eCommerce 2021: тренды UX и CX

Никаких рассказов о типографике, контрастных цветах и микровзаимодействиях. Мы в Mojo изучили изменения в потребительском поведении и выделили механики для улучшения клиентского опыта.

Меня зовут Максим Отмахов, и я — продуктовый дизайнер в Mojo. Хотим мы того или нет, но главный законодатель трендов в 2020/21 — пандемия. Она отразилась на всех сферах человеческой жизни, в том числе изменила отношение к покупкам.

В этой статье я расскажу, как COVID-19 изменил приоритеты клиентов и что учесть, чтобы улучшить их взаимодействие с вашим брендом.

Спойлер: количество ссылок на источники просто зашкаливает, пристегните ремни.

Столкнувшись с неопределенностью во многих областях, потребители захотели большей прозрачности со стороны компаний. Это касается времени ожидания доставки и точной информации о запасах.

Около 85% покупателей отказываются от покупок в офлайн-точках. Основная причина — им сложно соблюдать социальную дистанцию. Более 67% респондентов считают, что покупать товары в Интернете удобнее.

87% клиентов сталкиваются с отсутствием продуктов в офлайне и онлайне. 79% ответили, что они готовы купить тот же продукт у другого продавца, если его нет в привычном магазине.

35% потребителей уходят с Amazon и совершают покупки на других сайтах из-за отсутствия товара на складе или долгой доставки. Около 66% говорят, что сроки получения покупок повлияли на желание купить товар.

1. Отображать количество товаров в интернет-магазине и офлайн-точках.

2. Показывать способы и сроки получения заказа.

3. Сообщить предположительное время появления товара на складе. Лучше это делать рядом с местом, где была кнопка «Купить» — оно привлекает больше внимания пользователей.

Чтобы достучаться до аудитории, вам придётся преодолеть пропасть между цифровым и физическим миром. Для этого хороши интерактивные прямые трансляции и индивидуальные видеочаты с экспертами.

В 2020 году «М.Видео» запустил на сайте и в мобильном приложении персональные видеоконсультации. Услуга повысила эффективность онлайн-продаж в 10 раз. Для трансляций используют сервис Eyezon.

Растёт влияние социальной коммерции. 58% опрошенных в докладе Poshmark сообщили, что им вполне комфортно делать покупки на странице соцсети вместо веб-сайта.

Соцсети предоставляют бесплатную площадку для торговли с аудиторией и позволяют общаться с пользователями в привычном для них формате.

В следующем году электронная коммерция станет главным направлением деятельности Facebook. В мае компания представила сервис Shops для создания интернет-магазинов. На платформе вы может построить собственную цифровую витрину и оптимизировать способы оплаты.

«ВКонтакте» тоже позволяет создавать магазины на своей платформе. В расширенных настройках «Магазина ВКонтакте» есть базовые функции — витрина, карточка товара, корзина, чек-аут, доставка и инструменты автоматизации. Хватит, чтобы минимально организовать продажи.

У Instagram есть сервис Shopping — набор функций для покупок товаров прямо из фото или видео в любом разделе приложения. Для бизнес-аккаунтов в России эта роскошь ещё недоступна.

Прогнозируют, что к 2024 году потребительские розничные расходы через чат-ботов достигнут 142 млрд долларов. Для сравнения — в 2019 году на них приходилось всего 2,8 млрд.

Есть тысячи конструкторов для создания чат-ботов даже без навыков программирования. К сожалению, такие сервисы достаточно примитивны и не способны решать глобальные проблемы. А чат-бот на основе ИИ, способный поддерживать связь с клиентом 24/7, будет стоить как крыло самолёта.

Дисклеймер: мы ещё не работали с этими инструментами, но они показались мне интересными.

Electra.ai — набор инструментов для автоматизации общения с клиентом и помощи сотрудникам колл-центра.

Electra.ai обучена синонимам, словосочетаниям, акронимам и прочим лексическим изыскам. С помощью ИИ один человек может автоматизировать до 100 типовых сценариев в день.

Just AI — компания разрабатывает продукты на основе разговорного искусственного интеллекта для бизнеса. Есть решения с поддержкой голосовых и текстовых каналов: Яндекс.Алиса, Google Ассистент, сайты, Telegram, Facebook, ВКонтакте и др.

Потребители используют голосовой поиск для совершения покупок, бронирования и решения вопросов. Согласно прогнозам, к 2023 году более 8 миллиардов устройств будут иметь голосовых помощников.

В будущем voice commerce может решить проблему очередей в магазинах. Люди на входе в ТЦ смогут узнать у голосового ассистента наличие товара и своё место в очереди.

По словам ритейл-эксперта Яна Книффена (Jan Kniffen) такая технология уже существует и будет внедрена в ближайшее время.

Потребители ожидают от ритейлеров сочувствия и понимания. Для них важно, чтобы компании ставили человека выше прибыли и выделяли ресурсы на поддержку общества.

84% людей хотят, чтобы вы формировали чувство общности и предлагали поддержку нуждающимся в эти трудные времена.

77% положительно относятся к компаниям, которые стараются поддержать общество.

Обращайте внимание на все группы населения, сделайте их пребывание в интернете комфортным. Наверняка среди вашей аудитории есть люди с нарушением зрения, слуха, ограниченными возможностями передвижения или когнитивными особенностями.

Помните о пожилых — с пандемией они поневоле оказались в цифровой среде. Ваша задача — облегчить их существование здесь.

Не делайте цвет единственным способом передачи информации

Это поможет людям с дальтонизмом, слабовидящим и слепым. Дополните цвет другими индикаторами информации. Например, используйте значки, текст, тултипы, яркие границы, полужирный текст, подчеркивание или курсив.

