Федор, прекрасно вас понимаю. Видимо совсем все пошло не плану с отзывами раз съехали даже у тех товаров, которые не отгружались на ФБО и проблема решается уже 4-й день. Надежду внушает то, что появилась плашка в личном кабинете и проблему решают (скрин ниже), а не отмалчиваются. С другой стороны никто не вернет упущенные продажи(
Спасибо, за обратную связь, очень ждем. Просто пока решается проблема мы теряем продажи, плюс нагнетает отсутствие сроков по решению задачи (у нас есть тикет в поддержке озона который висит с 27.10.23, на который никто не отвечает и основная часть переживаний связано с тем, чтобы ситуация не пошла по такому же сценарию)
Да, у нас были отзывы за баллы (12 штук за последние 3 месяца, только что в отчетах посмотрел), может за все время штук 100, но даже если и вернут эти 20к рублей (за то что заплатили баллами) это погоды не сделает. Все равно пропало 500 отзывов, продажи рухнули, надеемся что решат (чем больше селлеров обратиться с проблемой, тем выше будет приоритет у задачи). Озон все таки в плане поддержки значительно лучше WB и Сбера (по крайней мере был)
А вы попробуйте в лк (на вкладке отзывов) нажать на ссылку на товар напротив отзыва который исчез и на ссылку на товар напротив отзыва, который виден покупателям. Скорее всего обнаружите, что во втором случае вас перебросит на несуществующую страницу. Советую также проверить ссылки на которые введет продвижение/трафареты и реклама, если она подключена
Владимир, вам "повезло" чуть больше с 10-20% (у нас 90 и это сильно влияет на продажи) На часть ваших позиций кол-во отзывов не изменилось, скорее всего, потому что все они были сделаны после покупок на FBO.
Никита, столкнулись с похожей ситуацией (только у нас пропало 495 отзывов из 555) и поддержка тоже обещала разобраться в течение 24 часов (но это было вчера) сейчас пишут, что не могут сориентировать по времени и "ожидайте" Но мы выяснили, что у нас пропали отзывы с товаров, которые продавались по FBS, а FBO остались.
Озон вчера схлопнул карточки для FBS и FBO и теперь они имеют общий ID (раньше был разный)
16.08.23 в 19:19 Яндекс плюс, онлайн сервис, который предоставляет онлайн доступ к аудио и видео контенту через приложение КиноПоиск путем навязывания услуги и злоупотреблением моего доверия к сервису списал с меня плату в размере 3 599 руб за дополнительную платную подписку за год “Амедиатека” следующим образом:
В указанное время я (ФИО и электронная почта к которому привязан аккаунт) подключившись к сервису Кинопоиск, посредством использования стационарного телевизора планировал посмотреть видео, не требующие дополнительной платы. Когда включилась рекламная заставка кинопоиска (обычно это реклама новых сериалов или кино, но в этот раз была реклама платной подписки “Амедиатека), не задумываясь и не обращая внимания на заставку, нажал на центральную кнопку пульта (как и делал до этого на протяжении 2-х лет, что пользуюсь сервисом) после этого мгновенно произошло списание 3 599 руб. Считаю, что подобный подход к подключению сервисов недопустим и рассчитан на невнимательность пользователя.
Обратившись примерно в 19:52 (16.08.23) в телефонную поддержку Яндекса (телефон 8 800 550 90 65) с просьбой отменить платеж и вернуть деньги, в 22:14 по электронной почте от поддержки Яндекса получил отказ в возврате денежных средств.
17.08.23 посредством телефонного обращения в поддержку Яндекс (телефон 8 800 550 90 65) составил повторное обращение ссылаясь на ст.32 Закона о защите прав потребителя о том, что я, согласно закону, имею право отказаться от исполнения услуги и вернуть деньги. Поддержка отказала в возврате денежных средств ссылаясь на ст. 429.4 ГК РФ и на п2.6 и п2.9 договора оферты, которое было заключено перед подключением сервиса Яндекс плюс (т.е. около 2-х лет назад)
Считаю, что отказ в возврате нарушает ст 32 Закона о защите прав потребителя и требую вернуть денежные средства.
