{"id":14271,"url":"\/distributions\/14271\/click?bit=1&hash=51917511656265921c5b13ff3eb9d4e048e0aaeb67fc3977400bb43652cdbd32","title":"\u0420\u0435\u0434\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440 \u043d\u0430\u0442\u0438\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0441\u043f\u0435\u0446\u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0432 vc.ru \u2014 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0438\u0441\u044c!","buttonText":"","imageUuid":""}

Как я помогаю компаниям выбивать долги с помощью информационных систем. Исповедь it коллектора

В статье расскажу какие системы использую на практике, как их настраиваю, а также поделюсь психологическими приемами для мотивации менеджеров для работы с дебиторкой.

Счастливый я на фоне гор

Всем привет! Меня зовут Петр Максимов из компании Traffandales. Мы помогаем компаниям выстраивать отделы продажи на базе IT инструментов и, в том числе, уменьшать дебиторскую задолженность (выбивать долги).

Сразу оговорюсь, я не работаю с микрофинансовыми компаниями, коллекторскими бюро и другим неэкологичным бизнесом. Поэтому не бросайте в меня помидоры пока не прочитаете статью полностью :)

Мои клиенты — это компании, которые хотят уменьшить дебиторскую задолженность или вообще уйти от нее, если это возможно. Приведу для примера последние проекты: строительный бизнес, оптовая продажа медицинской мебели, продажа хороших курсов. В общем — это живой, и здоровый бизнес.

Все, представился, переходим к сути.

Про проблему

В самой дебиторской задолженности (по-простому «дебиторке») нет ничего ужасного. Она имеется практически у любого бизнеса. Проблемы начинаются тогда, когда дебиторка начинает активно расти или не поддается контролю.

Почему вообще возникает дебиторская задолженность? Выделил несколько причин.

  • Отсрочка платежей. Вводя постоплату компания увеличивает продажи, предоставляя клиентам более мягкие условия.
  • Рассрочка платежа. Так, например, продавцы техники или квартир, на порядки поднимают продажи, а заодно и цены, уменьшая разовые оплаты и разбивая сумму на длительный период.
  • Изменение условий. У бизнеса и людей иногда случаются непредвиденные ситуации, поэтому компании предоставляют своим клиентам дополнительное время, чтобы разобраться и произвести платежи.

Вывод: иметь некоторую дебиторскую задолженность для бизнеса выгодно. Это увеличивает продажи и привлекательность бизнеса на фоне конкурентов.

Когда все начинает идти не так

В теории, работа с дебиторкой не представляет ничего сложного, есть условия договоров, есть понятные схемы оплат, все прозрачно и просто. Но в какой-то момент времени дебиторка в компании начинает расти и можно потерять контроль над этим процессом.

Почему так происходит? Выделил несколько самых важных причин и разберем подробнее как с ними работать.

  • Компания тихо прощает микро просрочки контрагентам. Тут все просто — «теория разбитых окон» в чистом виде. Если допустил оплату не во время, даже на несколько дней, в будущем эти пара дней превращаются в неделю, две, месяц и так далее.
  • Боязнь испортить отношения с клиентом. Почему-то часто владельцы и менеджеры думают, что если напоминать клиентам о просроченных платежах, то обязательно должны испортиться отношения. Это может усиливать агрессия о напоминаниях со стороны клиентов, которая выглядит примерно так: «Будете докучать, вообще уйдем к конкурентам».
  • Сотрудники забывают напоминать клиентам о просроченных платежах, а клиенты сами не торопятся платить.
  • Люди воспринимают работу с дебиторской задолженностью как коллекторскую и психологически ее избегают.
  • В компании нет стандартных регламентов по управлению дебиторской задолженностью и часто чтобы угодить клиентам менеджеры соглашаются на разные странные условия.

Если в работе вашего бизнеса встречается хоть один пункт, то рано или поздно у вас начнется неуправляемый рост дебиторской задолженности.

Как работать с причинами появления «дебиторки»

Работу с просроченной дебиторкой я делю на две части: психологическая и техническая. Разрешить психологические вопросы всегда сложнее. Обычно пользуюсь следующими приемами для снятия блоков у сотрудников клиентов.

