реклама
разместить

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Никаких рассказов о типографике, контрастных цветах и микровзаимодействиях. Мы в Mojo изучили изменения в потребительском поведении и выделили механики для улучшения клиентского опыта.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Меня зовут Максим Отмахов, и я — продуктовый дизайнер в Mojo. Хотим мы того или нет, но главный законодатель трендов в 2020/21 — пандемия. Она отразилась на всех сферах человеческой жизни, в том числе изменила отношение к покупкам.

В этой статье я расскажу, как COVID-19 изменил приоритеты клиентов и что учесть, чтобы улучшить их взаимодействие с вашим брендом.

Спойлер: количество ссылок на источники просто зашкаливает, пристегните ремни.

Что интересует потребителей

Время доставки и количество товаров в магазине

Столкнувшись с неопределенностью во многих областях, потребители захотели большей прозрачности со стороны компаний. Это касается времени ожидания доставки и точной информации о запасах.

Около 85% покупателей отказываются от покупок в офлайн-точках. Основная причина — им сложно соблюдать социальную дистанцию. Более 67% респондентов считают, что покупать товары в Интернете удобнее.

87% клиентов сталкиваются с отсутствием продуктов в офлайне и онлайне. 79% ответили, что они готовы купить тот же продукт у другого продавца, если его нет в привычном магазине.

35% потребителей уходят с Amazon и совершают покупки на других сайтах из-за отсутствия товара на складе или долгой доставки. Около 66% говорят, что сроки получения покупок повлияли на желание купить товар.

Что внедрить

1. Отображать количество товаров в интернет-магазине и офлайн-точках.

DNS
DNS

2. Показывать способы и сроки получения заказа.

«М.Видео»
«М.Видео»

3. Сообщить предположительное время появления товара на складе. Лучше это делать рядом с местом, где была кнопка «Купить» — оно привлекает больше внимания пользователей.

Один из наших проектов
Один из наших проектов

Бесконтактные способы взаимодействия

Чтобы достучаться до аудитории, вам придётся преодолеть пропасть между цифровым и физическим миром. Для этого хороши интерактивные прямые трансляции и индивидуальные видеочаты с экспертами.

«Детский №1»
«Детский №1»

Кейс

В 2020 году «М.Видео» запустил на сайте и в мобильном приложении персональные видеоконсультации. Услуга повысила эффективность онлайн-продаж в 10 раз. Для трансляций используют сервис Eyezon.

Один из наших проектов с интеграцией видеоконференций
Один из наших проектов с интеграцией видеоконференций

Социальная коммерция

Растёт влияние социальной коммерции. 58% опрошенных в докладе Poshmark сообщили, что им вполне комфортно делать покупки на странице соцсети вместо веб-сайта.

Соцсети предоставляют бесплатную площадку для торговли с аудиторией и позволяют общаться с пользователями в привычном для них формате.

Facebook

В следующем году электронная коммерция станет главным направлением деятельности Facebook. В мае компания представила сервис Shops для создания интернет-магазинов. На платформе вы может построить собственную цифровую витрину и оптимизировать способы оплаты.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Вконтакте

«ВКонтакте» тоже позволяет создавать магазины на своей платформе. В расширенных настройках «Магазина ВКонтакте» есть базовые функции — витрина, карточка товара, корзина, чек-аут, доставка и инструменты автоматизации. Хватит, чтобы минимально организовать продажи.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Instagram

У Instagram есть сервис Shopping — набор функций для покупок товаров прямо из фото или видео в любом разделе приложения. Для бизнес-аккаунтов в России эта роскошь ещё недоступна.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Чат-боты

Прогнозируют, что к 2024 году потребительские розничные расходы через чат-ботов достигнут 142 млрд долларов. Для сравнения — в 2019 году на них приходилось всего 2,8 млрд.

Есть тысячи конструкторов для создания чат-ботов даже без навыков программирования. К сожалению, такие сервисы достаточно примитивны и не способны решать глобальные проблемы. А чат-бот на основе ИИ, способный поддерживать связь с клиентом 24/7, будет стоить как крыло самолёта.

Что есть на российском рынке

Дисклеймер: мы ещё не работали с этими инструментами, но они показались мне интересными.

Electra.ai — набор инструментов для автоматизации общения с клиентом и помощи сотрудникам колл-центра.

Electra.ai обучена синонимам, словосочетаниям, акронимам и прочим лексическим изыскам. С помощью ИИ один человек может автоматизировать до 100 типовых сценариев в день.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Just AI — компания разрабатывает продукты на основе разговорного искусственного интеллекта для бизнеса. Есть решения с поддержкой голосовых и текстовых каналов: Яндекс.Алиса, Google Ассистент, сайты, Telegram, Facebook, ВКонтакте и др.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Голосовая коммерция

Потребители используют голосовой поиск для совершения покупок, бронирования и решения вопросов. Согласно прогнозам, к 2023 году более 8 миллиардов устройств будут иметь голосовых помощников.

