часть
Это объяснение было собрано из таких приёмов (кубиков) конструктора. Для решения этой же задачи можно было использовать и другие приёмы, в этом и прелесть конструктора.
Подробнее познакомиться технологией Конструктора объяснения можно на курсе
И если вы посмотрите ролик, то я уверен увидите как визуальноая часть поддерживает и раскрывает смыслы изложеннные в тексте. Визуальная чать сделана по технологии "Визуальной упаковки смыслов". С ней вы можете познакомиться в одноимённой книге Визуальная упаковка смыслов
Про другие приёмы и подходы расскажу в следующих разборах. Если понравилось ставьте лайк и подписывайтесь