Как удалить отзыв на Отзовике

Сервис Otzovik славится своей неприступностью и жесткой модерацией отзывов, в особенности положительных. Те, кто занимается управлением репутацией или просто обычные пользователи, которые пытались оставить отзыв, наверняка замечали, что отрицательные отзывы публикуются площадкой гораздо активнее, чем положительные.

Содержание:

1. Почему так происходит?

2. Особенности площадки

3. Как нужно работать с репутацией

4. Модерация

5. Как можно удалить отзыв

5.1. Выйти на связь с клиентом

5.2. Отправить претензию администрации сайта "Отзовик"

6. Выводы

На Отзовике вознаграждают авторов за написание отзывов, и поэтому идет строгий контроль за всеми проходящими как положительными, так и отрицательными мнениями. Даже если вы решили порадоваться своей покупке и написать хвалебный отзыв, нужно быть готовыми к тому, что отзыв придется доказать предоставлением чеков и фотографий.

У многих пользователей складывается ощущение, что «Отзовик» любит негативные отзывы и поэтому старается их публиковать чаще. Точный ответ, к сожалению, получить достаточно сложно по следующим причинам:

Человеку намного проще делиться своими негативными впечатлениями, чем позитивными. Написать негатив и выплеснуть эмоции человеку намного проще, чем писать, как ему понравился тот или иной товар. То же касается и тех, что потребляет данную информацию. Согласно исследованию PNAS, люди сильнее реагируют на негатив.
Для минимизации накрутки положительных отзывов, «Отзовик» вводит жесткие меры контроля за любыми положительными отзывами на площадке. Ранее уже упоминалось то, что идет оплата за отзывы авторам, поэтому будут и желающие, которые могут написать заказные отзывы, необходимость проверки которых возрастает в разы.

Сама площадка отвечает так:

Первое, что стоит отметить при работе с негативом - что его нельзя игнорировать. Все отклики должны проверяться и служить средством улучшения качества обслуживания или товара. Отзывы можно назвать одним из инструментов исправления недочетов компании.

Относитесь к клиенту, как к своему другу, который ждет решения возникшей проблемы.

Работу с репутацией можно разделить на 4 составляющие:
– Мониторинг;
– Работа с негативом;
– Размещение позитивного контента;
– SERM.

А теперь чуть подробнее:

Мониторинг – это блок работ и инструментов для сканирования сети. Он помогает количественно охарактеризовать отношение аудитории и, по сути, измерить репутацию.
Работа с негативом. На данном этапе происходит работа с негативной составляющей имиджа.
Размещение позитивного контента. Здесь необходимо начать продвижение позитивных новостей и медиаповодов, а также работу агентов влияния. Это помогает сфокусировать внимание клиентов на чем-то другом, например, на проблемах конкурентов или на плохой погоде и т.д.
SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковой системе. Тут вам уже понадобится помощь специалистов - например, у нас тоже есть кейсы по SERM

Согласно исследованиям, 90% людей доверяют отзывам в интернете так же, как и личным рекомендациям.

Можете не пытаться самостоятельно накрутить себе отзывы на «Отзовике», ведь положительные отзывы площадка нещадно блокирует:

А может заблокировать даже аккаунт:

Использование VPN и прокси под запретом:

«Отзовик» имеет ряд жестких правил для публикации отзывов, которые и выделяют его среди других площадок:

Причем не важно, используете ли вы VPN для собственной безопасности в интернете или нет, но для «Отзовика» будет необходимо отключить всю свою защиту.

“Автор указал номер телефона, который не зарегистрирован ни в одном банке (роботу не удалось по его номеру перевести 1 руб. ни в один банк).”

Данное правило стоит выделить отдельно.

Первое, что делают официальные представители организаций – пишут в техподдержку. Но стоит отметить, что даже если попросить удалить отзыв, то ответ чаще всего будет таким:

«Отзовик» нам так и говорит, что отзыв удалять без весомых обстоятельств не будет.

Так что для улучшения своего рейтинга на площадке “Отзовик” потребуется:

Самый логичный вариант – это связаться с клиентом и узнать, что его не устроило, а также исправить свои недочеты (если они есть), а в конце попросить изменить свой отзыв.

Это трудоемко и необходимо будет провести работу над ошибками, но это лучшее, что вы можете сделать для своего клиента, и дело не в деньгах, а в доверии.

А вознаграждением за это будет скорректированный отзыв вашего клиента:

Кстати, общение с клиентом происходит посредством комментариев к отзыву, поэтому все остальные посетители сайта увидят вашу переписку. Это можно считать как плюсом, так и минусом.

Но если вы умеете общаться с клиентами, то все будет хорошо. Вам просто необходимо быть вежливыми и клиентоориентированными. Постарайтесь встать на место клиента и решите проблему наиболее безболезненно как для себя, так и для клиента.

Например, в другой нашей статье вы можете прочитать, как стоит управлять своей репутацией.

И, конечно же, плюсы такого открытого общения: если это заказной отзыв или явно фальшивый, то это будет видно сразу и вам, и всем остальным людям на сайте.

То есть, вы пошли на диалог с клиентом, для начала спросили номер договора или хотя бы дату получения товара/услуги, а вам в ответ либо тишина, либо попытка увести разговор в другую сторону.

Пример:

Было и такое, что определялись заказные негативные отзывы через диалог с «клиентом». Такие отзывы не несут в себе конкретики и просто перенасыщены негативом. Если автор отзыва будет пытаться ввести вас в заблуждение, то и вы и читатели легко это поймут.

Также это будет основанием для удаления отзыва, ведь он нарушает правила:

Запрещается:
2.8. Оффтоп, дублирование, реклама, промокоды, реферальные ссылки и их распространение (за исключением раздела 3 настоящих Правил), хештеги, а также вводящая в заблуждение информация.

Если по итогу не удалось установить диалога с клиентом, то Администрация может рассмотреть жалобу на блокировку отзыва после проверки (займет до 30 календарных дней). Необходимо будет подробно изложить все причины, по которым вы считаете, что отзыв вводит в заблуждение потенциальных потребителей.

Для отправки претензии к отзыву на «Отзовике» имеется отдельная форма заявки. Можете попытаться написать через техподдержку, но вас все равно отправят заполнять специальную форму:

И да, в специально форме придется писать от руки официальное заявление с печатью и прописной ссылкой на недостоверный отзыв:

Отзыв удаляется и перестает влиять на рейтинг.

Рейтинг до:

Рейтинг после:

Не стоит бояться данной площадки. Там много негатива и бывают «душные» авторы, но у вас есть задача – найти своих реальных недовольных клиентов среди заказного негатива, ведь необходимо проработать негативный опыт взаимодействия с вашей компанией с настоящими клиентами. Качество предлагаемых вами услуг не должно страдать.
У «Отзовика» свой свод правил как для размещения отзывов, так и для их удаления. Это стоит учитывать вообще для каждой площадки. Например, для того, чтобы удалить отзыв с площадки Яндекс.Карты, достаточно отправить жалобу в поддержку с указанием причины удаления отзыва и подождать ответа.
Лучше изначально заботиться о вашей репутации и не допускать того, чтобы вашим клиентам захотелось оставить отрицательный отзыв о вашей компании.

Ещё несколько наших статей об управлении репутацией: