«СберМегаМаркет» не возвращает деньги

Довольно много заказывала на «СберМегаМаркете» (количество заказов перевалило за 20), было две-три ситуации с возвратом товара, которые разрешались продавцами. Хочу рассказать, почему очередной заказ стал последним (спойлер: «СберМегаМаркет» в решении проблем не участвует от слова «совсем», так что если вам, как мне, попадётся неадекватный продавец, то вы с ним остаётесь один на один).

Итак, 25 апреля 2022 года я заказала аккумуляторную безударную дрель-шуруповёрт Patriot BR 181UES (180201481). Продавцом выступал ИП Акимов Дмитрий Александрович с древнерусским псевдонимом «Рядовичъ». Как потом оказалось, навыки общения с покупателями тоже примерно на уровне Древней Руси. Но не буду забегать вперёд.

Доставку я выбрала в пункт PickPoint, куда товар оперативно привезли 28 апреля 2022 года. В тот же день я его забрала.

Придя домой, я вскрыла стрейч-ленту, в которую был упакован товар, и обнаружила, что и на кейсе-упаковке, и на самой дрели, и на зарядном устройстве, и на одном из аккумуляторов множество царапин и других непонятных следов эксплуатации.

Из этого я сделала вывод, что мне прислали не новый товар, а бывший в употреблении. А поскольку речь идёт о товаре с аккумуляторами, то проблема уже не только и не столько в непрезентабельном внешнем виде, а в том, что абсолютно непонятно, сколько времени товар был в употреблении и сколько ещё времени проживёт. Соответственно, я создала в приложении «СберМегаМаркет» обращение CCS-1032843, где приложила фотографии и попросила заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный новый — без дефектов и следов эксплуатации.

Параллельно я решила погуглить магазин, что, естественно, нужно было сделать ДО покупки, но мой предыдущий положительный опыт взаимодействия со «СберМегаМаркетом» сыграл со мной злую шутку, поэтому я тогда этого делать не стала. Не скажу, что на меня сразу вывалилась куча негативных отзывов и какого-то криминала, но, например, на сайте представительства бренда A-iPower я увидела ИП Акимов Дмитрий Александрович aka «Рядовичъ» в чёрном списке со следующим комментарием: «Товары отгружают по заниженной цене после ремонта или бракованные. Расширенная гарантия не действует на товары, купленные у этого продавца».

В чате обращения довольно быстро появилось стандартное сообщение от «СберМегаМаркета» о том, что обращение зарегистрировано. На следующий день, 29 апреля 2022 года, сотрудник «СберМегаМаркета» написал, что обращение передано продавцу. 30 апреля — что продавцу направлен повторный запрос. 6 мая представитель «СберМегаМаркета» продавцу позвонил, и тот изволил выйти на связь.

Вот его реакция на описанную мной проблему и фотографии:

Слова о том, что «вся партия у производителя пришла абсолютно одинаковая», свидетельствуют о том, что продавец совершенно сознательно продаёт товары с дефектами и не сообщает о них покупателям, тем самым вводя их в заблуждение.

Далее я попросила продавца предоставить мне информацию о том, как я могу вернуть товар и получить уплаченные за него деньги.

Он на связь вышел только 11 мая:

Меня его ответ сразу же смутил, потому что я знаю, что обычно маркетплейсы максимально дистанцируются от возврата товаров, поэтому я решила уточнить у сотрудников «СберМегаМаркета», есть ли такая возможность. Далее последовала неделя какой-то странной переписки непонятно кого с кем: я пыталась добиться вразумительных ответов от продавца или от «СберМегаМаркета», «СберМегаМаркет» общался с воображаемым продавцом, объясняя ему правила маркетплейса, которых тот почему-то не знал.

18 мая продавец снова вышел на связь, просто написав в чат адрес и проигнорировав все остальные заданные мной ранее вопросы. На мой вопрос о возврате денег он ответил, что их якобы возвращает «СберМегаМаркет».

Тут мне уже стало очевидно, что продавец правил не знает совершенно, потому что до этого при возвратах деньги мне всегда возвращали именно продавцы, а не маркетплейс. Тем не менее я решила уточнить.

Далее я прочитала лекцию от сотрудника «СберМегаМаркета», в которой тот излагал продавцу правила площадки. Сомневаюсь, что продавец их прочитал и в этот раз.