  • Напоминать клиентам о дебиторской задолженности — это нормально. С хорошими клиентами, то есть теми, кто работает с вами не из-за отсрочки платежа и вечных кредитов, это точно не испортит отношения. На другой стороне работают люди и они элементарно могут забыть заплатить. Нет ничего страшного в том, чтобы позвонить и напомнить о том, что вы пропустили платеж.
  • Писать первое сообщение о дебиторской задолженности бывает сложно. Поэтому я настраиваю систему так, что система автоматически сообщает должнику о просроченном платеже, если такой образовался. Ниже покажу как это настраивается.
  • Систему настраиваю таким образом, чтобы менеджеры могли предоставлять только стандартные условия по отложенным платежам. Если клиент очень важный и ему нужны особые условия (обычная практика, если вы работаете с крупными ритейл сетями), то менеджеры через согласование с руководителем могут получить разрешение, но оно тоже будет «зашито» в систему.
  • С помощью автоматических задач заставляю менеджеров звонить или писать эмпатичные сообщения, чтобы уладить ситуацию без суда.
  • Если другая сторона все равно не хочет платить, то настраиваю автоматические досудебные письма (в 90% случаях это точно отрезвляет должников и они сразу платят). Каждый раз создавать такое письмо с юристами долго и дорого, поэтому мы делаем шаблон и отправляем из системы автоматически. Менеджер опять не чувствует давления, система все делает автоматически. В живом диалоге менеджер может смягчить ситуацию «У нас так настроена система. Я то вас люблю, но сами понимаете…».
  • Создаю визуальные мониторы для отслеживания клиентов, у которых дебиторская задолженность выходит из-под контроля. Такие дашборды показывают картину в автоматическом режиме в реальном времени и не приходится ползать в дебрях 1С, GoSklad или аналогичных системах.

Важно помнить. Напоминать о дебиторской задолженности — это нормальная практика бизнеса. В этом нет ничего плохого и ужасного. Это стандартный бизнес процесс.

Настройка it-систем

С технической частью все проще. Для работы выбрал самые простые и рабочие инструменты:

  • amoCRM (система учета взаимоотношений с клиентами).
  • GoSklad (система учета).
  • Payer (виджет контроля платежей).
  • Mrocket (система автоматизации бизнес процессов).
  • Wazzup (интеграции amoCRM и Whatsapp).
  • Визуализацию данных на Power Bi (для требовательных клиентов).

Далее разберу подробнее почему остановился на этих инструментах.

CRM

Работаю с amoCRM, ибо она банально проще и быстрее внедряется в отделы продаж. Тоже самое можно сделать и в Битрикс24, но практика показывает что разобраться в нем сложнее и у менеджеров он приживается хуже. Если у вас Битрикс24, то механики по работе с дебиторкой там тоже можно реализовать. В итоге amoCRM мне ближе, использую её.

Несколько советов по работе с amoCRM и настройке воронок:

  • Не делайте слишком длинные воронки — с ними неудобно работать менеджерам: для одной воронки до 7 этапов обычно хватает.
  • Называйте этапы в воронке продаж только в совершенном действии, так вы в будущем сможете работать с аналитикой. Если же использовать совершенные и длительные действия в названиях — будет мрак. Если есть сомнения, напишите мне и я на созвоне покажу почему.
  • Не допускайте просроченных задач и сделок без задач. Это стандарт по работе с любой CRM.

Не перегружайте систему виджетами, создавая из нее «новогоднюю елку». Чем больше отвлекающих факторов для сотрудников — тем хуже. Я очень люблю шутку на эту тему: «Очень просто сделать сложную систему и очень сложно простую».

Для работы с дебиторской задолженностью нужна CRM. Без неё никак. Я работаю с amoCRM. Вы можете с любой другой.

Система учета

Обычно у многих компаний есть либо 1С, либо Мой склад. Эти системы учета хорошо справляются со своими задачами, но обычным людям в них работать тяжеловато и неудобно. Поэтому главный интерфейс по работе с дебиторкой становится CRM система.

Если вам нужен простой учет товаров или услуг прямо в amoCRM, то используйте сервис GoSklad. С ним очень удобно работать прямо в amoCRM — быстро заводятся товары, есть возможность выставлять счета прямо из amoCRM, есть аналитика по продажам, учет, оприходования и так далее. Заодно там есть программа лояльности.

В своей практике, если клиентам нужно быстро настроить учет продаж прямо в amoCRM и нет ни времени, ни денег на сложную настройку, интеграцию с 1С, то я использую GoSkald.

