«Для избежания отмывания денежных средств, вам установлен лимит» — ограничения в банке «Тинькофф»

Что это было, @Тинькофф?

Я много лет являлся клиентом Тинькофф, пользовался многими продуктами банка: дебетовый счет, кредитка, накопительный счет, вклады, инвесткопилка. Полгода назад уровень моей лояльности вырос так высоко, что я перевел в Тинькофф зарплату и все накопления — так удобнее, выгоднее и я доверял этому банку, ведь все спорные ситуации ранее всегда решались в мою пользу.

Вечером 16 марта я совершал рядовой перевод и столкнулся с ошибкой: "Операции приостановлены. Для уточнения деталей обратитесь в банк".

Сразу же отписал в саппорт в чате приложения в надежде быстро разобраться с этим недоразумением. Там мне ответили что у меня установлен какой-то лимит на снятие наличных в 36900 руб и на покупки в 2000 руб, и он уже израсходован. В приложении никакие лимиты не отображаются, откуда он взялся — непонятно. Особенно странно, что за день до этого я совершал покупки на ~4500 рублей двумя платежами, и они прошли.

Следом мне сообщают, что ограничения установлены по требованию Центробанка для соблюдения 115 ФЗ (отмывание доходов, полученных преступным путем, финансирование терроризма). Так и пишут: "Система заподозрила активность по вашему счету. Для избежания отмывания денежных средств, вам установлен лимит" [орфография сохранена].

Понимаю что дело принимает серьезный оборот, общаться в чате бесполезно и звоню в службу поддержки. Девушка на том конце удивлена случившемуся не меньше меня. Сообщает что подобные проверки возможны, но при этом банк запрашивает документы по подозрительным операциям, справку о доходах, дает время на их предоставление. "Странно, у вас ничего не запрашивали и никаких крупных операций за последнее время нет". Составляет обращение, обещает повысить его приоритет до максимума и что точно ответят в течение дня. Также отправляет запрос на повышение лимита, сочувствует и переводит на старшего специалиста.

"Старшая" девушка уже разговаривает куда более холодно. "А что вы хотели? Это рядовая история, по 115 ФЗ с начала февраля физиков массово проверяют, даже просто за то что несколько раз подряд внес в банкомате по несколько сотен рублей". "Мы должны быть на стороне клиента, но мы также обязаны быть на стороне Центробанка". Она тоже не может ничего сказать по сути: ни какие именно мои операции вызвали подозрения в "отмывании денежных средств", ни почему не запросили документы, ни когда именно были установлены ограничения, ни почему банк никак о них никак не уведомил.

Ключевой посыл — ждите, банк во всем разберется и свяжется с вами. На мой вопрос как я смогу убедиться, что со мной свяжутся не мошенники, а именно банк, получил ответ "Не переживайте, в данной ситуации даже мошенники не смогут воспользоваться вашими деньгами". Очень иронично (нет).

Многие читатели подобных истории здесь и просто в соцсетях пишут комментарии, суть которых сводится к "наверное здесь все не так просто, ты что-то недоговариваешь, схемы какие-нибудь мутил, не предоставил документы и вообще сам виноват, меня ведь подобное не коснулось". И их можно понять, поверить в подобное не просто. Сразу отвечу на такие комменты:

Я работаю в крупной компании, получаю полностью "белую" зарплату, "левых" источников дохода у меня нет. Криптовалютой не торговал, плачу все налоги. 95% моих входящих и исходящих переводов между друзьями и близкими через СБП или (в основном) внутри Тинькофф, и на суммы не превышающие нескольких десятков тыс.руб. Остальное это чаевые и "ой, у нас терминал не работает, оплатите переводом". Никаких крупных покупок, поступлений или переводов за последнее время по моему счету не было. За последние месяцы не было единоразовых трат свыше 50т.р., "однотипных мелких трат" тоже не было. И даже дырой в обмене валют у Тинькофф в конце февраля я не пользовался. В общем я максимально обычный и прозрачный для банка клиент с точки зрения доходов и расходов.

