📚 Стандарты сервисного обслуживания - конкурентное преимущество российских брендов после ухода зарубежных
Добрый день! Меня зовут Ольга, я бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников "продавать снег зимой".
Сложившаяся международная ситуация с уходом многих зарубежных брендов с российского рынка дала местным компаниям возможность завоевать освободившиеся ниши. И, действительно, повсеместно мы видим разные торговые марки, новые магазины с незнакомыми названиями (как в офлайн, так и в онлайн), яркие витрины, баннеры…
Однако, заходя к ним в магазин и начиная знакомство с ассортиментом, возникает масса вопросов в отношении качества изделий, ценообразования, истории бренда (просто потому, что ты ни разу не слышал про него). И, когда продавцы-консультанты не могут должным образом тебе на них ответить, то остается, мягко говоря, неприятный осадок от посещения этого магазина. А у предпринимателей, в свою очередь, недополученная прибыль.
Мой многолетний опыт работы в ретейле с разными брендами и федеральными компаниями с уверенностью говорит, что именно работа персонала должна быть неким «тараном» на пути к узнаваемости нового бренда. Именно «горящий глаз» персонала, его запал, энтузиазм, мотивация, интерес к бренду, базирующийся на грамотно составленных и внедренных Современных Стандартах сервисного обслуживания, помогут завоевать новичкам свою долю на рынке.
В свое время я со своей командой развивала один уже очень известный зарубежный бренд ювелирных изделий на рынке моего города. Мы были «влюблены» в этот бренд, мы с завидным постоянством отрабатывали самое распространенное возражение: «1 грамм золота у вас стоит 5000р?!» Однако через полгода планомерной, терпеливой, захватывающей работы мы увидели ее плоды – очередь на кассу! Очередь выходила за пределы нашей секции в торговом центре. За полгода мы изменили менталитет наших покупателей в отношении ювелирной продукции! Мы «горели» своей работой!
Кстати, владелец одной сети женской одежды и аксессуаров недавно признался мне в интервью. На вопрос:
Иван, поделиться своим мнением, почему вы осознаете необходимость разработки и внедрения Стандартов сервисного обслуживания, что является для вас основным триггером?
Он ответил:
Ольга, считаем, что сеть магазинов не может существовать без единого стандарта обслуживания. Это так же важно, как единый дизайн-код интерьера, всей полиграфии, стандарта vm и всех составляющих, с которыми взаимодействует клиент.
Единый стандарт обслуживания позволяет нашим клиентам, приехавшим из Москвы, например в Ярославль, получить ту же заботу и уровень сервиса, что и в самых крупных ТРЦ столицы. Тут как с Макдональдс: вы всегда уверены, что получите тот же знакомый вкус, где бы вы не поели.
Для нас сервис - это возможность увеличить выручку наших магазинов, так как ряд точек расположены в регионах, и имеют стаж более 5 лет, и работа с сервисом является одной из немногих точек для роста.
Сейчас клиент очень избалован высоким уровнем обслуживания, отличными ресторанами, отелями, салонами красоты и тп. Требования клиента растут во всех сферах, и мы убеждены, что те предприниматели, которые не работают над сервисом в своих магазинах, не смогут развиваться и ближайшее время. Их ждут тяжелые времена.
И это, действительно, так.
Работа персонала и внедренные Стандарты сервисного обслуживания, действительно, являются конкурентным преимуществом любого нового бренда, желающего закрепиться на рынке, а не превратиться в компанию-однодневку, стремящего к развитию и масштабированию не только на российском рынке, но и на ранках ближнего зарубежья.
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания в свой бизнес и, конечно же, увеличить выручку продаж минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
Толковый предприниматель найдет любой способ и любую возможность, чтобы вырасти, это заложено в слове "предприниматель"
Ключевое слово "Толковый" ))
Здорово, что предприниматели руки не упускают, верят в своё дело
Сейчас для многих российских предпринимателей, действительно, открывается масса возможностей для развития своего бизнеса
Искренне хочется пожелать отечественным производителям роста и развития. Однако, когда читаешь новости про поведение некоторых, не перестаёшь удивляться, откуда такой пафос и гонор?! Говорю о 12Storeez, которые ввели посещение магазина в Столешниковом переулке по записи. Это, интересно, какой стандарт?!)) Какова вероятность, что новый клиент, услышав отказ из-за отсутствия записи, кинется бронировать, а не скажет:"да ну вас" ?!
Согласна, Полина, стандарт, явно, не массовый, а сугубо индивидуальный)) видимо, основанный на их желании использовать открывающиеся "возможности" по-своему)) не знаю, на мой взгляд, это лишнее. Однако уверена, на все есть свои причины