Контроль платежей

Payer — основной модуль для работы с долгами. Виджет позволяет создать график оплаты прямо в сделке в amoCRM, есть удобный калькулятор рассрочки, который сам посчитает когда и сколько должен будет заплатить клиент. Кстати, классно, что в Payer есть не только доходы, но и расходы — получается полноценная финансовая система наподобие финолога.

Также очень удобно когда менеджерам, ответственным за сделку и соответственно дебиторскую задолженность, автоматически «прилетают» задачи в amoCRM связаться с тем или иным клиентом в определенный период.

За пару дней до наступления платежа — напомнить об оплате и скинуть счет. В день платежа, а также при несвоевременной оплате — связаться и уточнить почему произошла задержка оплаты.

Payer — основной элемент системы за контролем платежей. В нем есть аналитика, по которой удобно отслеживать ожидаемые поступления и расходы, а также удобные системы фильтраций: от просроченных платежей, до исполненных или ожидаемых. Также есть система автоматических задач для менеджеров. После настройки модуля, ручная работа по контролю платежей исчезает.

Мессенджеры

Если сделок много и требуются автоматические напоминания по оплатам клиентам, то мы используем автоотправки сообщений в WhatsApp или Telegram. Для этого подключаем к amoCRM интеграцию с мессенджерами от Wazzup. Почему? Многим клиентам удобнее общаться через мессенджеры.

Менеджер прямо в сделке может отвечать и коммуницировать с клиентами, сохраняя историю коммуникаций. Кстати, в связи с последними обновлениями amoCRM, крайне советую следить за лимитами файловых хранилищ и своевременно чистить amoCRM. Для мессенджеров удобно настраивать автоматические сообщения из цифровой воронки amoCRM.

Многим менеджерам психологически проще писать клиентам о дебиторке, а еще лучше когда первое сообщение пишет сама система. Тогда уже никак не отвертишься :)

Телефония

При возникновении любой нестандартной ситуации я рекомендую сразу звонить. Нет ничего лучше чем разговор без «месячных» переписок и уточнений. У многих виртуальных телефоний, к сожалению, присутствует эффект трубы или туннеля (это когда при разговоре вы слышите собеседника как будто из трубы). Мы тестировали несколько телефоний и остановили выбор на UIS. Там под капотом еще есть колл трекинг и сквозная аналитика, это если надо посчитать эффективность маркетинга. Ну и шустрая и добрая ТП. В принципе, UIS сам может даже настроить вам телефонию и интегрировать её в amoCRM. Отдал и забыл.

Мне очень нравится фишка с авто обзвоном. Использую её когда необходимо обзвонить сразу многих должников и голосом обговорить дальнейшие шаги. Тут даже менеджерам ничего не надо не надо делать. Система сама инициирует звонок по необходимой базе. Использовать можно, кстати, эту функцию и в других сценариях. Например, когда надо массово обзвонить клиентов.

Автоматизация

Для автоматизации бизнес процессов использую виджет Мрокет. Основные сферы применения: автоматические бизнес процессы по дозвону до клиентов, отправка информации, работа с возражениями.

Пример реализации: amoCRM ставит задачу менеджеру связаться с клиентом. Предположим менеджер не смог дозвониться. Тогда он просто выбирает статус «не смог дозвониться» и система автоматически ставит задачу связаться еще раз через 3 часа. И так далее. Менеджеру ничего не надо выбирать вручную, все продумано и автоматизировано заранее.

Или еще пример. Звонит/пишет менеджер с напоминанием об очередной оплате, а ему в ответ говорят пока средств нет, перезвоните позже. И так уже третий раз за 2 недели. Что делать? Менеджер просто фиксирует ответ в сделке и система по настроенному заранее бизнес процессу отправляет досудебное письмо с подробной информацией об инциденте.

В принципе, в Мрокете можно настроить любые бизнес процессы. Главный принцип в работе с такими инструментами это последовательность. Не грузите автоматизацией менеджеров сразу. Они взвоют и будут саботировать систему. Все должно быть шаг за шагом.

Визуализация

Иногда руководители отделов или собственники хотят иметь простой отчет для наглядной информации о должниках. Проще всего собирать такую информацию из систем учета, а-ля 1С или GoSklad и предоставлять данные в Power BI.

Вот пример отчетов. Есть плановые показатели, отклонения по дебиторке.