Затем снова было несколько дней бессмысленного общения.

С очередной отпиской, свидетельствующей о том, что продавец правила так и не изучил и переписку не читает, он вернулся 28 мая.

За этим вновь последовала длинная лекция представителя «СберМегаМаркета» с выдержками из правил площадки, которые к тому моменту уже выучила я, но никак не продавец.

После всех этих простыней «СберМегаМаркет» вдруг решил, что все ответы на мои вопросы материализовались из воздуха и мне достаточно того, что у меня есть адрес продавца. И так совпало, что в приложении «СберМегаМаркета» с начала июня вдруг перестали приходить уведомления о новых сообщениях в чате обращения, поэтому я это сообщение пропустила, а «СберМегаМаркет» взял и благополучно закрыл обращение. Очень удобно, да? Кстати, сегодня уже 22 июня, а уведомления больше так и не приходят, несмотря на то что у меня установлена новая версия приложения, скачанная с официального сайта.

Обращение я, естественно, открыла заново. 9 июня сотрудник «СберМегаМаркета» мне наконец-то прислал образец заявления на возврат денежных средств, которое я заполнила и отправила в чат.

Тем не менее ни на какие свои вопросы ответов я так и не получила, потому что самый главный квест заключался в том, чтобы отправить товар обратно продавцу. Как я писала выше, он предоставил адрес. Так как я нахожусь в другом городе, товар назад я планировала отправить Почтой России. Для этого я в приложении попыталась создать отправление, чтобы потом просто принести его в отделение.

Но при попытке это сделать приложение Почты России писало: «Адрес не распознан». Об этом я тоже сообщила в чате обращения продавцу и «СберМегаМаркету».

Понадеявшись, что это какой-то сбой в системе или какая-то ошибка, я сходила на почту, где мне точно так же сказали, что у них этот адрес не распознаётся, поэтому они посылку принять не могут.

Потом снова последовала неделя бессмысленной и безрезультатной переписки, в ходе которой я пыталась получить ответы на элементарные вопросы вроде нормального адреса, на который почта может отправить посылку, или службы доставки, которая согласится доставить товар на этот склад, или контактных данных лица, которое сможет принять посылку, если её привезёт курьер. Но так ничего и не добилась.

В результате я предложила продавцу и «СберМегаМаркету», чтобы продавец своими силами и за свой счёт забрал у меня товар или чтобы он просто вернул мне деньги без возврата товара (у меня такой прецедент на «СберМегаМаркете» был, правда, это была инициатива продавца).

21 июня 2022 года, почти через два месяца, «СберМегаМаркет» вдруг «понял, какие огорчения и неудобства я испытала», поэтому «любезно» предложил мне с барского плеча 907 бонусных рублей без возврата денежных средств, уплаченных мной за заказ.

Если бы я получила это предложение 29 апреля, то, возможно, могла бы согласиться на такой расклад, потому что шуруповёрт этот я покупала, чтобы собрать заказанную в новую квартиру мебель, а из-за всей этой ситуации у меня несколько недель лежало 8 огромных коробок весом 20–50 кг, которые приходилось тягать туда-сюда, и не было возможности собрать мебель, так как шуруповёрт ненадлежащего качества я должна была вернуть, и разложить перевезённые туда вещи, так что жизнь в таком пространстве была полнейшим хаосом. В итоге мне просто пришлось купить другой шуруповёрт, поэтому сейчас, спустя два месяца, второй — причём абсолютно непонятного качества и с сомнительной оригинальностью — мне даже с 907 бонусными рублями абсолютно не нужен.

@СберМегаМаркет и ИП Акимов Дмитрий Александрович («Рядовичъ), заберите свой товар ненадлежащего качества и верните деньги!

UPD. Сегодня же, 22 июня 2022 года, «СберМегаМаркет» написал, что он тут ни при чём, ищите продавца сами как хотите (только мы его заблокировала, ха-ха!), закажите просто у нас на сайте аналогичный товар, и будет вам счастье, вот вам 200 бонусов-фантиков. И естественно, закрыл обращение как успешно решённое. Вот такой вот успешный кейс у них!

#сбермегамаркет #жалобасбермегамаркет