Отсылку на статью 429.4 ГК РФ считаю необоснованной, поскольку Согласно Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»:
п. 1. При рассмотрении гражданских дел судам следует учитывать, что отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой — организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг, являются отношениями, регулируемыми Гражданским кодексом Российской Федерации (далее — ГК РФ), Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей либо Закон), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. п. 2. Если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права, то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами. п. 3 С учетом положений ст. 39 Закона о защите прав потребителей к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие гл. III Закона о защите прав потребителей, должны применяться общие положения Закона о защите прав потребителей.
Таким образом поскольку ГК РФ не урегулирован односторонний отказ потребителя от исполнения договора, в данном случае применима ст. 32 Закона о защите прав потребителей.
По поводу отсылок к п2.6 и п2.9 договора оферты: ч. 1 ст. 16 закона о ЗПП: Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны. Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона.
То есть, в оферту Яндекса о невозможности отказаться от услуги включены недопустимые условия.
Учитывая все вышеизложенное требую вернуть денежные средства в полном объеме в течение 10 дней на карту, с которой они были списаны в противном случае планирую обратиться в суд, где помимо возврата денежных средств буду требовать возмещение стоимости юридических услуг, судебных издержек, а также моральной компенсации.
В общем у меня ситуация разрешилась (вернули деньги) за день до того как, планировал отправить досудебную претензию. Вечером ее составил, утром хотел отправить, но ночью пришел ответ от поддержки о том что возвращают деньги. Аргументы, которые использовал в общение с поддержкой примерно такие же, как и в претензии. Если вдруг кому-то понадобится претензия ниже:
Всем привет, похожая ситуация, пользуюсь Яндексом плюсом больше 3-х лет (в основном музыка и Кинопоиск, купил 2 Алисы себе и 4 дарил на разные дни рождения друзьям и маме). 16.08 включил ТВ хотел поставить что-то фоном и оставил загружаться (обычно сразу загружается, иногда нужно немного подождать), вернулся минут через 10, вижу что все загрузилось и на фоне заставка с чем-то (обычно это новинки фильмов, сериалов и пр, но в этот раз оказалась амедиатека) и как обычно (чтобы пропустить заставку) нажимаю на центральную кнопку на пульте (у меня минималистичный пульт там кнопок совсем мало) и краем глаза замечаю надпись которая появилась на экране что- то вроде "минуточку, услуга подключаются" и тут же приходит СМС о списании 3599руб. Про себя думаю ппц вот это я понимаю агрессивные продажи. Связываюсь с поддержкой, объясняю ситуацию они пишут, что ничего нельзя сделать и согласно пункту договора номер "херегознает" Яндекс оказал услугу и вернуть деньги нельзя, но по окончанию подписки деньги списываться не будут и можно смело наслаждаться миром кино до 10.08.24. В ответ на дополнительное обращение (уже по телефону) о том, что я этот договор в глаза не видел и это противоречит закону о Защите прав потребителей (ст 32 если кому-то интересно) оператор сказала, что мне был предоставлен ответ и он не изменится.
Таким образом я теперь счастливый обладатель годовой подписки "Плюс с Амедиатекой" которая истекает 10.08.24. У тех кто читал сообщение с самого начала очень внимательно может возникнуть вопрос:
Почему услуга на год была подключена 16.08.23, а последний день 10.08.24? Ответ может показаться несовсем логичным, но и правила подключения были не супер прозрачными. Оказывается, что у Яндекса в каждом месяце 30 дней (с февралем они кончено облажались, зато другие 7 месяцев дают плюс) и поэтому подписка истекает на 5-6 дней раньше. Учитывая все перечисленное хочется добавить цитату: "Немножко там, немножко здесь и вот уже есть миллионов шесть"
Что же планирую сделать я? Отправить претензию в роспотребнадзор; Отправить досудебную претензию и если не будут возвращены средства обратиться в суд Отказаться от (процитирую автора одного из сообщений выше) "сраного сервиса" Яндекс.
Спасибо за прочтения в момент написания мне стало немного легче)
Эта статья также написана с помощью этой программы)
Взаимно!
У нас тоже объединены 3 позиции в 1 карточку, но все работает, как и работало.
В поддержку писали?
Да, у нас тоже почти все восстановилось.
Днем еще прогружалось, сейчас почти все ок (20 отзывов не хватает, но это уже не 500).
🤞
Федор, прекрасно вас понимаю.
Видимо совсем все пошло не плану с отзывами раз съехали даже у тех товаров, которые не отгружались на ФБО и проблема решается уже 4-й день.
