Как я помогаю компаниям выбивать долги с помощью информационных систем. Исповедь it коллектора

В статье расскажу какие системы использую на практике, как их настраиваю, а также поделюсь психологическими приемами для мотивации менеджеров для работы с дебиторкой.

Всем привет! Меня зовут Петр Максимов из компании Traffandales. Мы помогаем компаниям выстраивать отделы продажи на базе IT инструментов и, в том числе, уменьшать дебиторскую задолженность (выбивать долги).

Сразу оговорюсь, я не работаю с микрофинансовыми компаниями, коллекторскими бюро и другим неэкологичным бизнесом. Поэтому не бросайте в меня помидоры пока не прочитаете статью полностью :)

Мои клиенты — это компании, которые хотят уменьшить дебиторскую задолженность или вообще уйти от нее, если это возможно. Приведу для примера последние проекты: строительный бизнес, оптовая продажа медицинской мебели, продажа хороших курсов. В общем — это живой, и здоровый бизнес.

Все, представился, переходим к сути.

В самой дебиторской задолженности (по-простому «дебиторке») нет ничего ужасного. Она имеется практически у любого бизнеса. Проблемы начинаются тогда, когда дебиторка начинает активно расти или не поддается контролю.

Почему вообще возникает дебиторская задолженность? Выделил несколько причин.

• Отсрочка платежей. Вводя постоплату компания увеличивает продажи, предоставляя клиентам более мягкие условия.
• Рассрочка платежа. Так, например, продавцы техники или квартир, на порядки поднимают продажи, а заодно и цены, уменьшая разовые оплаты и разбивая сумму на длительный период.
• Изменение условий. У бизнеса и людей иногда случаются непредвиденные ситуации, поэтому компании предоставляют своим клиентам дополнительное время, чтобы разобраться и произвести платежи.

В теории, работа с дебиторкой не представляет ничего сложного, есть условия договоров, есть понятные схемы оплат, все прозрачно и просто. Но в какой-то момент времени дебиторка в компании начинает расти и можно потерять контроль над этим процессом.

Почему так происходит? Выделил несколько самых важных причин и разберем подробнее как с ними работать.

• Компания тихо прощает микро просрочки контрагентам. Тут все просто — «теория разбитых окон» в чистом виде. Если допустил оплату не во время, даже на несколько дней, в будущем эти пара дней превращаются в неделю, две, месяц и так далее.
• Боязнь испортить отношения с клиентом. Почему-то часто владельцы и менеджеры думают, что если напоминать клиентам о просроченных платежах, то обязательно должны испортиться отношения. Это может усиливать агрессия о напоминаниях со стороны клиентов, которая выглядит примерно так: «Будете докучать, вообще уйдем к конкурентам».
• Сотрудники забывают напоминать клиентам о просроченных платежах, а клиенты сами не торопятся платить.
• Люди воспринимают работу с дебиторской задолженностью как коллекторскую и психологически ее избегают.
• В компании нет стандартных регламентов по управлению дебиторской задолженностью и часто чтобы угодить клиентам менеджеры соглашаются на разные странные условия.

Если в работе вашего бизнеса встречается хоть один пункт, то рано или поздно у вас начнется неуправляемый рост дебиторской задолженности.

Работу с просроченной дебиторкой я делю на две части: психологическая и техническая. Разрешить психологические вопросы всегда сложнее. Обычно пользуюсь следующими приемами для снятия блоков у сотрудников клиентов.

• Напоминать клиентам о дебиторской задолженности — это нормально. С хорошими клиентами, то есть теми, кто работает с вами не из-за отсрочки платежа и вечных кредитов, это точно не испортит отношения. На другой стороне работают люди и они элементарно могут забыть заплатить. Нет ничего страшного в том, чтобы позвонить и напомнить о том, что вы пропустили платеж.
• Писать первое сообщение о дебиторской задолженности бывает сложно. Поэтому я настраиваю систему так, что система автоматически сообщает должнику о просроченном платеже, если такой образовался. Ниже покажу как это настраивается.
• Систему настраиваю таким образом, чтобы менеджеры могли предоставлять только стандартные условия по отложенным платежам. Если клиент очень важный и ему нужны особые условия (обычная практика, если вы работаете с крупными ритейл сетями), то менеджеры через согласование с руководителем могут получить разрешение, но оно тоже будет «зашито» в систему.
• С помощью автоматических задач заставляю менеджеров звонить или писать эмпатичные сообщения, чтобы уладить ситуацию без суда.
• Если другая сторона все равно не хочет платить, то настраиваю автоматические досудебные письма (в 90% случаях это точно отрезвляет должников и они сразу платят). Каждый раз создавать такое письмо с юристами долго и дорого, поэтому мы делаем шаблон и отправляем из системы автоматически. Менеджер опять не чувствует давления, система все делает автоматически. В живом диалоге менеджер может смягчить ситуацию «У нас так настроена система. Я то вас люблю, но сами понимаете…».
• Создаю визуальные мониторы для отслеживания клиентов, у которых дебиторская задолженность выходит из-под контроля. Такие дашборды показывают картину в автоматическом режиме в реальном времени и не приходится ползать в дебрях 1С, GoSklad или аналогичных системах.