Пример реализации всей системы

Для наглядности описал бизнес процесс по работе с должниками полностью на гипотетическом примере.

Клиент захотел рассрочку или постоплату, замечательно, приступаем.

  1. При выставлении счета клиент запросил отсрочку платежа. Используем виджет Gosklad, выставляя счет на покупку.
  2. Создаем график платежей в amoCRM с помощью виджета Payer.
  3. В поля сделки добавились значения: сумма следующего платежа и дата оплаты.
  4. В сделке автоматически появился документ со счетом для оплаты.
  5. За 7 дней автоматически отправляем сообщение через Wazzup и сейлс бот сообщение о скором платеже (пока все автоматизировано, без участия менеджера).
  6. Неплохо бы за три дня до наступления срока оплаты позвонить клиенту и предупредить голосом о следующей оплате. Мрокет запускает процесс по полю из сделки и автоматически запускает процесс.
  7. Если не дозвонились, автоматически ставится задача перезвонить через пол часа. Если опять не дозвон, то через день. Все автоматически, менеджер ничего не придумывает. Если клиент просит перезвонить, менеджер вбивает дату и время и процесс повторяется.
  8. Если менеджер игнорирует задачи (такое, к сожалению, иногда случается) виджет телефонии автоматически инициирует звонок. Менеджер видит историю в сделке и напоминает клиенту об оплате.


  9. Когда проходит оплата, запускается статус в сделке, оплата получена, клиент получает приятное сообщение об успешной оплате и дате следующего платежа.
  10. Для директоров представлен простой отчет в Power BI по дебиторской задолженности.

Заключение

Работа с дебиторской задолженностью — это процесс, который поддается стандартизации и автоматизации. При должном объяснении менеджерам и донесении им основных идей описанных выше, никаких проблем со сбором дебиторки быть не должно.

Если у вас подобная задача или вам нужно «развернуть» аналогичную систему, то напишите мне в Telegram, мы созвонимся обсудим задачу и решим ее.

Вместо PS.

Если у вас уже есть настроенная система и вы хотите ее «прокачать» или просто провести аудит того что есть, тоже смело пишите, мы проведем аудит и предоставим план улучшения вместе.

Спасибо что дочитали :)

0
23 комментария
Написать комментарий...
HUMBLE LAWYER

Занятно. Только не очень понятно в чём же процесс "выбивания". Детально описана автоматизация, но сводится всё к тому, а не поговорить ли нам с контрагентом. Ну а если он не настроен на разговор, откровенно хамит или просто не отвечает. Вот только на этом этапе и может начаться реальное "выбивание", но это уже совсем другая история...

Ответить
Развернуть ветку
Petr Maksimov
Автор

А что надо, бить контрагентов?

Стандартная процедура, которая исключает человеческий фактор. И напомнить, и не забыть об этом.

А если про «выбивать», то лучше идти в суд:)

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Play

Бить нельзя не бить

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Play

После напоминаний, можно настроить автоматическую отправку заявки на выбивание в воцап браткам

Ответить
Развернуть ветку
Никита Аверкин

Занятно описано, а реализация такой механики возможна только на AmoCRM?

Нам предлагали реализовать подобную механику на 1С, но стоимость была космической.

Ответить
Развернуть ветку
Petr Maksimov
Автор

Прелесть amoCRM в том, что можно очень оперативно развернуть пилот и получать результаты.

Получать данные из 1С или других систем не составляет большого труда

Ну и по сравнению с кастомом в 1с конечно сильно дешевле выходит.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Осипов

Мы делали такие отчеты, но на базе МойСклад. Заказчик после озвученной стоимости доработки 1С:УНФ на 800 тыс. руб. отказался от ее использования.
Ну конечно в этой стоимости был не только этот отчет по дебиторке

Ответить
Развернуть ветку
Bulat Play

Вам надо научиться продажам или взять нормального продажника

Ответить
Развернуть ветку
HUMBLE LAWYER

Нет, бить не стоит:) Хотя конечно каждый сам для себя решает) Просто "выбивание" это больше про суд приставов, работу с банками. А то что вы описываете это больше про попытку договориться, пусть даже и навящевую (звонки, напоминания).

Ответить
Развернуть ветку
Архаров Петр

В итоге менеджеру все равно нужно ставить статусы и в зависимости от статуса появится определенное действие. Чем это отличается от простой таблицы в Excel непонятно.

