Как потерять всех клиентов на маркетплейсе: самые странные диалоги с продавцами

Меня зовут Анна, я работаю в отделе контроля качества на маркетплейсе «Сатом». Я помогаю продавцам и покупателям разбираться в спорных ситуациях. У меня накопилось много примеров, когда люди намеренно создают конфликтные ситуации. Хочу рассказать, как продавцы теряют деньги, товары и зарабатывают плохую репутацию на маркетплейсах. А еще дать советы, как этого можно избежать.

Решают за покупателя, какой ему нужен товар. Иногда случаются накладки: покупатель вносит предоплату за определенный товар, а его нет на складе. Тогда продавцы отправляют похожий без предупреждения.

Кажется, что это тупиковый способ работы. Ты присылаешь совсем не то, что заказали, — на тебя сыпется шквал негативных отзывов. Люди их читают и ничего не заказывают в магазине. Плюс за товар, не соответствующий заявленному, тебе придется вернуть деньги. Но многие продавцы все равно работают по такой схеме: пользуются тем, что люди стараются избегать конфликтных ситуаций и не обращаются в поддержку.

Покупатель заказал дрон Cheerson. Этой модели не было, поэтому продавец отправил Hubsan. По мнению продавца — один и тот же Китай. Какая разница, какой отправлять. ¯\_(ツ)_/¯

Мы подключились к решению проблемы с этим магазином. Пообщались с продавцом в переписке, а потом созвонились. Объяснили, что магазин будет исключен из каталога, если проблема с покупателем не будет решена. Продавец прислушался, поэтому покупатель смог вернуть деньги.

Так как покупатель сам не захотел возвращать товар (хотя мог), мы не смогли требовать возврата у магазина. Тем не менее, выписали предупреждение за грубое общение с покупателем.

Есть категория продавцов, у которых нет собственных товаров. Они заказывают прайс у поставщиков, выкладывают его к себе в магазин. Когда покупатель заказывает товар, они тут же выкупают его у поставщика и забирают себе разницу в цене. Таких продавцов называют дропшипперами. Мы точно не знаем, но скорее всего продавцы на скриншотах выше работают по такой схеме.

Перезаказывают товары на Алиэкспрессе. По такой схеме можно продавать вещи по низкой цене, и люди на это ведутся. При этом продавцы не говорят, что посылка из Китая и ее надо ждать месяцами. Когда покупатели жалуются и просят вернуть деньги, всплывает проблема. Покупатель сначала должен дождаться посылки, а затем отправить ее обратно в Китай сам. Возвращать предоплату из своих денег продавцы обычно не хотят.

На моей памяти по такой схеме работало три магазина. Один мы обязали прописать, что товар надо ждать из Китая, потому что предоставлять правдивую информацию — правила площадки. После этого жалобы клиентов прекратились. Остальные два магазина ничего прописывать не захотели, поэтому нам пришлось заблокировать их на маркетплейсе.

Глумятся, вместо того чтобы помочь. Бывают ситуации, когда покупатели сами косячат. Например, не проверяют посылку сразу, на почте. А по приходу домой оказывается, что пришел брак. В такие моменты некоторые продавцы готовы глумиться над покупателем, унижать его, но только не помочь решить проблему.

По большому счету, для магазина нет разницы, когда проявился брак — сразу или через некоторое время. Это товар ненадлежащего качества, и покупатель имеет право его вернуть. По-хорошему, должна быть клиентоориентированность, которой продавцам пока не хватает. Клиентоориентированный продавец не будет унижать, а подскажет, как быть в случае поломки. Но пока что часто продавцы не готовы брать на себя ответственность за свой же товар.

Продают дешевый Китай. У продавцов есть в голове установка: если покупаешь дешевый товар — нечего жаловаться на качество. Купил китайскую кофеварку, а она сломалась через 3 недели — сам дурак. Но проблема в том, что покупатели ждут, что даже дешевый товар будет выполнять свои функции. Продавая китайский ширпотреб, продавцы быстро обрастают негативными отзывами.

Мы понимаем, что найти хороших поставщиков тяжело. Бывает, что они присылают брак. Но если ситуации повторяются много раз, мы рекомендуем продавцам сменить поставщиков. Если покупатели продолжают жаловаться на повальный брак, мы удаляем такой магазин из каталога.

Когда смотришь на диалоги продавцов, кажется, что это просто частные случаи. Большинство людей ведь нормальные. Но на самом деле конфликты на любом маркетплейсе происходят постоянно. Часть покупателей каждый день получает не те товары, слышит в ответ грубость, теряет время на доставке. А продавцы получают кучу негатива, портят себе репутацию и часто в итоге закрываются.

Чтобы успешно решать конфликты с покупателями, запомните эти советы:

1. Не хамите покупателю, если вам дорога репутация магазина. Например, вы выслали товар, он оказался бракованным, и теперь клиент кроет вас матом. Вы уверены, что виноват поставщик, а клиент — что вы его обманули. Клиент не разбирается в тонкостях вашей работы, ему просто хочется решить проблему. Тогда ваша задача — не доказывать свою правоту, а помочь клиенту. Так выглядит профессиональный клиентский сервис.

❌ «Слышь, проблемная особа! Басни тут не рассказывай и отзыв свой удали».

✅ «Мне жаль, что кофеварка сломалась. Давайте подскажу сервисный центр в вашем городе, где вам ее починят».

Если клиент слишком уж резкий, можно его осадить. Но не отвечать ему матом и грубостью.

❌ «Слыш, ты сам дурак, понял. Я тебе помочь хочу, а ты мне грубишь. Засунь свою кофеварку куда подальше».

✅ «Мне жаль, что вы получили бракованный товар. Давайте попробуем обсудить этот вопрос без эмоций».

2. Не решайте за покупателя, какой товар ему нужен. Если заказанной модели вдруг не оказалось у вас на складе — спокойно скажите об этом покупателю, предложите альтернативу. Клиент вправе от нее отказаться и вернуть деньги, это нормально.

❌ «Тут, короче, твоего дрона не было, отправил тебе другой. Принимай на почте».

✅ «Добрый день! Дрон, который вы заказали, надо будет подождать. Прямо сейчас отправить не сможем. Но есть другая модель, похожая. Хотите, отправим ее, или подождете вашу?»

3. Рассказывайте, сколько примерно надо ждать товар. Если он идет из Китая — так и напишите. Это поможет сориентировать людей, чтобы они не бомбили вас гневными сообщениями.

❌ «Продаю отличную бижутерию! Очень дешево! Доставлю в сжатые сроки!»

✅ «Продаю серебряную и золотую бижутерию. Цена низкая, потому что доставка из Китая. Посылку надо будет ждать около 2 месяцев».

4. Знайте, что людям плевать на стоимость. Они ждут, что товар будет работать нормально и не сломается сразу после покупки, даже если он дешевый. Если не готовы каждый день выяснять отношения с покупателями, заведомо плохими товарами лучше не торговать.

❌ Продавать ноунеймовый Китай в надежде, что он не сломается у покупателя в первый же день.

✅Заказывать товары более-менее известных брендов. Чтобы привлекать покупателей низкой ценой — придумать, как удешевить процесс. Например, закупать у поставщиков сразу большие партии.

А у вас бывали конфликты с покупателями? Расскажите ваши истории в комментариях.