Почти 70% запросов к Google Assistant выражаются на естественном языке, а не на типичных ключевых словах, которые люди вводят в веб-поиске

Скотт Хаффман, Вице-президент по инженерным вопросам Google Assistant

В будущем voice commerce может решить проблему очередей в магазинах. Люди на входе в ТЦ смогут узнать у голосового ассистента наличие товара и своё место в очереди.

По словам ритейл-эксперта Яна Книффена (Jan Kniffen) такая технология уже существует и будет внедрена в ближайшее время.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Коллективизация и чувство причастности

Потребители ожидают от ритейлеров сочувствия и понимания. Для них важно, чтобы компании ставили человека выше прибыли и выделяли ресурсы на поддержку общества.

84% людей хотят, чтобы вы формировали чувство общности и предлагали поддержку нуждающимся в эти трудные времена.

Что внедрить

Обращайте внимание на все группы населения, сделайте их пребывание в интернете комфортным. Наверняка среди вашей аудитории есть люди с нарушением зрения, слуха, ограниченными возможностями передвижения или когнитивными особенностями.

Помните о пожилых — с пандемией они поневоле оказались в цифровой среде. Ваша задача — облегчить их существование здесь.

Общие рекомендации по доступному дизайну

Не делайте цвет единственным способом передачи информации

Это поможет людям с дальтонизмом, слабовидящим и слепым. Дополните цвет другими индикаторами информации. Например, используйте значки, текст, тултипы, яркие границы, полужирный текст, подчеркивание или курсив.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Используйте не только фото для описания продукта

Внедряйте программы чтения с экрана, которые озвучивают текст. Ещё есть экранные лупы, которые делают содержимое страницы больше и позволяют людям с остаточным зрением взаимодействовать с информацией.

Всегда показывайте границы поля ввода

Пользователь должен знать, куда ему кликать.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Избегайте плейсхолдеров — используйте заголовки

Во-первых, плейсхолдеры часто имеют низкую контрастность. Человек с плохим зрением их просто не разглядит. Во-вторых, они исчезают при вводе текста — легко забыть, какие данные нужно ввести.

Введите версию для слабовидящих

Муниципальные и государственные сервисы по закону обязаны делать версии для пользователей с плохим зрением. eCommerce пренебрегает этой функцией.

<p>Не все версии для слабовидящих должны выглядеть так ужасно</p>

Не все версии для слабовидящих должны выглядеть так ужасно

Вообще, это тема для отдельной статьи, которую мы когда-нибудь напишем.

Персонализация

Как говорит Шульман, это единая тенденция в обществе, которую пандемия только развила

70% потребителей во всем мире готовы раскрыть больше личных данных для компаний в Интернете. Особенно в обмен на онлайн-безопасность и удобство.

Доля пользователей, готовых отдать больше данных брендам с прозрачным подходом к работе, увеличилась до 73% в 2019 году. Для сравнения, в 2018 году их было 66%.

Важно, чтобы данные были собраны под конкретную задачу.

Что внедрить

Анкеты и квизы для сбора «узкой» информации.

Кейсы

WebMD Symptom Checker

Сервис собирает только необходимую информацию о здоровье без раскрытия персональных данных. Приоритет компании — максимально прозрачная политика хранения и обработки данных.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Магазин профессиональной косметики Mhave

В каталоге интернет-магазина клиент может пройти квиз и оставить данные о своих симптомах. С пользователем свяжется врач-косметолог и порекомендует уходовую косметику.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

96% покупателей согласились с утверждением: «Я буду вести дела с компанией, которая взаимодействует со мной с персональным подходом (то есть обладает информацией обо мне из предыдущих взаимодействий)».

85% потребителей хотели бы выбирать бонусы в персональной программе лояльности на основе совершенных ими покупок и индивидуальных предпочтений.

Что делать

1. Выстраивать единую систему аналитики данных с общим доступом для пользователей.

Кейс

Big Data Sephora запоминает цвет кожи клиента, поэтому чат-бот в FB предлагает ему подходящие продукты. Даже если у пользователя до этого не было касаний с брендом в соцсетях.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

2. Отказываться от внешних сервисов и настраивать внутренние.

Кейс

Nike отказался от сотрудничества с Amazon, чтобы сфокусироваться на собственной стратегии Nike Direct. Теперь компания «лично» общается с пользователями, собирает и обрабатывает их данные без посредников.

