Елена
Все прекрасно, с ваших слов. У нас без изменений, долбеж продолжается. Уже не удивляюсь ничему. Хамство не имеет границ. Причем и покупаторское, и ваше. Ваша поддержка предлагает продавать намеренно испорченные товары (товарный вид при работающем механизме), чего можно было бы избежать, если бы вы хоть немного проверяли то, что принимаете от покупателей. Отзывы по-прежнему удалить нельзя - на 1 отзыв, видео приложено, на видео дергается секундная стрелка, потому что помяли минутную так, чтобы застопорить работу стрелок - это ок! Это нельзя удалять, это же не нарушает ваши правила. Театр абсурда. Почему нельзя нам отдавать все заявки на возврат? Вот сегодня - прекрасное фото на кирпичной стене, свет - как на улице, вопрос - где висели часы? Я уточнила в вашей поддержке, не нарушил ли покупатель правила эксплуатации - часы нельзя размещать вне помещений, меня послали, естественно. Почему не удивляюсь, что их запросто могли повесить на улице - потому ваш премиум-покупатель (индульгенция этот премиум, не иначе) - вернул нам якобы неработающие часы, обернув в стрейч. Часы из стекла, на минутку. Естественно, стрелки помяты (погнуты специально), в механизме воткнута батарейка. Размотала стрейч, разогнула стрелки - идут часы. Фигня, что поцарапали краску при такой упаковке (кстати, а что там с сохранность товара? почему нынче брак можно не упаковывать?) - вам повезло, что не разбили. А так, можно продать по уценке - это совет от вашей поддержки. Вы вообще в своем уме, Озон???
Резюмируем:
1. Озон не собирается ничего менять, проверку возвратных товаров на предмет механических повреждений (как принято у Вайлдберриз и Яндекса) - не ждем.
2. Возвраты приниматься будут также - не вникая, с механическими повреждениями. Т.е. гарантировать сохранение товарного вида Озон не собирается.
3. По мнению Озон, продавец должен закладывать все эти издержки в стоимость товара, т.е. оплачивать это должен обычный покупатель. Но при этом Озон вводит понятие "индекс цен" - если цены на других маркетплейсах на товар будут ниже, то будут санкции.
4. Озон не собирается помогать продавцу в спорных ситуациях. В правилах для покупателя есть пункт по экспертизе https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/expertise/?country=RU . Почему Озон не собирается применить этот пункт в нашей ситуации? Мы готовы сами проводить экспертизу, если будет подтверждение отсутствия заводского брака - почему нельзя привлечь к ответу покупателя? Если такие возвраты имеют массовый системный характер?
Ожидаемый ответ, к сожалению. Более 10 оспоренных жалоб мало? Не находите странным, что рабочий товар получаем? Я уже писала ранее, что у нас малый бизнес, семейная мастерская. Мы с мужем сами собираем эти часы, своими руками. Фулфилментами не пользуемся, сдаем по фбс. Все заказы лично проверяем и отправляем в идеальном состоянии. Отзывы на пять звезд в основном, и тут пошли колы да двойки - все резко стало плохо. Каждый день возврат по браку. Повторюсь, такого не было даже когда ставили недорогой китайский механизм. Это ненормально. Мы всегда все проверяли и проверяем сейчас. Как еще объяснить происходящее? Сколько нам еще нужно наблюдать?
По заявкам - разные покупатели. Пишут, что механизм не работает. Мы получаем хамски упакованный возврат с помятыми стрелками и работающим без погрешности механизмом. Снимаем видео, шлем вам. По удалению отзывов - удивительно, что вы не в курсе. Поищите в телеграмм. По поводу самовыкупов - это масштаб эпидемии. Куча объявлений, поищите на Авито, в Телеграмм, посмотрите объявления о найме на hh- нанимают "работников", которые занимаются забором из пвз и написанием отзывов. Наивно полагать, что никто не работает с "негативными сценариями" для конкурентов. Реальные люди, реальные ак-ты. Поэтому и доказать очень сложно. В нашем случае это так и есть. В июне (первый месяц перехода на другие комплектующие) было очень мало возвратов и отказов, а потом резко увеличилось. Объем вырос, но не в пропорции.
присоединяюсь:)))
Невозможно не закладывать, есть определенный процент "упоротых" в доставках товаров, кол-во доставок напрямую от процента выкупа зависит. От категории сильно зависит, в одежде, например, его нельзя не закладывать. Просто покупателям наивно полагать, что они не в цепочке. Порча товаров, заказы "посмотреть", заказы пятьдесят позиций для выбора одного товара - все это ведет к конечному удорожанию товара. Пока до всех не дойдет, что бережливость выгодна всем, так и будем считать убытки и закладывать в стоимость. Кто не сможет компенсировать свои издержки будет вынужден решать вопрос сменой ассортимента либо уходом. А когда на рынке мало продавцов определенного вида товара, цены поднять не так уж и сложно.
Вы ошибаетесь, что вне этой цепочки - все убытки и порчу товара при доставке продавец закладывает в стоимость товара.
Телефоны Озон дал команду проверять в пвз. Мелочевку до 5 тр. они вообще не смотрят, уточняли это у сотрудника.
Озон разбираться с проделками конкурента не хочет, весь расклад написала, ответ пришел ожидаемый.
№28157923 - номер обращения.
Ох если бы. Нам часы отправляли просто так, как есть. "Коробку выкинул", пвз принял, поломается - не жалко, товар селлера, так ему и надо.
Полностью согласна. Возвраты упаковывают как попало, портят упаковку. Введите тогда правло для покупателей - сохранять упаковку продавца на период возврата. Сотрудников пвз никто контролировать не собирается. У них указание проверять только дорогие товары, все, что дешевле 5 тр можно не смотреть.
