{"id":13831,"url":"\/distributions\/13831\/click?bit=1&hash=c8aa181d335f39dea37c6371ff973049ca181b1a0115b2c21b8b33ac2ce446e9","title":"\u0420\u0430\u0437\u0434\u0430\u0451\u043c \u043c\u0435\u0434\u0430\u043b\u044c\u043a\u0438 \u0437\u0430 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442-\u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f. \u0421\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0432\u044b?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"b1525eff-10a7-5057-afd4-3762e3fb4a3d","isPaidAndBannersEnabled":false}

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Никаких рассказов о типографике, контрастных цветах и микровзаимодействиях. Мы в Mojo изучили изменения в потребительском поведении и выделили механики для улучшения клиентского опыта.

Меня зовут Максим Отмахов, и я — продуктовый дизайнер в Mojo. Хотим мы того или нет, но главный законодатель трендов в 2020/21 — пандемия. Она отразилась на всех сферах человеческой жизни, в том числе изменила отношение к покупкам.

В этой статье я расскажу, как COVID-19 изменил приоритеты клиентов и что учесть, чтобы улучшить их взаимодействие с вашим брендом.

Спойлер: количество ссылок на источники просто зашкаливает, пристегните ремни.

Что интересует потребителей

Время доставки и количество товаров в магазине

Столкнувшись с неопределенностью во многих областях, потребители захотели большей прозрачности со стороны компаний. Это касается времени ожидания доставки и точной информации о запасах.

Около 85% покупателей отказываются от покупок в офлайн-точках. Основная причина — им сложно соблюдать социальную дистанцию. Более 67% респондентов считают, что покупать товары в Интернете удобнее.

87% клиентов сталкиваются с отсутствием продуктов в офлайне и онлайне. 79% ответили, что они готовы купить тот же продукт у другого продавца, если его нет в привычном магазине.

35% потребителей уходят с Amazon и совершают покупки на других сайтах из-за отсутствия товара на складе или долгой доставки. Около 66% говорят, что сроки получения покупок повлияли на желание купить товар.

Что внедрить

1. Отображать количество товаров в интернет-магазине и офлайн-точках.

DNS

2. Показывать способы и сроки получения заказа.

«М.Видео»

3. Сообщить предположительное время появления товара на складе. Лучше это делать рядом с местом, где была кнопка «Купить» — оно привлекает больше внимания пользователей.

Один из наших проектов

Бесконтактные способы взаимодействия

Чтобы достучаться до аудитории, вам придётся преодолеть пропасть между цифровым и физическим миром. Для этого хороши интерактивные прямые трансляции и индивидуальные видеочаты с экспертами.

«Детский №1»

Кейс

В 2020 году «М.Видео» запустил на сайте и в мобильном приложении персональные видеоконсультации. Услуга повысила эффективность онлайн-продаж в 10 раз. Для трансляций используют сервис Eyezon.

Один из наших проектов с интеграцией видеоконференций

Социальная коммерция

Растёт влияние социальной коммерции. 58% опрошенных в докладе Poshmark сообщили, что им вполне комфортно делать покупки на странице соцсети вместо веб-сайта.

Соцсети предоставляют бесплатную площадку для торговли с аудиторией и позволяют общаться с пользователями в привычном для них формате.

Facebook

В следующем году электронная коммерция станет главным направлением деятельности Facebook. В мае компания представила сервис Shops для создания интернет-магазинов. На платформе вы может построить собственную цифровую витрину и оптимизировать способы оплаты.

Вконтакте

«ВКонтакте» тоже позволяет создавать магазины на своей платформе. В расширенных настройках «Магазина ВКонтакте» есть базовые функции — витрина, карточка товара, корзина, чек-аут, доставка и инструменты автоматизации. Хватит, чтобы минимально организовать продажи.

Instagram

У Instagram есть сервис Shopping — набор функций для покупок товаров прямо из фото или видео в любом разделе приложения. Для бизнес-аккаунтов в России эта роскошь ещё недоступна.

Чат-боты

Прогнозируют, что к 2024 году потребительские розничные расходы через чат-ботов достигнут 142 млрд долларов. Для сравнения — в 2019 году на них приходилось всего 2,8 млрд.

Есть тысячи конструкторов для создания чат-ботов даже без навыков программирования. К сожалению, такие сервисы достаточно примитивны и не способны решать глобальные проблемы. А чат-бот на основе ИИ, способный поддерживать связь с клиентом 24/7, будет стоить как крыло самолёта.