Слышите этот запах? Пахнет эффектом Альфреда. Это когда пользователи чувствуют, что продукт или услуга настолько персонализированы для их нужд, что не могут представить себе использование другого сервиса.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

3. Микросервисы

Автоматизация процессов дала возможность создавать «точечные» сервисы для узких сценариев взаимодействия пользователей.

Кейсы

Starbucks Tmall Genie — «умная» колонка, которая поможет заказать кофе Starbucks.

Пользователи могут разместить заказ в ближайшем кафе Starbucks и договориться о его доставке. Оплата проходит через учётную запись Starbucks, поэтому пользователи получают бонусы. Голосовой помощник также позволяет людям слушать плейлисты Starbucks через сервис Xiaomi Music от Alibaba.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Pillpack — сервис американской интернет-аптеки.

Самостоятельно уточнит и согласует рецепт с врачами и страховой компанией.

PillPack организует время доставки и предоставит удобную индивидуальную упаковку для лекарства.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Влияние на оффлайн

Ожидания покупателей в плане персонализации растут и индивидуального подхода в разных каналах растут. Ритейлеры и операторы торговых центров разрабатывают системы, чтобы сопровождать клиентов в физических магазинах.

Кейсы

Бренд мужской одежды Knot Standard организовал в магазине цифровую студию с использованием ИИ и голосовым управлением.

Покупатели бронируют встречу онлайн, и им назначают стилиста. В магазине на большом экране клиенту предлагают товары с учётом их интересов. Повторные клиенты также могут посмотреть историю заказов.

Студия распознает более 200 голосовых команд. Покупатели и их стилист могут «настроить» все элементы костюма — от манжет рубашек до тканей.

Walmart InHome — услуга доставки товаров. С помощью технологии smart-входа и портативных камер Walmart доставит продукты прямо в холодильник заказчика или другое удобное место в доме.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

Ubamarket — сервис помогает делать покупки. ПО учитывает местоположение, узнаёт наличие нужных товаров и упрощает их поиск в магазине. Также приложение может сканировать и отправлять продукты на кассу без очереди.

eCommerce 2021: тренды UX и CX

UniQlo’s magic mirror — «умное» зеркало позволяет поменять товар или его цвет, не переодеваясь.

Alibaba Refinity — технология объёмных голограмм, с которыми можно взаимодействовать.

Выводы

Всё смешалось в клиентском опыте ещё сильнее, чем в доме Облонских. Самый глобальный тренд из года в год — ориентация на пользователя и его потребности. Это касается и ритейл-стратегий, и проектирования дизайна.

Границы между цифровым миром и физическим уже давно сливаются в интегрированный опыт. Пандемия только усилила эту тенденцию и фактически не оставила другого выбора.

Мы живем в мире, где смартфон может предупредить, что вы должны уйти раньше на следующую встречу из-за пробок. Ваш дом знает, когда вы приходите и сам включает свет.

Сочетание физических продуктов, цифровых инструментов и честных услуг даёт компаниям новые возможности для удовлетворения запросов своей аудитории.

Дайте знать в комментариях, если дочитали это до конца. Буду рад услышать любое мнение.

Ставьте «+1» и подписывайтесь на Mojo, если было полезно :)

6161
реклама
разместить
12 комментариев

Спасибо за заметку.
По поводу чат ботов. Я почитаю за личное оскорбление, если мне приходится сталкиваться в чате с ботом вместо человека. Я не заказываю в магазинах, где нет выбора в этом плане. Принципиально. А вы?
Покупка это не только оплата и получение. Это социальное взаимодействие, общение, беседа, консультация с человеком, который продает. Когда тебе в лицо пихают бота, это ужас. Обезличенность провоцирует диссоциацию соц взаимодействий я считаю :(

10

ну тут как бы уже 2020 заканчивается. люди ни хотят общаться с людьми, или в данный момент не могут. Да вообще "трусы" я сам выбрать могу! 
я не хочу ждать пока мне кто то настрочит разницу между ryzen 7 и i5. пусть бот моментально скинет бенчи. 
Рассуждать надо не "БЫТЬ" или "НЕ БЫТЬ"  ботам, а почему их плохо делают. где статьи бот может подбирать товар. Был случай хороший бот на форуме сидел 2 недели без палева сидел,  

4

У тебя с чат-ботом несколько преимуществ:
1. Тебе никто не будет хамить
2. Тебе ответят максимально быстро
3. Если это чат-бот с каким то ИИ, то это возможно персонализация какая-то (в обозримом будущем будет распространяться)
4. Возможно это будет сказываться на цене товара, так как чат-бот кушать не хочет и зарплату не просит

1
Автор

Спасибо, что дочитали 😂💙 Полностью согласны, что личное общение лучше. Суть в том, что технологии не стоят на месте, и ИИ становится способен на многое. На зарубежном рынке уже есть чат-боты (например, Enterprise bot), которые сложно раскусить. Там сразу и не поймёшь, кто с тобой разговаривает. Но ценник космос и в русский язык они не могут :)

Вообще не понимаю тотального увлечения чат-ботами, они еще не решили для меня ни одной проблемы.
Возможно уровень, как интернет-пользователя, высокий (простите за бахвальство :) и если вопрос возникает, то ответа нет у чат-бота.