И самое главное, как выяснилось за эти дни, подобных историй с блокировками счета очень много. Как минимум двоих людей я знаю лично и обсуждал с ними все нюансы. Не буду добавлять сюда ссылки, просто посмотрите сообщения в приемной на VC.ru и отзывы на других сайтах касательно Тинькофф за последние дни. Это десятки обращений, сотни комментов "я тоже с этим столкнулся" и скорее всего речь идет о тысячах клиентов. Само собой у всех есть свои нюансы, но всех объединяет одно — крупная сумма на счете в рублях, валюте, инвестициях. Проверке по 115 ФЗ подвергаются сумма от 600 000 р., то есть на самом деле не такая уж и крупная.

Я просыпаюсь утром 17 марта и понимаю, что оказался в ситуации, когда фактически остался совсем без денег. У меня в кармане только несколько сотен наличных, я не могу заплатить за проезд, пообедать, сходить в магазин.

Срочно связываюсь с HR-кадрами-бухгалтерией, чтоб поменяли реквизиты для получения зарплаты на другой банк, самостоятельно меняю реквизиты для налоговых вычетов за 21 год и в СБП, чтобы никаких поступлений в Тинькофф больше не было.

В районе обеда мне приходят два пуш-уведомления "К сожалению, мы не сможем повысить вам лимит на покупки / снятие наличных". К слову, эти уведомления нигде в самом приложении не отображаются.

Снова звоню в Тинькофф. Мне отвечают что мой лимит уже 0 рублей. Что была проведена комплексная проверка, приняли решение не запрашивать у меня никакие документы по операциям и не озвучивать, что именно за операции привели к ограничениям, потому что это "конфиденциальная информация". Принятое решение окончательно.

Успокаивают меня тем, что это не блокировка, а всего лишь ограничение (спецоперация, в общем) лимита и дистанционного обслуживания. Я ведь могу переводить деньги между своими собственными счетами, заплатить налоги или погасить кредит. А то, что никак не могу своими деньгами распоряжаться без объяснения причин, это "неприятно", но что поделать, такие уж у нас правила и такой уж строгий Центробанк со своим 115 ФЗ.

Единственная опция, которую мне предлагают, это закрыть договор и перевести все средства в другой банк. То есть фактически Тинькофф говорит мне "проваливай", тебе здесь больше не рады, как будто я к нему в гости заглянул, а не пользуюсь банковскими услугами. Но даже в этом безумном предложении есть пара нюансов.

Выдать валюту, купленную до 9 марта (то есть еще до введения ограничений на наличку), наличными никак не получится, только перевести на счет в другом банке. А значит она потеряет возможность получения налом в РФ и по факту останется виртуальной как минимум до 9 сентября.

У меня открыта Инвесткопилка, а Мосбиржа уже несколько недель закрыта. Пока она не откроется, вывести деньги из Инвесткопилки невозможно.

Про то, что вклады придется закрывать досрочно без возможности получения процентов, я вообще молчу.

Разумеется я отказываюсь прямо сейчас закрыть договор, служба поддержки фиксирует мою претензию, снова обещает ответить в течение суток.

По итогу дня я так и не получил никакой коммуникации от банка по вчерашнему обращению (а обещали также в течение суток).

18 марта утром мой знакомый, столкнувшийся с подобной блокировкой, пишет что ему позвонили из банка, извинились сняли блокировку и начислили компенсацию. Из множества других кейсов, описанных здесь же на VC и других сайтах, понятно что это еще ничего не значит. Были сообщения, что снятые ограничения, выставлялись вновь после первой же покупки или на следующий день. Но в любом случае рад за него, хоть перед кем-то извинились.

На фоне этих новостей проверяю свой счет — у меня все еще заблокированы платежи. Снова звоню в Тинькофф. Ничего нового мне там не сообщают, я прохожу три линии поддержки, но к людям, владеющим информацией и принимающим решения меня не пропускают. Говорят что мне обязательно ответят письменно по двум обращениям, по одному до 19 марта, по второму до 22 марта. Вновь предлагают только закрыть счет и перевести все деньги в другой банк.