С технической частью все проще. Для работы выбрал самые простые и рабочие инструменты:

• amoCRM (система учета взаимоотношений с клиентами).
• GoSklad (система учета).
• Payer (виджет контроля платежей).
• Mrocket (система автоматизации бизнес процессов).
• Wazzup (интеграции amoCRM и Whatsapp).
• Визуализацию данных на Power Bi (для требовательных клиентов).

Далее разберу подробнее почему остановился на этих инструментах.

Работаю с amoCRM, ибо она банально проще и быстрее внедряется в отделы продаж. Тоже самое можно сделать и в Битрикс24, но практика показывает что разобраться в нем сложнее и у менеджеров он приживается хуже. Если у вас Битрикс24, то механики по работе с дебиторкой там тоже можно реализовать. В итоге amoCRM мне ближе, использую её.

Несколько советов по работе с amoCRM и настройке воронок:

• Не делайте слишком длинные воронки — с ними неудобно работать менеджерам: для одной воронки до 7 этапов обычно хватает.
• Называйте этапы в воронке продаж только в совершенном действии, так вы в будущем сможете работать с аналитикой. Если же использовать совершенные и длительные действия в названиях — будет мрак. Если есть сомнения, напишите мне и я на созвоне покажу почему.
• Не допускайте просроченных задач и сделок без задач. Это стандарт по работе с любой CRM.

Не перегружайте систему виджетами, создавая из нее «новогоднюю елку». Чем больше отвлекающих факторов для сотрудников — тем хуже. Я очень люблю шутку на эту тему: «Очень просто сделать сложную систему и очень сложно простую».

Обычно у многих компаний есть либо 1С, либо Мой склад. Эти системы учета хорошо справляются со своими задачами, но обычным людям в них работать тяжеловато и неудобно. Поэтому главный интерфейс по работе с дебиторкой становится CRM система.

Если вам нужен простой учет товаров или услуг прямо в amoCRM, то используйте сервис GoSklad. С ним очень удобно работать прямо в amoCRM — быстро заводятся товары, есть возможность выставлять счета прямо из amoCRM, есть аналитика по продажам, учет, оприходования и так далее. Заодно там есть программа лояльности.

Payer — основной модуль для работы с долгами. Виджет позволяет создать график оплаты прямо в сделке в amoCRM, есть удобный калькулятор рассрочки, который сам посчитает когда и сколько должен будет заплатить клиент. Кстати, классно, что в Payer есть не только доходы, но и расходы — получается полноценная финансовая система наподобие финолога.

Также очень удобно когда менеджерам, ответственным за сделку и соответственно дебиторскую задолженность, автоматически «прилетают» задачи в amoCRM связаться с тем или иным клиентом в определенный период.

За пару дней до наступления платежа — напомнить об оплате и скинуть счет. В день платежа, а также при несвоевременной оплате — связаться и уточнить почему произошла задержка оплаты.

Если сделок много и требуются автоматические напоминания по оплатам клиентам, то мы используем автоотправки сообщений в WhatsApp или Telegram. Для этого подключаем к amoCRM интеграцию с мессенджерами от Wazzup. Почему? Многим клиентам удобнее общаться через мессенджеры.

Менеджер прямо в сделке может отвечать и коммуницировать с клиентами, сохраняя историю коммуникаций. Кстати, в связи с последними обновлениями amoCRM, крайне советую следить за лимитами файловых хранилищ и своевременно чистить amoCRM. Для мессенджеров удобно настраивать автоматические сообщения из цифровой воронки amoCRM.