Ответить
Развернуть ветку
Petr Maksimov
Автор

Мало чем отличается от идеального Excel, но как то так повелось, что используем профильный софт для коммуникаций с клиентами 😌

Ответить
Развернуть ветку
Архаров Петр

Вопрос же в стоимости затрат. Одно дело сделать простую таблицу в икселе, другой вопрос - платить вам за разработку и поддержку

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Petr Maksimov
Автор

Нельзя не напоминать, таков процесс

Достаточно один раз заметить неладное в отношениях менеджера и клиента, чтобы сделать определенные выводы, а аналитика и сравнение цифр по отделу нам в этом помогут

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Polianskii

Что насчет виджета от точка банк скажете ? "Виджет Точка соединяет напрямую банк Точка и amoCRM, распределяет платежи клиентов по сделкам и контролирует дебиторскую задолженность. Виджет Точка автоматически ставит задачи ответственным и перемещает сделки на следующие этапы.

Встроенный модуль Рассрочка организовывает хранение информации о частичных оплатах, вовремя напоминает менеджеру о платежах, а руководителю дает возможность контроля и прогноза поступлений.

Освободите от рутинной работы себя, бухгалтера и отдел продаж с удобным виджетом Точка.

Тестируйте модуль Рассрочка в течение 14 дней бесплатно, даже если у вас другой банк."

Ответить
Развернуть ветку
Igor Mylnikov

Самое большое заблуждение вешать работу с документооборотом и контролем платежей на специалистов в отделе продаж, тех, кого сейчас принято называть "менеджерами".
Идеальная структура:
Отдел рисков - оценивает клиентов и определяет нормы товарного кредитования
Продаж - специалисты продающие и допродающие непосредственно работающие с ЛПРами и пр.
Снабжение - если покупаем то, что позже продаем
Биржи и брокеры - если товар закупаем на бирже
Тендерный отдел - а как без них сейчас? 44ФЗ
Логистика - думаю понятно и без комментариев
Канцелярия - то, где рождаются и живут все договоры, приложения и пр.
Юр. отдел - аналогично, уверен понятно для всех зачем и почему
Безопасность - тем более понятный отдел
Истребование дебиторки - это те самые внутренние коллекторы
Айтишнеги - куда сейчас без них
АХЧ - и все все все
Ну а надстройки в виде вышестоящих и стоящих еще выше и выше - дело каждого. Тут народ с ума сходит каждый по своему.

Все, что Вы описали Петр, достойно внедрения в средних размеров торговую компанию с продажами в деньги и с отсрочкой.

Ответить
Развернуть ветку
Petr Maksimov
Автор

Да, вы правы.

Мы работаем с малым бизнесом в основном до 200 сотрудников. И в основном это торговые компании, где отдел продаж играет довольно важную роль в жизни компании.

Зачастую дебиторка лежит под ногами и копится сама с собой, наша задача это предотвратить.

И это один из кейсов использования amoCRM, полезных инструментов там гораздо больше, просто мысль получилась интересная, а вместе с ней родилась и статья.

Ответить
Развернуть ветку
Igor Mylnikov

С 1991 года по 2014 я проработал в компаниях, крупнооптовых продаж нефтепродуктов и описанное Вами решение внедрял и понимаю более чем всю важность.
Но.
К сожалению, немало руководителей сегодняшнего дня уверены в том, что так называемый менеджер должен и переговоры, и переписку и документы и бухгалтерские счета фактуры и акты и пр. и пр. и пр. нести на себе.
Итог - как правило неутешителен.
Ну не должен продажник рулить тем, чем не должен.
Если смогу быть чем то полезен, буду рад помочь.

Ответить
Развернуть ветку
Архаров Петр

Смотря сколько сотрудников и чем занят менеджер.

Ответить
Развернуть ветку
Igor Mylnikov

Петр, если в компании 3 человека.... То естественно все совсем не так.
Но выживаемость её? Сомнительно.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Архаров Петр

Причём тут три человека. Зачем нанимать на каждую мелочь по сотруднику, если все спокойно делает один человек?

Ответить
Развернуть ветку
Petr Maksimov
Автор

Описанный в топике бизнес-процесс не обязательно относится к менеджеру по продажам, с ним может работать другой сотрудник, например аккаунт менеджер (ассистент, координатор как угодно:))

Ответить
Развернуть ветку
20 комментариев
Раскрывать всегда