Как мы теряли клиентов, и чему это научило

Клиенты уходят от всех. Иногда со скандалом, иногда без озвучивания причин. Часто их уход — болезненный укол. Гораздо реже — «да и слава богу!». Но иногда они уходят и тогда, когда, казалось бы, должны хвалить.

Мы - performance агентство МAKO, хотим поделиться несколькими историями, которые произошли во время нашего, уже пятилетнего существования, и рассказать, как бы мы постелили соломку, будь у нас нолановские турникеты и возможность инверсивно путешествовать в прошлое.

Зачем все это читать? Какая польза? Быть может прямо сейчас у вас вот–вот отвалится клиент, но это еще можно избежать, если сделать только лишь немногое…

А может быть вы клиент, планирующий совершить отчаянный поступок и поддаться сомнению «вон те вон подешевле делают, наверно они круче». Возможно, мы вам сэкономим деньги.

Стоит напомнить, что в большинстве случаев МАКО сотрудничает с клиентами по системе win|win – зарабатывает клиент, зарабатываем и мы. Поэтому аргументы, что отвалились исключительно из-за стоимости услуг во всех историях абсолютно беспочвенны. Также, у нас нет никаких претензий к бывшим партнерам - большого успеха им в бизнесе! А все совпадения случайны.

История: все очень хорошо не первый год. Проектная команда успешно работает над KPI, все растет, с маркетологом на стороне клиента крепкие объятия, взаимопонимание и профессиональная дружба.

Звонок от собственника бизнеса - “уходим, досвидули!”.

Причина: Существовала боль, которая не доходила до нас через маркетолога. Он как-то ловко от нее отбрыкивался, потому что та требовала лишних трудозатрат. Проблема зрела и созрела. Собственник тихо нашел новых исполнителей и резко ушел.

Решение: Если такое возможно, то нужно общаться с клиентами на уровне собственников или топ-менеджеров. Хотя бы раз в месяц. Необходимо понимать, что люди, которые трудятся над бизнесом в целом, а не выполняют какие-то конкретные задачи, гораздо проще открываются для тех, кто делает такую же работу. Рыбак же рыбака...

История: Клиент нашел себе специалиста по контекстной рекламе в инхаус, который обходился дороже, чем услуги нашего агентства, решив разделить бюджет на одну услугу в две корзины: одну нам, другую ему. Почти год мы побеждали в результате…

Звонок от собственника бизнеса «уходим, потому что сами можем лучше»

Причина: инхаусный специалист, который обладал чуть большим пониманием бизнес-процессов компании и имевший быстрый доступ к дополнительному бюджету, смог найти удачное решение, сократившее стоимость привлечения клиента с рекламы на треть.

Решение: в этой ситуации можно сделать только одно – принять уход клиента и жить дальше. Это как раз тот редкий случай, когда заказчик силами штатного специалиста находит лучшее решение, чем было предложено агентством, и оно доказано практикой, а не яркой теорией на собеседовании. Конечно, если бы была возможность пятиться в прошлое, то мы бы взяли с собой победителя и столкнули бы его с копией для аннигиляции, а применённую технологию внедрили сами.

История: тесно работаем с маркетологом, прекрасно понимаем друг друга. Он отстаивает наши общие цели перед руководством, которое имеет специфические взгляды на необходимые результаты. Все хорошо. В определенный момент лояльный нам специалист находит лучшую вакансию и увольняется, а на его место выходит новый маркетолог, который имеет свои взгляды на KPI и способы его достижения. Мы по привычке продолжаем гнуть линию, что невозможно сделать в два раза большее количество без потери качества и аналогичном бюджете. Он свою.

В определенный момент звонок и «мы уходим»

Причина: маркетолог проецировал невозможность достижения озвученных им на собеседовании целей на текущих подрядчиков. Мол, это не жизнь такая, а они такие. Собственник же, подогретый возмущением, рекомендует своего знакомого знакомых, который оказывает аналогичные услуги. Маркетолог с радостью соглашается, снимая с себя тем самым груз ответственности. Рекомендовал-то подрядчика не он, да и пока там все настроится-оптимизируется - уже и полгода пройдет, что новому сотруднику на испытательном только в плюс. Решение: смена ответственного за проект, это не только смена контактного лица. Необходимо работать с новыми лицами заказчика, будто все начинается с нуля, не почивая на лаврах прошлой лояльности. Выделываться нужно было у школьной доски, а сейчас уже нужно действовать согласно новой маркетинговой повестке.

История: работаем, все шикарно, бюджет растет, филиалы открываются, заявки множатся. Это один из немногих клиентов, которого мы кредитовали в случае просрочки платежа.