Что есть на российском рынке

Дисклеймер: мы ещё не работали с этими инструментами, но они показались мне интересными.

Electra.ai — набор инструментов для автоматизации общения с клиентом и помощи сотрудникам колл-центра.

Electra.ai обучена синонимам, словосочетаниям, акронимам и прочим лексическим изыскам. С помощью ИИ один человек может автоматизировать до 100 типовых сценариев в день.

Just AI — компания разрабатывает продукты на основе разговорного искусственного интеллекта для бизнеса. Есть решения с поддержкой голосовых и текстовых каналов: Яндекс.Алиса, Google Ассистент, сайты, Telegram, Facebook, ВКонтакте и др.

Голосовая коммерция

Потребители используют голосовой поиск для совершения покупок, бронирования и решения вопросов. Согласно прогнозам, к 2023 году более 8 миллиардов устройств будут иметь голосовых помощников.

Почти 70% запросов к Google Assistant выражаются на естественном языке, а не на типичных ключевых словах, которые люди вводят в веб-поиске

Скотт Хаффман, Вице-президент по инженерным вопросам Google Assistant

В будущем voice commerce может решить проблему очередей в магазинах. Люди на входе в ТЦ смогут узнать у голосового ассистента наличие товара и своё место в очереди.

По словам ритейл-эксперта Яна Книффена (Jan Kniffen) такая технология уже существует и будет внедрена в ближайшее время.

Коллективизация и чувство причастности

Потребители ожидают от ритейлеров сочувствия и понимания. Для них важно, чтобы компании ставили человека выше прибыли и выделяли ресурсы на поддержку общества.

84% людей хотят, чтобы вы формировали чувство общности и предлагали поддержку нуждающимся в эти трудные времена.

Что внедрить

Обращайте внимание на все группы населения, сделайте их пребывание в интернете комфортным. Наверняка среди вашей аудитории есть люди с нарушением зрения, слуха, ограниченными возможностями передвижения или когнитивными особенностями.

Помните о пожилых — с пандемией они поневоле оказались в цифровой среде. Ваша задача — облегчить их существование здесь.

Общие рекомендации по доступному дизайну

Не делайте цвет единственным способом передачи информации

Это поможет людям с дальтонизмом, слабовидящим и слепым. Дополните цвет другими индикаторами информации. Например, используйте значки, текст, тултипы, яркие границы, полужирный текст, подчеркивание или курсив.

Используйте не только фото для описания продукта

Внедряйте программы чтения с экрана, которые озвучивают текст. Ещё есть экранные лупы, которые делают содержимое страницы больше и позволяют людям с остаточным зрением взаимодействовать с информацией.

Всегда показывайте границы поля ввода

Пользователь должен знать, куда ему кликать.

Избегайте плейсхолдеров — используйте заголовки

Во-первых, плейсхолдеры часто имеют низкую контрастность. Человек с плохим зрением их просто не разглядит. Во-вторых, они исчезают при вводе текста — легко забыть, какие данные нужно ввести.

Введите версию для слабовидящих

Муниципальные и государственные сервисы по закону обязаны делать версии для пользователей с плохим зрением. eCommerce пренебрегает этой функцией.

Не все версии для слабовидящих должны выглядеть так ужасно

Вообще, это тема для отдельной статьи, которую мы когда-нибудь напишем.

Персонализация

Как говорит Шульман, это единая тенденция в обществе, которую пандемия только развила

70% потребителей во всем мире готовы раскрыть больше личных данных для компаний в Интернете. Особенно в обмен на онлайн-безопасность и удобство.

Доля пользователей, готовых отдать больше данных брендам с прозрачным подходом к работе, увеличилась до 73% в 2019 году. Для сравнения, в 2018 году их было 66%.

Важно, чтобы данные были собраны под конкретную задачу.

Что внедрить

Анкеты и квизы для сбора «узкой» информации.

Кейсы

WebMD Symptom Checker

Сервис собирает только необходимую информацию о здоровье без раскрытия персональных данных. Приоритет компании — максимально прозрачная политика хранения и обработки данных.

Магазин профессиональной косметики Mhave

В каталоге интернет-магазина клиент может пройти квиз и оставить данные о своих симптомах. С пользователем свяжется врач-косметолог и порекомендует уходовую косметику.

