Как же ты за***л, уважаемый #ozon
Сразу прошу прощения за излишнюю эмоциональность текста, и возможно, за некоторую брань... и за "," тоже сорян : )
Ответьте на вопрос: в чем заключается суть поддержки озон?
Правильно: в хороводе шаблонных ответов сотней разных операторов, которые вообще не вникают в суть проблемы, а существую только для того, чтобы написать «Благодарю за ожидание. Понимаю ваше переживание по этому поводу, но нам насрать на вас. Если что-то не устраивает, читайте договор (Кстати вот ссылка на него, чтобы вы не забыли о своей ничтожности, потому что мы составили его таким образом, чтобы вы были нам должны в любом случае. Например, мы можем прийти к вам домой и сжечь вашего кота, и нам за это ничего не будет. А чтобы клиенты не переживали, мы сразу спишем у вас деньги за оказанные услуги) . С (не) уважением, команда ОЗОНА, которой плевать на селлеров».
Пишу не с целью решить вопрос в публичном поле, хотя известно, что SERM-приспешники #озон на VC как раз реагируют, и хоть немного вникают в суть проблемы, в отличии от техподдержки в чате селлера, но все равно они на темной стороне, и помощи от них не дождаться, так как их задача управление репутацией, а не решение проблем коровы-селлера. Поэтому, специально для SERM-рыцарей, скрыл номера обращения и заказа.
Просто хочется поделиться системностью, и в некотором роде тупостью, которая как раз и позволяет #ozon так развиваться, и потихоньку двигаться к лидеру среди МП России. Но вот эта самая «завинченность» и доминирующее положение в договоре (всегда виноват только селлер и должен доказывать, что не баран), расстраивает и подталкивает на то, чтобы НЕ рекомендовать работать с озон знакомым и друзьям... хотя это конечно бесполезно, ведь весь трафик у них, и все будут страдать-плакать, но продавать через "руки-зае**ки" : -D
Ладно, к делу! Может эта ситуация только для меня кажется абсурдной. Кто-то может даже напишет коммент, что я не прав, и должен завалить — пусть такое мнение тоже будет! Видео сборки конечно предоставим в результате, но 99%, что это ничего не решит, ведь казино, ой озон, никогда не проигрывает :)
20.07.2023 — получаем сообщение от ТП (скрин) .
Прежде чем написать несогласие с удержанием, изучаем ситуацию с заказом, и видим, что он успешно отгружен, а самое главное в статусе «Доставлен» аж 25.05.2023 г. (в заказе 1 товар — это важно) .
С момента доставки заказа прошло 2 месяца. Проверяем отчет комиссионера — бинго, комиссионер ООО ИНТЕРНЕТ РЕШЕНИЯ отчитался об успешной реализации заказа покупателю.
И дальше началось «общение» с 16 операторами, каждый из которых просто кликал по шаблону и закрывал обращение: )
Итого: клиент получил заказ из 1 товара 25.05.2023 г. 20.07.2023 г. он пожаловался на "Недовложение" 1 товара по этому заказу, и получил компенсацию. Озон 20.07.2023 г. просто списал у нас эту компенсацию без разбирательств, и мы теперь должны доказать, что отправили клиенту товар, хотя документы отгрузки все есть (акт, ттн и т.д. - кстати, на реальные документы озону плевать, они ничего вообще не значат для них).
По умолчанию, как обычно, озон считает крайним селлера (в чем бы то ни было), и вникать в вопрос не желает. Машина, которая перемалывает все на своем пути. Ой нам все это аукнется, и не так долго ждать осталось.
Хух, прям легче стало... Всем спасибо! Если потратили время впустую - прошу прощения. Удачных продаж, и поменьше "тупого" геморроя на пустом месте! :)
Предлагаю всем заказывать товар непосредственно у озон и возвращать через несколько месяцев использования. Или подмену сделать, мол на складе подменили. И вообще это не мои проблемы - я покупатель, мне все можно))) Пускай потом озон себе что-то доказывает))
Скорее всего эта схема (эти расходы) уже включена в комиссию других селлеров :)
Здравствуйте! Суть поддержки — помочь продавцу решить какой-либо вопрос. Хотя ребята иногда грешат шаблонами, но в итоге к нужному результату прийти всё же получается — как и в вашем случае. Коллеги попросили видео, чтобы рассмотреть претензию и ничуть не ошиблись. Ведь даже в базе знаний пишем о том, что можем запросить его в том случае, если клиент пожаловался на нехватку товара, а вы с этим не согласны: ozon.ru/t/r3eWVa8
Пишете, что договор составили так, чтобы продавец всегда был должен. Это не так — на самом деле все в равных условиях
Не выдумывайте, мы не в равных условиях. Вы всегда занимаете доминирующую позицию, и не отступаетесь от нее, так как прикрыты нерешительностью селлеров на судебные разбирательства (время, нервы, борьба с гигантом). Селлеру проще понервничать и ехать дальше, что и есть ваша стратегия. Этот случай подтверждение - ТП не отвечает на главный вопрос: что же получил клиент 25.05.2023 г вместо своего заказа? 1 товар в заказе, 1 товар доставлен. И через 2 месяца вдруг «недовложение». И на все вопросы только отписки :) Но почему вы не передаете нам полную жалобу клиента? С фото и видео, как требуете у нас… ах да, точно, вы же перед клиентами ползаете, чтобы вдруг кто на ЯМ не ушел. И да, клиент мог 2 месяца не вскрывать отправление? Ну мог конечно - Заметьте, я не исключаю, что в процессе доставки озон могло произойти воровство вашим водителем/приемщиком на вашем складе/кем-то на вашем сц - таких случаев у нас уже хватает в работе с ооо интернет решения. Но тут вы снова не затягиваете покупателя или ваших сотрудников, а вешаете все обязательства на продавца, и заставляете доказывать снизу вверх, а не наоборот. Если бы недовложение было достоверно выявлено в пвз или при доставке - вопросов не было бы, тут цепочка ясная. Но клиент получил, 2 месяца ни слова, и тут на тебе подарочек.
Ну и конечно никакого скоринга партнера. Равноправие к партнерам систематически торгующим на 100 000 в месяц и на 10 000 000 в месяц быть не может однозначно. Риски просто несопоставимы.
Офтоп: ЯМ в этом плане лучше вас работают в разы - проверка на пвз и при получении и при возврате на соответствие товара. У вас же - принес что-то, бросил в упаковке и пошел. Сам пользуюсь озон постоянно. Подлогами, если что, НЕ грешу! :) но вот сотрудники на пвз всегда удивляют при возврате. Хоть бы взглянули, что в упаковке :)
Ну в общем, SERM-вассалы озона, спасибо, что написали ;)
Ну и еще моментик. В вашем же edu https://seller-edu.ozon.ru/docs/fbs/orders-cancellations-returns/shortfall.html «недовложение» описывается как нехватка части товара (например заказал 5 товаров, а получил 4) - тут компенсация и разбирательства выглядят более-менее логично. Но в нашем случае заказан 1 товар, получен 1 товар - какое тут «недовложение» через 2 месяца после получения? ))