Позже приходит довольно издевательский на фоне всей ситуации пуш от Тинькофф.

Вечером внезапно приходит пуш об успешно прошедшей операции покупки, которая зависла ранее. Проверяю — снова могу переводить деньги. Другой знакомый, столкнувшийся с блокировкой, после моего сообщения тоже проверяет счет и успешно переводит деньги. Никакой коммуникации от банка все еще нет.

Снова звоню в Тинькофф. В поддержке мне отвечают, что повысили лимит до 1 млн руб. Посмотреть лимит в приложении невозможно, только узнать у саппорта. На вопрос "Что это вообще было?" не могут ответить. Просят ждать ответа на уже составленные обращения. Разумеется не дают никаких гарантий, что завтра этот лимит снова до нуля не опустят. Срочно перевожу все свободные деньги в другой банк.

Утром 19 марта решил написать в чат поддержки, чтобы зафиксировать обращение скриншотами. Выяснилось, что теперь ограничения сняты совсем. Обещают дать "полный ответ по своим действиям" в обращении.

Чуть позже звонят наконец сами из банка. Девушка приносит извинения, сообщает что это была ошибка автоматического алгоритма и обещает начислить компенсацию в ближайшее время.

Пока писал эту статью пришел "полный ответ" и компенсация от банка. Как вам такой ответ, достаточно исчерпывающий?

3 месяца подписки PRO = 600 руб. Видел сообщение что кому-то начислили 1000 рублей, знакомый сообщил что ему начислили 2000 руб. То есть цифра рандомная и непонятно от чего зависит.

Я на три дня остался совсем без денег, кто-то остался на гораздо большой срок, кого-то возможно еще до сих пор не разблокировали. Мне не оставили даже каких-то минимальных средств для жизни пока идет разбирательство. Да, я сам виноват что так сильно доверился Тинькофф.

У меня не запросили никаких документов, меня никак не уведомили об установленных ограничениях. О них невозможно узнать самостоятельно.

В службе поддержки некоторые сотрудники хоть ничем не могли помочь, но хотя бы относились с пониманием, по-человечески. Другие же работали строго по скрипту "банк имеет право, решение принято, а вы можете только закрыть счет".

Когда ограничения сняли, я снова не получил никаких уведомлений от банка.

До сих пор нет никакой официальной публичной коммуникации от Тинькофф.

Никакая компенсация уже не исправит утерянного доверия к банку. Репутация, которую Тинькофф выстраивал годами, разрушена не только "ошибкой алгоритма", а еще и полным провалом в коммуникациях со своими клиентами.

Статью про эту ситуацию я планировал написать с самого начала, но собрался с мыслями только сейчас, когда история уже (надеюсь) закончилась. Считаю что все равно важно придать её огласке.

А выводы делайте сами.

Модераторы сменили название темы, они конечно в своем праве, но для заголовка выбрали безграмотную цитату сотрудника поддержки. Ну пусть будет так.

Тинькофф сегодня пытался связаться со мной лично, но так как я спал, а телефон разрядился, не смогли дозвониться. Прислали еще один ответ, где еще раз извинились и начислили еще 2000 руб в качестве компенсации.

Хочу отметить главное — до сих пор нет публичной коммуникации, в которой бы Тинькофф заверил нас, что приложит все усилия для того, чтобы подобные ошибки не повторились в будущем. Что сотрудники службы поддержки не будут больше сообщать об "окончательном решении" не разобравшись, только на основе работы алгоритма. Ведь теперь уже абсолютно понятно что они отказывались назвать причины, ссылаясь на "конфиденциальную информацию" просто потому что сами их не знали.

Вчера вместе с моей статьей появились еще два поста, которые не получили таких охватов как мой:

Значит проблема массово до сих пор еще не решена.