При возникновении любой нестандартной ситуации я рекомендую сразу звонить. Нет ничего лучше чем разговор без «месячных» переписок и уточнений. У многих виртуальных телефоний, к сожалению, присутствует эффект трубы или туннеля (это когда при разговоре вы слышите собеседника как будто из трубы). Мы тестировали несколько телефоний и остановили выбор на UIS. Там под капотом еще есть колл трекинг и сквозная аналитика, это если надо посчитать эффективность маркетинга. Ну и шустрая и добрая ТП. В принципе, UIS сам может даже настроить вам телефонию и интегрировать её в amoCRM. Отдал и забыл.

Мне очень нравится фишка с авто обзвоном. Использую её когда необходимо обзвонить сразу многих должников и голосом обговорить дальнейшие шаги. Тут даже менеджерам ничего не надо не надо делать. Система сама инициирует звонок по необходимой базе. Использовать можно, кстати, эту функцию и в других сценариях. Например, когда надо массово обзвонить клиентов.

Для автоматизации бизнес процессов использую виджет Мрокет. Основные сферы применения: автоматические бизнес процессы по дозвону до клиентов, отправка информации, работа с возражениями.

Пример реализации: amoCRM ставит задачу менеджеру связаться с клиентом. Предположим менеджер не смог дозвониться. Тогда он просто выбирает статус «не смог дозвониться» и система автоматически ставит задачу связаться еще раз через 3 часа. И так далее. Менеджеру ничего не надо выбирать вручную, все продумано и автоматизировано заранее.

Или еще пример. Звонит/пишет менеджер с напоминанием об очередной оплате, а ему в ответ говорят пока средств нет, перезвоните позже. И так уже третий раз за 2 недели. Что делать? Менеджер просто фиксирует ответ в сделке и система по настроенному заранее бизнес процессу отправляет досудебное письмо с подробной информацией об инциденте.

Иногда руководители отделов или собственники хотят иметь простой отчет для наглядной информации о должниках. Проще всего собирать такую информацию из систем учета, а-ля 1С или GoSklad и предоставлять данные в Power BI.

Вот пример отчетов. Есть плановые показатели, отклонения по дебиторке.

Для наглядности описал бизнес процесс по работе с должниками полностью на гипотетическом примере.

Клиент захотел рассрочку или постоплату, замечательно, приступаем.

1. При выставлении счета клиент запросил отсрочку платежа. Используем виджет Gosklad, выставляя счет на покупку.
2. Создаем график платежей в amoCRM с помощью виджета Payer.
   
3. В поля сделки добавились значения: сумма следующего платежа и дата оплаты.
   
4. В сделке автоматически появился документ со счетом для оплаты.
   
5. За 7 дней автоматически отправляем сообщение через Wazzup и сейлс бот сообщение о скором платеже (пока все автоматизировано, без участия менеджера).
   
6. Неплохо бы за три дня до наступления срока оплаты позвонить клиенту и предупредить голосом о следующей оплате. Мрокет запускает процесс по полю из сделки и автоматически запускает процесс.
   
7. Если не дозвонились, автоматически ставится задача перезвонить через пол часа. Если опять не дозвон, то через день. Все автоматически, менеджер ничего не придумывает. Если клиент просит перезвонить, менеджер вбивает дату и время и процесс повторяется.
   

8. Если менеджер игнорирует задачи (такое, к сожалению, иногда случается) виджет телефонии автоматически инициирует звонок. Менеджер видит историю в сделке и напоминает клиенту об оплате.

   
   
9. Когда проходит оплата, запускается статус в сделке, оплата получена, клиент получает приятное сообщение об успешной оплате и дате следующего платежа.
   
10. Для директоров представлен простой отчет в Power BI по дебиторской задолженности.
    

Работа с дебиторской задолженностью — это процесс, который поддается стандартизации и автоматизации. При должном объяснении менеджерам и донесении им основных идей описанных выше, никаких проблем со сбором дебиторки быть не должно.

Если у вас подобная задача или вам нужно «развернуть» аналогичную систему, то напишите мне в Telegram, мы созвонимся обсудим задачу и решим ее.

Если у вас уже есть настроенная система и вы хотите ее «прокачать» или просто провести аудит того что есть, тоже смело пишите, мы проведем аудит и предоставим план улучшения вместе.

Спасибо что дочитали :)