Пирамида потребностей клиента: от работающего продукта до эмоциональной связи
Каждый бизнес мечтает о лояльных клиентах, которые возвращаются снова и снова. Именно такие клиенты приносят прибыль и рекомендации. Но как завладеть их сердцами и умами? 🤔 Тут на помощь приходит пирамида потребностей, разработанная экспертом по обслуживанию клиентов Шепом Хайкеном. Подобно знаменитой пирамиде Маслоу, она описывает уров…
А как может быть, что продукт хороший, а ценности с клиентами не совпадают?
очень просто.
У нас был клиент с сетью автошкол в Санкт Петербурге. Система преподавания была отличная, все ок. Теория очно и онлайн, отличные уроки, собственная обучающая платформа. Высочайшие результаты сдачи экзаменов в ГИБДД. В целом очень конкурентный продукт.
А что по ценностям? А по ценностям не попали. Провели анализ ЦА по ученикам и отказникам и оказалось, что наши клиенты, помимо того, что хотят учиться, хотят общаться. Они молоды (в большинстве своем), открыты к новым знакомствам, они хотят более неформального взаимодействия, человеческого фактора, что называется.
Мы вывели на сайт инструкторов с фото, описанием опыта, интересов, привычек и прочих человеческих нюансов. И увидели, что этот блок на сайте стал пользоваться огромной популярностью, он конверсионен. Пользователи выбирают конкретных людей и записываются именно к ним.
Еще куча примеров поизвестнее.
Январский скандал бренда H&M с сексуализацией детей. Одежда пользователям может и нравится, а по ценностям - швах.
Или Вкусвилл с ЛГБТ-парой. Снова хороший продукт. А вот с ценностями не однозначно вышло.
А как может быть, что продукт хороший, а ценности с клиентами не совпадают?Вполне. Когда производитель или продавец эти ценности начинает выпячивать.