Но все равно, это такой примитивизм, что аж раздражает. Чат-боты скорее нужны саппортам, чтобы отсекать совсем тупые вопросы, но при чем тут удобство пользователя?

5

Чат бот прекрасная вещь с которой отвратительно обращаются. Он легко может решить 80% всех обращений(статусе заказа размере и свойствах подборе комплектации и куче других вещей) , но настроить его не так просто как пишут надо справочник подтянуть, историю заказов и прочие документы. 
а когда  бот за трешку отвечает по скрипту за 2-шку то ничего и не работает. 

1

Около 85% покупателей отказываются от покупок в офлайн-точках. Основная причина — им сложно соблюдать социальную дистанцию....

это что-то не про нас. люди перестали покупать в магазинах потому что магазины закрыли или как-то ограничили, а не потому что там сложно соблюдать дистанцию.

5
Раскрывать всегда
Сдавал букет из 101 розы в аренду на 14 февраля и вот что заработал…
Сфотографировал, чтобы посоветоваться с мамой. Она лучше понимает, норм или не норм цветок. Для меня любая роза красивая.
8484
3636
1818
33
11
Не пережили бы живые розы столько переездов и фотосессий , ну
реклама
разместить
ЕС утвердил 16 пакет санкций против России — под них попали 13 банков и восемь СМИ

А также поставки PlayStation и Xbox в страну.

Фото «РИА Новости» 
3939
3333
1111
44
11
11
Когда на Санлайт наложат санкции?
Эксперимент завершен! Что показала практика управления опционной позицией?

Мы открыли две идентичные позиции от продажи опционов:

Первую не трогали вообще - классическая стратегия "продал и молись".

День 1097: Путин поручил предусмотреть преимущества для российского бизнеса на случай возвращения иностранного

Собираем новости, события и мнения о рынках, банках и реакциях компаний.

Владимир Путин. Источник фото: «Ведомости»
3232
1919
33
Трамп, приди! Порядок наведи! Бренды западные верни! Мастеркард и визу подключи! В подъездах, как Обама, не сри! Прямые рейсы в Ньй-Йорк верни!
Apple инвестирует $500 млрд в производство в США и создаст 20 тысяч рабочих мест в течение следующих четырёх лет

До этого Трамп пригрозил ввести 10%-е пошлины на импорт из Китая, где компания производит большинство своих продуктов.

Глава Apple Тим Кук на инаугурации Дональда Трампа. Фото Bloomberg
1010
11
11
11
На моем производстве сотрудников чипируют, держат в холоде, ну и доят, конечно

У меня было 4 машины, двухкомнатная квартира и дом в центре города. Я был не последним человеком на заводе и привык не смотреть на цены в магазинах.

В остальном стараемся действовать традиционно. Это я с ивой — в будущем хочу давать её козам как средство от гельминтов
6464
66
11
11
Очень неоднозначное ощущение оставил матерал. Во1, я всё таки рекомендую воспользоваться господдержкой, если это возможно. Она для этого и придумана. Люди не будут против. Не пользоваться льготой, когда она очень сильно нужна - не благородство, а... Вобщем, берите поддержку и не выносите себе мозг. 2. Кажется, вы не в нуле только потому, что продали имущество. Начинайте прямо сейчас считать доходы и расходы, а то пойдете по миру. Это сначала кажется страшно, а потом окажется полезным. Я готова совершенно безвозмездно проконсультировать вас или жену как это сделать, если всё таки решитесь.
Погода в Египте в конце февраля: комфортный климат на побережье Средиземного моря

Переезд в Египет стал для меня настоящим шагом в неизвестность. Я родом из России и переехала сюда, чтобы работать на строительстве атомной электростанции Эль-Дабаа, которая находится на побережье Средиземного моря. Женщин нечасто приглашают на строительство такой крупной инфраструктурной объекта, но мне удалось устроиться в команду инженеров. В пе…

Apple отключила российским разработчикам доступ к платформе Apple Developer Enterprise Program — на ней создавали iOS-приложения для корпоративного использования без публикации в App Store

Причины Apple не назвала.

Источник фото: AppleInsider
1313
77
66
55
22
Apple в очередной раз подтвердил - iPhone это для тех кто любит боль
[]