Пирамида потребностей клиента: от работающего продукта до эмоциональной связи
Каждый бизнес мечтает о лояльных клиентах, которые возвращаются снова и снова. Именно такие клиенты приносят прибыль и рекомендации. Но как завладеть их сердцами и умами? 🤔 Тут на помощь приходит пирамида потребностей, разработанная экспертом по обслуживанию клиентов Шепом Хайкеном. Подобно знаменитой пирамиде Маслоу, она описывает уровни потребностей, которые необходимо удовлетворить, чтобы клиент незаметно для самого себя превратился из случайного покупателя в преданного фаната.
Как полагается, начинаем “карабкаться” снизу:
- Рабочий\качественный продукт🧱 - фундамент доверия. Ваш продукт или услуга должны выполнять свои функции безупречно, как швейцарские часы. Запомните, это не маркетинговая уловка, а основа выживания бизнеса. Плохой продукт не будет жизнеспособен просто потому, что негативный репутационный шлейф всегда будет его преследовать. Сколько ни вычищай отзывы и форумы, как ни рекламируй сарафанное радио и личный опыт клиента сделают свое дело. Представьте вы купили смартфон, который постоянно теряет связь. Что с ним делать? Фотографировать? Но для этого существует другая техника, которую, кстати, вы также теперь не станете покупать у этого производителя. Даже если он предложит вам самый стильный дизайн и самую низкую цену.
- Доверие и безопасность. 🛡 В некоторых нишах этот пункт является важнейшим и неразрывно сосуществует с первым. Это касается таких сфер, как медицина, косметология, туризм, финансовые услуги. То есть это те ниши, в которых клиент доверяет компаниям самое ценное - свое здоровье, здоровье близких, деньги, имущество и непосредственно свою безопасность. Поэтому для успеха в этих нишах необходимо не только предлагать качественный продукт, но и выстраивать доверительные отношения, демонстрировать надежность и заботу. Живой пример прямо перед вами - это я. Внедрение финансового учёта требует максимального доверия и практически не продаётся с холодного трафика, потому что не хватает доверия. Продвижение возможно, например, через личный бренд. И надо быть готовым к длительным коммуникациям, к миллиону касаний и так далее. В общем, эта связка доверие и безопасность и хороший продукт для некоторых ниш равнозначно лежат в фундаменте.
- Идейная совместимость и общие ценности. 🤝 Если раньше этот пункт был не так значим, то со сменой поколения он приобретает вес. Зуммеры - потребители, голосующие рублем за бренды, с которыми они идейно совместимы. Если вы собираетесь что-то продавать подрастающему поколению, готовьтесь транслировать общие ценности. Всё, что связано с толерантным отношением к разным конфессиям и гендерному самоопределению, экологичностью, разумным потреблением будет вашим преимуществом. Всё это - один из критериев выбора поставщиков товаров и услуг. И если вы продаёте шубы, не стоит искать покупателей среди эко активистов. Возможно даже стоит подумать о смене ниши, чтобы быть в тренде.
- Признательность – бальзам на душу. 💖 Клиент хочет чувствовать себя особенным, а не кошельком на ножках. Подарки, скидки, персональные предложения, поздравления с днем рождения – всё это показывает, что вы цените своих клиентов и благодарны им за выбор. Так как я привыкла смотреть в деньги и инвестиции, дам один совет. Предпочитайте скидкам подарки. Допустим, клиент вашего ресторана получает комплимент в виде пирожного. Во-первых, ему становится приятно, ведь вы превзошли его ожидания. А во-вторых, он смотрит в меню и видит, что это пирожное стоит 300 руб. Вот и получается, что вы инвестировали 115 рублей(себестоимость), а клиент рад на все 300. В то же время скидка не несёт такой эмоции. Человек просто платит меньше, а вы срезаете себе маржу. Подарок - это эмоция, а в некоторых случаях еще и возможность напомнить о себе клиентам. У компании KitFort есть, например, целая коллекция магнитов с маскотом бренда - китом. Клиенты собирают их и даже специально покупают недостающие магнитики на Авито
5. Эмоциональная связь. ✨ Вот мы и на вершине пирамиды. Это высший пилотаж, когда клиент не просто доволен продуктом, а испытывает к нему эмоциональную привязанность. Задайте себе вопрос: что вы чувствуете по отношению к продукции Apple, Nike, LOUIS VUITTON, Ferrari, Prada, Rolex? Всё хочется, правда(исключая споры о вкусах)? При том не все сидели за рулём Lamborghini, но никто в здравом уме от неё не откажется. А если у вас уже есть вещи с этими эмблемами, то вы наверняка ими наслаждаетесь. Всё это - следствие правильно составленной и удачно реализованной бренд-стратегии. Как бизнесмен вы можете понять, что находитесь на верном пути, если ваш продукт рекомендуют. Продолжайте общаться с аудиторией, демонстрируйте ценность продукта и бренда, доказывайте экспертность, создавайте ощущение эксклюзивности.
Пирамида потребностей клиента – это не просто теория, а практический инструмент, который поможет вам выстроить прочные отношения с клиентами и добиться успеха. Не забывайте, что они должны удовлетворяться последовательно, начиная с базовых и поднимаясь к вершине. И тогда ваши клиенты будут не просто довольны, а по-настоящему счастливы!
Кстати, если вам нужно разобраться в стратегии работы с клиентами, смело обращайтесь и обязательно подписывайтесь. 😊
А как может быть, что продукт хороший, а ценности с клиентами не совпадают?
очень просто.
У нас был клиент с сетью автошкол в Санкт Петербурге. Система преподавания была отличная, все ок. Теория очно и онлайн, отличные уроки, собственная обучающая платформа. Высочайшие результаты сдачи экзаменов в ГИБДД. В целом очень конкурентный продукт.
А что по ценностям? А по ценностям не попали. Провели анализ ЦА по ученикам и отказникам и оказалось, что наши клиенты, помимо того, что хотят учиться, хотят общаться. Они молоды (в большинстве своем), открыты к новым знакомствам, они хотят более неформального взаимодействия, человеческого фактора, что называется.
Мы вывели на сайт инструкторов с фото, описанием опыта, интересов, привычек и прочих человеческих нюансов. И увидели, что этот блок на сайте стал пользоваться огромной популярностью, он конверсионен. Пользователи выбирают конкретных людей и записываются именно к ним.
Еще куча примеров поизвестнее.
Январский скандал бренда H&M с сексуализацией детей. Одежда пользователям может и нравится, а по ценностям - швах.
Или Вкусвилл с ЛГБТ-парой. Снова хороший продукт. А вот с ценностями не однозначно вышло.
А как может быть, что продукт хороший, а ценности с клиентами не совпадают?Вполне. Когда производитель или продавец эти ценности начинает выпячивать.
вот на счет тезиса предпочитайте скидкам подарки не уверен ,что согласен,ведь когда скидки клиент сам выбирает продукцию
В этой части согласна. Но это сильно зависит от политики компании и от того, насколько вообще развита в той или иной бизнес-нише политика предоставления скидок.
Например, если Вы производитель продуктов питания и поставляете свои товары в крупные ритейл-сети, это просто маст-хэв. 2 по цене 1, -50% и прочее.
А если Вы премиальный бренд ювелирных украшений? Или авто-дилер в сегменте люкс? Скидка просто обвалит продажи и репутацию.
Хорошая модель!)
Мы часто призываем своих клиентов на нее опираться