Ба-бах! - как гром среди ясного неба – «Мы уходим»

Причина: собственник набрался компетенций в услуге, как и любой водитель на второй год вождения – переоценил себя. Открыл новый офис в регионе. Порадовался немосковским зарплатам и трудовой жертвенности местного населения. Решил, что он сделает все тоже самое, что и мы, но силами региональных специалистов на рисовой тяге. Мы конечно немного утрируем, но воспринималось все это так.

В итоге клиент несколько раз возвращался после неудачи с очередным маркетологом, но желание экономить брало верх. Дошли слухи, что сейчас он судится со своим крайним подрядчиком, которому не пожелал платить.

Решение: нам сложно представить, что мы могли бы сделать, если клиент уже решил на чем-то экономить, а себя просветлившимся в понимании оказываемой услуги. Мы абсолютно уверены, что не только лучше враг хорошего, но и дешевое. Может быть лучше и дороже, как в примере в истории про финишную прямую, но лучше и дешевле – крайне редко. Скупой платит дважды.

История: есть такие люди, которые недовольны по жизни. Мы сейчас не про вечных негативщиков, а про людей с жизненной позицией – «все можно сделать лучше - нет предела совершенству. Должно быть одновременно дешево, быстро и качественно!».

Звонок клиента - “ мы уходим”

Причина: мы не смогли заметить за множеством претензий реальной боли клиента, а если быть точнее - мы ее не выделяли, так как в потоке ежедневных придирок легко упустить главное. Сложно понять, что важнее, когда хочется, чтобы телегу продаж одновременно тянули лебедь - объем, рак-ДРР и щука – конверсия, и еще множество иных птиц, животных и членистоногих.
Решение: в данном случае не помогли даже наши мотивационные схемы с фокусом на одну из бизнес-метрик (посмотреть можно тут и тут) Не помогли и регулярные разговоры топ-менеджеров с собственником. Бывают такие клиенты, которым не угодишь, хотя решение всего одно – угодить.

История: улучшаем показатели РК клиента. Если точнее, то выводим питерский бизнес на рынок Москвы. Результаты были настолько замечательные, что мы решили подготовить кейс. Написали его, скинули клиенту на утверждение, потираем ручки в предвкушении.

Звонок, суровый голос в трубке – «ухожу!»

Причина: заказчику не понравилось, что мы отметили его бывших подрядчиков в предоставленной для ознакомления версии кейса, как тех, у кого сделать хорошо не получилось. Тут дело в том, что тот подрядчик – это он.

Решение: если собрались писать кейс, то лучше сперва уточнить у клиента, что именно он готов о себе рассказать, и объяснить, какая для него в этом выгода. Необходимо объяснить структуру. Годные статьи, к слову, денег стоят, а PR-а много не бывает.

Все кейсы, которые мы публиковали с реальными цифрами и сайтами в дальнейшем, были одобрены еще на стадии задумки. И никаких проблем.

К одному из коллег обратился знакомый с горячей потребностью. Звучало все это так «у меня был один маркетолог, уволился, пришел другой по объявлению на столбе, два месяца переделывал сайт, чего-то там настраивал, соцсети крутил-вертел, заявок стало в 3 раза меньше. Сейчас он тоже ушел. Я поднял старый сайт, надо срочно-срочно заняться контекстной рекламой и вообще этим вашим хваленым 360° маркетингом, как вы это описали в диванном кейсе, и желательно с фокусом на встречи, как было в кейсе по банкротствам. Не нужно мне ваше КП, давайте сразу договор, там все волнующее меня уже написано».

Уточнение. Кейсы он читал на нашей странице FB ( всем рекомендуем подписаться)

Звонок всего лишь через месяц – «я ухожу, мне дорого»

Причина: заявок было не в три раза больше, были они до пандемии, у заказчика за это время сменился не только сайт, но и объект рекламирования, а "маркетолог по объявлению" не так-то и плохо все настроил. Да и выросла стоимость лида.

Решение: Всегда, абсолютно всегда необходимо делать коммерческое предложение и обсуждать «на берегу» возможные нюансы будущей работы. Не стоит опираться на слова знакомого-клиента. Он склонен преувеличивать, преуменьшать и ошибаться.

Чтобы минимизировать внезапные расторжения, необходимо выстраивать коммуникацию между владельцем бизнеса и топ-менеджерами агентства. Нужно работать с ожиданиями клиента - внимательно выяснять цифры, которые хочет получить заказчик, границы ответственности агентства, возможные риски и стратегию поведения при их возникновении. И обязательно брать согласие на кейсы до их написания, а не когда они уже написаны.

Если вы клиент, то всегда взвешивайте свое решение об уходе. “Хорошо там, где нас нет”.