96% покупателей согласились с утверждением: «Я буду вести дела с компанией, которая взаимодействует со мной с персональным подходом (то есть обладает информацией обо мне из предыдущих взаимодействий)».

85% потребителей хотели бы выбирать бонусы в персональной программе лояльности на основе совершенных ими покупок и индивидуальных предпочтений.

Что делать

1. Выстраивать единую систему аналитики данных с общим доступом для пользователей.

Кейс

Big Data Sephora запоминает цвет кожи клиента, поэтому чат-бот в FB предлагает ему подходящие продукты. Даже если у пользователя до этого не было касаний с брендом в соцсетях.

2. Отказываться от внешних сервисов и настраивать внутренние.

Кейс

Nike отказался от сотрудничества с Amazon, чтобы сфокусироваться на собственной стратегии Nike Direct. Теперь компания «лично» общается с пользователями, собирает и обрабатывает их данные без посредников.

Слышите этот запах? Пахнет эффектом Альфреда. Это когда пользователи чувствуют, что продукт или услуга настолько персонализированы для их нужд, что не могут представить себе использование другого сервиса.

3. Микросервисы

Автоматизация процессов дала возможность создавать «точечные» сервисы для узких сценариев взаимодействия пользователей.

Кейсы

Starbucks Tmall Genie — «умная» колонка, которая поможет заказать кофе Starbucks.

Пользователи могут разместить заказ в ближайшем кафе Starbucks и договориться о его доставке. Оплата проходит через учётную запись Starbucks, поэтому пользователи получают бонусы. Голосовой помощник также позволяет людям слушать плейлисты Starbucks через сервис Xiaomi Music от Alibaba.

Pillpack — сервис американской интернет-аптеки.

Самостоятельно уточнит и согласует рецепт с врачами и страховой компанией.

PillPack организует время доставки и предоставит удобную индивидуальную упаковку для лекарства.

Влияние на оффлайн

Ожидания покупателей в плане персонализации растут и индивидуального подхода в разных каналах растут. Ритейлеры и операторы торговых центров разрабатывают системы, чтобы сопровождать клиентов в физических магазинах.

Кейсы

Бренд мужской одежды Knot Standard организовал в магазине цифровую студию с использованием ИИ и голосовым управлением.

Покупатели бронируют встречу онлайн, и им назначают стилиста. В магазине на большом экране клиенту предлагают товары с учётом их интересов. Повторные клиенты также могут посмотреть историю заказов.

Студия распознает более 200 голосовых команд. Покупатели и их стилист могут «настроить» все элементы костюма — от манжет рубашек до тканей.

Walmart InHome — услуга доставки товаров. С помощью технологии smart-входа и портативных камер Walmart доставит продукты прямо в холодильник заказчика или другое удобное место в доме.

Ubamarket — сервис помогает делать покупки. ПО учитывает местоположение, узнаёт наличие нужных товаров и упрощает их поиск в магазине. Также приложение может сканировать и отправлять продукты на кассу без очереди.

UniQlo’s magic mirror — «умное» зеркало позволяет поменять товар или его цвет, не переодеваясь.

Alibaba Refinity — технология объёмных голограмм, с которыми можно взаимодействовать.

Выводы

Всё смешалось в клиентском опыте ещё сильнее, чем в доме Облонских. Самый глобальный тренд из года в год — ориентация на пользователя и его потребности. Это касается и ритейл-стратегий, и проектирования дизайна.

Границы между цифровым миром и физическим уже давно сливаются в интегрированный опыт. Пандемия только усилила эту тенденцию и фактически не оставила другого выбора.

Мы живем в мире, где смартфон может предупредить, что вы должны уйти раньше на следующую встречу из-за пробок. Ваш дом знает, когда вы приходите и сам включает свет.

Сочетание физических продуктов, цифровых инструментов и честных услуг даёт компаниям новые возможности для удовлетворения запросов своей аудитории.

Дайте знать в комментариях, если дочитали это до конца. Буду рад услышать любое мнение.