Надежду внушает то, что появилась плашка в личном кабинете и проблему решают (скрин ниже), а не отмалчиваются. С другой стороны никто не вернет упущенные продажи(
Нужно отдать должное, что озон вывесил плашку в личном кабинете
Спасибо, за обратную связь, очень ждем.
Просто пока решается проблема мы теряем продажи, плюс нагнетает отсутствие сроков по решению задачи (у нас есть тикет в поддержке озона который висит с 27.10.23, на который никто не отвечает и основная часть переживаний связано с тем, чтобы ситуация не пошла по такому же сценарию)
Да, у нас были отзывы за баллы (12 штук за последние 3 месяца, только что в отчетах посмотрел), может за все время штук 100, но даже если и вернут эти 20к рублей (за то что заплатили баллами) это погоды не сделает. Все равно пропало 500 отзывов, продажи рухнули, надеемся что решат (чем больше селлеров обратиться с проблемой, тем выше будет приоритет у задачи). Озон все таки в плане поддержки значительно лучше WB и Сбера (по крайней мере был)
Задал этот вопрос)
Ответ ниже:
Всех новых селлеров в том году (точнее для товаров созданных до 16 октября), а для более поздних товаров мне, например, только вчера пришла рассылка.
А вы попробуйте в лк (на вкладке отзывов) нажать на ссылку на товар напротив отзыва который исчез и на ссылку на товар напротив отзыва, который виден покупателям. Скорее всего обнаружите, что во втором случае вас перебросит на несуществующую страницу.
Советую также проверить ссылки на которые введет продвижение/трафареты и реклама, если она подключена
Владимир, вам "повезло" чуть больше с 10-20% (у нас 90 и это сильно влияет на продажи)
На часть ваших позиций кол-во отзывов не изменилось, скорее всего, потому что все они были сделаны после покупок на FBO.
Одно радует, что проблема не единичная, а в этом случае ее решат быстрее)
Ирина, подскажите тоже были продажи через FBO и FBS?
Юрий, подскажите, вы работали по FBS и по FBO?
Никита, столкнулись с похожей ситуацией (только у нас пропало 495 отзывов из 555) и поддержка тоже обещала разобраться в течение 24 часов (но это было вчера) сейчас пишут, что не могут сориентировать по времени и "ожидайте"
Но мы выяснили, что у нас пропали отзывы с товаров, которые продавались по FBS, а FBO остались.
Озон вчера схлопнул карточки для FBS и FBO и теперь они имеют общий ID (раньше был разный)
Подскажите вы продавали товары и по FBS и по FBO?
Претензия
16.08.23 в 19:19 Яндекс плюс, онлайн сервис, который предоставляет онлайн доступ к аудио и видео контенту через приложение КиноПоиск путем навязывания услуги и злоупотреблением моего доверия к сервису списал с меня плату в размере 3 599 руб за дополнительную платную подписку за год “Амедиатека” следующим образом:
В указанное время я (ФИО и электронная почта к которому привязан аккаунт) подключившись к сервису Кинопоиск, посредством использования стационарного телевизора планировал посмотреть видео, не требующие дополнительной платы. Когда включилась рекламная заставка кинопоиска (обычно это реклама новых сериалов или кино, но в этот раз была реклама платной подписки “Амедиатека), не задумываясь и не обращая внимания на заставку, нажал на центральную кнопку пульта (как и делал до этого на протяжении 2-х лет, что пользуюсь сервисом) после этого мгновенно произошло списание 3 599 руб.
Считаю, что подобный подход к подключению сервисов недопустим и рассчитан на невнимательность пользователя.
Обратившись примерно в 19:52 (16.08.23) в телефонную поддержку Яндекса (телефон 8 800 550 90 65) с просьбой отменить платеж и вернуть деньги, в 22:14 по электронной почте от поддержки Яндекса получил отказ в возврате денежных средств.
17.08.23 посредством телефонного обращения в поддержку Яндекс (телефон 8 800 550 90 65) составил повторное обращение ссылаясь на ст.32 Закона о защите прав потребителя о том, что я, согласно закону, имею право отказаться от исполнения услуги и вернуть деньги. Поддержка отказала в возврате денежных средств ссылаясь на ст. 429.4 ГК РФ и на п2.6 и п2.9 договора оферты, которое было заключено перед подключением сервиса Яндекс плюс (т.е. около 2-х лет назад)
Считаю, что отказ в возврате нарушает ст 32 Закона о защите прав потребителя и требую вернуть денежные средства.