Используйте не только фото для описания продукта

Внедряйте программы чтения с экрана, которые озвучивают текст. Ещё есть экранные лупы, которые делают содержимое страницы больше и позволяют людям с остаточным зрением взаимодействовать с информацией.

Всегда показывайте границы поля ввода

Пользователь должен знать, куда ему кликать.

Избегайте плейсхолдеров — используйте заголовки

Во-первых, плейсхолдеры часто имеют низкую контрастность. Человек с плохим зрением их просто не разглядит. Во-вторых, они исчезают при вводе текста — легко забыть, какие данные нужно ввести.

Введите версию для слабовидящих

Муниципальные и государственные сервисы по закону обязаны делать версии для пользователей с плохим зрением. eCommerce пренебрегает этой функцией.

Вообще, это тема для отдельной статьи, которую мы когда-нибудь напишем.

Как говорит Шульман, это единая тенденция в обществе, которую пандемия только развила

70% потребителей во всем мире готовы раскрыть больше личных данных для компаний в Интернете. Особенно в обмен на онлайн-безопасность и удобство.

Доля пользователей, готовых отдать больше данных брендам с прозрачным подходом к работе, увеличилась до 73% в 2019 году. Для сравнения, в 2018 году их было 66%.

Важно, чтобы данные были собраны под конкретную задачу.

Анкеты и квизы для сбора «узкой» информации.

WebMD Symptom Checker

Сервис собирает только необходимую информацию о здоровье без раскрытия персональных данных. Приоритет компании — максимально прозрачная политика хранения и обработки данных.

Магазин профессиональной косметики Mhave

В каталоге интернет-магазина клиент может пройти квиз и оставить данные о своих симптомах. С пользователем свяжется врач-косметолог и порекомендует уходовую косметику.

96% покупателей согласились с утверждением: «Я буду вести дела с компанией, которая взаимодействует со мной с персональным подходом (то есть обладает информацией обо мне из предыдущих взаимодействий)».

85% потребителей хотели бы выбирать бонусы в персональной программе лояльности на основе совершенных ими покупок и индивидуальных предпочтений.

1. Выстраивать единую систему аналитики данных с общим доступом для пользователей.

Big Data Sephora запоминает цвет кожи клиента, поэтому чат-бот в FB предлагает ему подходящие продукты. Даже если у пользователя до этого не было касаний с брендом в соцсетях.

2. Отказываться от внешних сервисов и настраивать внутренние.

Nike отказался от сотрудничества с Amazon, чтобы сфокусироваться на собственной стратегии Nike Direct. Теперь компания «лично» общается с пользователями, собирает и обрабатывает их данные без посредников.

Слышите этот запах? Пахнет эффектом Альфреда. Это когда пользователи чувствуют, что продукт или услуга настолько персонализированы для их нужд, что не могут представить себе использование другого сервиса.

3. Микросервисы

Автоматизация процессов дала возможность создавать «точечные» сервисы для узких сценариев взаимодействия пользователей.

Starbucks Tmall Genie — «умная» колонка, которая поможет заказать кофе Starbucks.

Пользователи могут разместить заказ в ближайшем кафе Starbucks и договориться о его доставке. Оплата проходит через учётную запись Starbucks, поэтому пользователи получают бонусы. Голосовой помощник также позволяет людям слушать плейлисты Starbucks через сервис Xiaomi Music от Alibaba.

Pillpack — сервис американской интернет-аптеки.

Самостоятельно уточнит и согласует рецепт с врачами и страховой компанией.

PillPack организует время доставки и предоставит удобную индивидуальную упаковку для лекарства.

Ожидания покупателей в плане персонализации растут и индивидуального подхода в разных каналах растут. Ритейлеры и операторы торговых центров разрабатывают системы, чтобы сопровождать клиентов в физических магазинах.

Бренд мужской одежды Knot Standard организовал в магазине цифровую студию с использованием ИИ и голосовым управлением.

Покупатели бронируют встречу онлайн, и им назначают стилиста. В магазине на большом экране клиенту предлагают товары с учётом их интересов. Повторные клиенты также могут посмотреть историю заказов.

Студия распознает более 200 голосовых команд. Покупатели и их стилист могут «настроить» все элементы костюма — от манжет рубашек до тканей.

Walmart InHome — услуга доставки товаров. С помощью технологии smart-входа и портативных камер Walmart доставит продукты прямо в холодильник заказчика или другое удобное место в доме.

Ubamarket — сервис помогает делать покупки. ПО учитывает местоположение, узнаёт наличие нужных товаров и упрощает их поиск в магазине. Также приложение может сканировать и отправлять продукты на кассу без очереди.

UniQlo’s magic mirror — «умное» зеркало позволяет поменять товар или его цвет, не переодеваясь.

Alibaba Refinity — технология объёмных голограмм, с которыми можно взаимодействовать.

Всё смешалось в клиентском опыте ещё сильнее, чем в доме Облонских. Самый глобальный тренд из года в год — ориентация на пользователя и его потребности. Это касается и ритейл-стратегий, и проектирования дизайна.

Границы между цифровым миром и физическим уже давно сливаются в интегрированный опыт. Пандемия только усилила эту тенденцию и фактически не оставила другого выбора.

Мы живем в мире, где смартфон может предупредить, что вы должны уйти раньше на следующую встречу из-за пробок. Ваш дом знает, когда вы приходите и сам включает свет.

Сочетание физических продуктов, цифровых инструментов и честных услуг даёт компаниям новые возможности для удовлетворения запросов своей аудитории.

Дайте знать в комментариях, если дочитали это до конца. Буду рад услышать любое мнение.

Ставьте «+1» и подписывайтесь на Mojo, если было полезно :)

#ux #ожидания2021