Отзыв оставил человек по имени Светлана на модель 050010 черные, комментарий написала Наталья - возврат модели 050010 графит. Возврат пролучили графит. Возврата по браку черных от Светланы не было. Вопрос - у Натальи нет возможности свой отзыв написать? В график не влезла? Или не оплачен отзыв? Зачем комментировать отзыв другого человека и возвращать такую пакость? Проверим, есть ли возврат от Светланы и напишем в поддержку.
Спасибо) нет на Озон черного списка, к сожалению. Можно отменить заказ и заплатить штраф за отмену. В ответе на комментарий покупателя продавец не может добавить фото или видео.
не в ноге дело. Дело в личной заинтересованности.
Писала. Я вам номер обращения давала, где описана проблема. Вы ответили, что все хорошо, покупатели все настоящие. Вчера отгружали два заказа по 1 шт на одно имя в один и тот же город, позавчера - на этого же человека был заказ. Обычно заказывают сразу несколько шт одной доставкой. Это то, что заметили. Все отгрузки еще не проверяли. И возвраты идут так, чтобы каждый день был оформлен новый. За исключением воскресенья - выходной, судя по всему. Анализировали даты таких заказов - от одной даты было 4 шт (по 2 на 2 арт), другая дата - тоже несколько таких на те же арт. Совпадение?
Пишу вам, ситуация еще хуже. Каждый день возврат по браку. Почти два года отработали - все было хорошо, а тут резко бракоделами стали, вот прям каждый-прекаждый день брак получаем. На один и те же модели почему-то, хоть и собираем все часы на одинаковых механизмах, но это неважно. Наблюдаем как нас топят. Мало того, еще и возвратные товары портят. А Озон их принимает. Вам все равно, у вас хоть камней положи в коробку вместо возврата - никто и не заметит (лайфхак, кстати, кто не в курсе). Только продавец заметит при получении, но ему еще доказать нужно, что это не он камни положил. Ужас.
Про экспертизу вы не ответили. Изучила предложения по самовыкупам, все сходится. Можно собирать материал и идти в прокуратуру. Если Озон сам не хочет этим заниматься.
Это вам повезло. На Озоне тоже чудеса творятся еще те, бывает.
Если я напишу, что (допустим, это только для примера) Озон портит все товары при доставке (это неправда, конечно, хотя и бывает - есть % поврежденных товаров, но он небольшой). Вы будете спорить с этим? Не сочтете подрывом репутации компании? А если напишу такое я, мои родственники и все мои друзья? Это будет просто мнением? Или все же клеветой? Понятно, что масштабы не те, но все же - как будет реагировать Озон?
Не согласна. Озон - самая удобная площадка для старта. Но не лучшая для развития. Про Яндекс Маркет - заказывала там не раз, все прекрано, никакого брака не было, всегда все отлично упаковано.
У нас заложен процент возвратов при нормальных продажах.
Я не прошу удалять отзывы, которые нам не нравятся. Я прошу удалить отзывы, которые не соответствуют действительности. Если мы все такие возвраты будем отправлять на экспертизу, это будет основанием для удаления отзыва? Или все через суд? В законе о защите прав потребителей есть также пункт о спорных ситуациях. В этом случае продавец проводит экспертизу за свой счет, по итогам экспертизы если повреждения не являются виной продавца (в нашем случае нет повреждений) покупатель оплачивает экспертизу. Есть такое понятие, как клевета, и за него также предусмотрена ответственность. Я понимаю, со стороны кажется, что мы слишком самоуверены. Но это факт - механизмы одни из лучших, брака мизерный процент, все полученные по браку возвраты работают. Мы также имеем право на защиту своей репутации и защиту от нанесения материального ущерба. Вот что я пытаюсь донести до поддержки Озон.
Часы не сломаны, в том и вся загвоздка.
Допустим. Ответили на 3 отзыва, оплатили 12 возвратов, а дальше? Ответили на 25 отзывов - оплатили 100 возвратов? Где вообще права продавца на Озон, они есть? Странная ситуация получается: жалоба признана недействительной, а отзыв с ложной информацией (ведь есть видео доказательство, что товар работающий) - нет. Получается, что репутация товара ничего не стоит, можно смело написать неправду, мягко говоря, и у продавца нет вообще никаких способов изменить что-либо. Конечно, мы ответим на отзыв. Но рейтинг вы нам снимете. По вашим правила, чем ниже рейтинг, тем меньше продаж. Как этим быть?
уже ухудшилась, сегодня опять кол в отзыве и возврат. У вас есть видео, что все возвраты работают. В этой ситуации остается только уйти с площадки, т.к. никакого содействия с вашей стороны нет. По поводу разных людей - в интернете есть предложения "заказа" конкурентов с реальных ак-тов, странно, что вы об этом не знаете.
Здравствуйте. №27934675 - здесь полностью описана ситуация
По вашему сарказму - не очень уместно. Я написала, что возвраты работающие, есть доказательства.
Да, так и есть. Перешли на стекло и другой механизм. Есть конкуренты, которые по сути скопировали товар, одни без зазрения совести еще и тех паспорт полностью скопировали. Мы изначально часы делали на акриле, а теперь конкурировать стало сложнее, т.к. стекло - это другая технология.
Пока писала пост, прилетел еще один такой же возврат с отзывом на единицу...
про экспертизу - вы внимательно прочитали? Мы сами готовы ее делать, потому что терпеть это уже невозможно. Вопрос к вам - по результатам экспертизы - кто будет оплачивать, будет ли привлечен покупатель к ответу? Или суд идти без вариантов?