Ставьте «+1» и подписывайтесь на Mojo, если было полезно :)

0
12 комментариев
Написать комментарий...
Where Areyou

Спасибо за заметку.
По поводу чат ботов. Я почитаю за личное оскорбление, если мне приходится сталкиваться в чате с ботом вместо человека. Я не заказываю в магазинах, где нет выбора в этом плане. Принципиально. А вы?
Покупка это не только оплата и получение. Это социальное взаимодействие, общение, беседа, консультация с человеком, который продает. Когда тебе в лицо пихают бота, это ужас. Обезличенность провоцирует диссоциацию соц взаимодействий я считаю :(

Ответить
Развернуть ветку
Стройиндустрия

ну тут как бы уже 2020 заканчивается. люди ни хотят общаться с людьми, или в данный момент не могут. Да вообще "трусы" я сам выбрать могу! 
я не хочу ждать пока мне кто то настрочит разницу между ryzen 7 и i5. пусть бот моментально скинет бенчи. 
Рассуждать надо не "БЫТЬ" или "НЕ БЫТЬ"  ботам, а почему их плохо делают. где статьи бот может подбирать товар. Был случай хороший бот на форуме сидел 2 недели без палева сидел,  

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Азат Ваджипов

У тебя с чат-ботом несколько преимуществ:
1. Тебе никто не будет хамить
2. Тебе ответят максимально быстро
3. Если это чат-бот с каким то ИИ, то это возможно персонализация какая-то (в обозримом будущем будет распространяться)
4. Возможно это будет сказываться на цене товара, так как чат-бот кушать не хочет и зарплату не просит

Ответить
Развернуть ветку
Andrei Tarasov

Вам хоть раз хамили ч чате? Действительно был такой опыт?
Ответят максимально быстро. А насколько максимально точно? Они придут, это точно, когда будет высокий уровень ИИ. Но сейчас, например для меня, они ни разу не решили проблему. 

Ответить
Развернуть ветку
Antro
Автор

Спасибо, что дочитали 😂💙 Полностью согласны, что личное общение лучше. Суть в том, что технологии не стоят на месте, и ИИ становится способен на многое. На зарубежном рынке уже есть чат-боты (например, Enterprise bot), которые сложно раскусить. Там сразу и не поймёшь, кто с тобой разговаривает. Но ценник космос и в русский язык они не могут :)

Ответить
Развернуть ветку
Yuri K

Вообще не понимаю тотального увлечения чат-ботами, они еще не решили для меня ни одной проблемы.
Возможно уровень, как интернет-пользователя, высокий (простите за бахвальство :) и если вопрос возникает, то ответа нет у чат-бота.

Но все равно, это такой примитивизм, что аж раздражает. Чат-боты скорее нужны саппортам, чтобы отсекать совсем тупые вопросы, но при чем тут удобство пользователя?

Ответить
Развернуть ветку
Стройиндустрия

Чат бот прекрасная вещь с которой отвратительно обращаются. Он легко может решить 80% всех обращений(статусе заказа размере и свойствах подборе комплектации и куче других вещей) , но настроить его не так просто как пишут надо справочник подтянуть, историю заказов и прочие документы. 
а когда  бот за трешку отвечает по скрипту за 2-шку то ничего и не работает. 

Ответить
Развернуть ветку
Степан Марципан

Около 85% покупателей отказываются от покупок в офлайн-точках. Основная причина — им сложно соблюдать социальную дистанцию....

это что-то не про нас. люди перестали покупать в магазинах потому что магазины закрыли или как-то ограничили, а не потому что там сложно соблюдать дистанцию.

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Kos

Работаю с нише одежды и все, что я заметил - это возросшая конкуренция в таргете и желание клиентов покупать у магазинов, где видно основателя или человека, что отвечает за его заказ в сторис.

Ответить
Развернуть ветку
Рекламный паркур

Заказал в одной известной компании через чат бота услугу, долго добивался от бота помощи. И с помощью телефона до них уже не дозвониться, приходится общаться с автоответчиком и голосовым меню. Удалось достучаться через соцсети. Но. Сделал заказ, услугу выполнили, теперь не могу ее оплатить месяца два и мне никто не звонит. И Вк теперь автоматизировали, бот упорно меня не понимает и на все просьбы связаться со мной по оплате заканчивает разговор и прощается. Такая же ситуация с их ботом в телеге. Убил пару вечеров и плюнул, пусть сами меня ищут. Услуга в пределах 3 тр

Ответить
Развернуть ветку
Нелли Войнова

До России такое заботливое отношение к потребителям зайдёт в массы ещё не скоро, точечные есть компании, но их можно пересчитать по пальцам одной руки 

Ответить
Развернуть ветку
Antro
Автор

Нужно доносить до компаний выгоды такого отношения и формировать культуру заботы о потребителях. Чем мы, собственно, и пытаемся заниматься :) Видим цель — не видим преград.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 12 комментариев
null