Отсылку на статью 429.4 ГК РФ считаю необоснованной, поскольку
Согласно Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»:
п. 1. При рассмотрении гражданских дел судам следует учитывать, что отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой — организация либо индивидуальный предприниматель (изготовитель, исполнитель, продавец, импортер), осуществляющие продажу товаров, выполнение работ, оказание услуг, являются отношениями, регулируемыми Гражданским кодексом Российской Федерации (далее — ГК РФ), Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей либо Закон), другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
п. 2. Если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права, то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами.
п. 3 С учетом положений ст. 39 Закона о защите прав потребителей к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие гл. III Закона о защите прав потребителей, должны применяться общие положения Закона о защите прав потребителей.
Таким образом поскольку ГК РФ не урегулирован односторонний отказ потребителя от исполнения договора, в данном случае применима ст. 32 Закона о защите прав потребителей.
По поводу отсылок к п2.6 и п2.9 договора оферты:
ч. 1 ст. 16 закона о ЗПП:
Недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, настоящим Законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны.
Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом (изготовителем, исполнителем, импортером, владельцем агрегатора) в полном объеме в соответствии со статьей 13 настоящего Закона.
То есть, в оферту Яндекса о невозможности отказаться от услуги включены недопустимые условия.
Учитывая все вышеизложенное требую вернуть денежные средства в полном объеме в течение 10 дней на карту, с которой они были списаны в противном случае планирую обратиться в суд, где помимо возврата денежных средств буду требовать возмещение стоимости юридических услуг, судебных издержек, а также моральной компенсации.
В общем у меня ситуация разрешилась (вернули деньги) за день до того как, планировал отправить досудебную претензию.
Вечером ее составил, утром хотел отправить, но ночью пришел ответ от поддержки о том что возвращают деньги. Аргументы, которые использовал в общение с поддержкой примерно такие же, как и в претензии.
Если вдруг кому-то понадобится претензия ниже:
Всем привет, похожая ситуация, пользуюсь Яндексом плюсом больше 3-х лет (в основном музыка и Кинопоиск, купил 2 Алисы себе и 4 дарил на разные дни рождения друзьям и маме). 16.08 включил ТВ хотел поставить что-то фоном и оставил загружаться (обычно сразу загружается, иногда нужно немного подождать), вернулся минут через 10, вижу что все загрузилось и на фоне заставка с чем-то (обычно это новинки фильмов, сериалов и пр, но в этот раз оказалась амедиатека) и как обычно (чтобы пропустить заставку) нажимаю на центральную кнопку на пульте (у меня минималистичный пульт там кнопок совсем мало) и краем глаза замечаю надпись которая появилась на экране что- то вроде "минуточку, услуга подключаются" и тут же приходит СМС о списании 3599руб. Про себя думаю ппц вот это я понимаю агрессивные продажи.
Связываюсь с поддержкой, объясняю ситуацию они пишут, что ничего нельзя сделать и согласно пункту договора номер "херегознает" Яндекс оказал услугу и вернуть деньги нельзя, но по окончанию подписки деньги списываться не будут и можно смело наслаждаться миром кино до 10.08.24. В ответ на дополнительное обращение (уже по телефону) о том, что я этот договор в глаза не видел и это противоречит закону о Защите прав потребителей (ст 32 если кому-то интересно) оператор сказала, что мне был предоставлен ответ и он не изменится.
Таким образом я теперь счастливый обладатель годовой подписки "Плюс с Амедиатекой" которая истекает 10.08.24.
У тех кто читал сообщение с самого начала очень внимательно может возникнуть вопрос:
Почему услуга на год была подключена 16.08.23, а последний день 10.08.24?
Ответ может показаться несовсем логичным, но и правила подключения были не супер прозрачными.
Оказывается, что у Яндекса в каждом месяце 30 дней (с февралем они кончено облажались, зато другие 7 месяцев дают плюс) и поэтому подписка истекает на 5-6 дней раньше.
Учитывая все перечисленное хочется добавить цитату:
"Немножко там, немножко здесь и вот уже есть миллионов шесть"
Что же планирую сделать я?
Отправить претензию в роспотребнадзор;
Отправить досудебную претензию и если не будут возвращены средства обратиться в суд
Отказаться от (процитирую автора одного из сообщений выше) "сраного сервиса" Яндекс.
Спасибо за прочтения в момент написания мне стало немного легче)