Почему менеджеры не обрабатывают лиды
Вы нагенерили лидов, потратили на них деньги. Колл-центром ли, диджитал ли маркетингом, листовками или звонками в дверь бабушкам — но вы напряглись, потратились и сделали. А эти неблагодарные спускают всё в унитаз.
Основные претензии, которые я слышу в этом контексте
Не звонят по лидам в принципе. Отправляют welcome-letter и забивают на лид (или даже письмо не отправляют)
Не звонят вовремя. Стоит в лиде дата звонка 23 июня, а позвонили хорошо если 25 числа, и так каждый третий лид
Звонят, быстро оттарабанивают привычный текст, не отвечают нормально на вопросы клиента, не профилируют и быстренько сворачивают звонок, дисквалифицируя лид
Растягивают удовольствие общения с клиентом. Позвонил. Через 3 дня отправил КП. Через неделю позвонил по КП. Не взяли трубку. Поставил перезвон на конец следующей недели. Позвонил и пришлось заново объяснять, кто ты и зачем. Выбесился. Решил, что клиент не заинтересован. Поставил в CRM «напомню о себе в октябре» и оставил лид в статусе «в работе»
А ещё менеджеры ноют, что
Лиды говно
Много технической работы (взять лид, написать комментарий, поменять статус, указать причину и т.д.)
Лидов мало / лидов много
Колл-центр/реклама наобещала того, чего мы не можем
Давайте по пунктам разбираться, что делать
Качество лидов
Сначала определитесь, какие именно лиды вы передаёте. В статье Как правильно договариваться с колл-центром в разделе «Классификатор лидов» можно понять, по какому принципу лиды делятся на корзины. Если простым языком – по степени готовности клиента к покупке. Дублирую вам сюда, чтобы не искать (но туда всё равно сходите, вам понравится):
Квалифицированный – лид, который содержит полный набор контактов клиента, а также подтверждение готовности купить товар/услугу по определенной цене в определенные сроки
Неквалифицированный (тёплый) - лид, который содержит полный набор контактов клиента, а также подтверждение готовности купить товар/услугу, но не определено количество, сроки, стоимость или иное одно условие сделки
Первичный интерес – лид, который содержит набор контактов клиента, достаточный для связи, а также подтверждение желания клиента обсудить продукт или задать вопросы о продукте
Холодный – лид, в котором клиент согласился на повторный контакт, но не проявил явного интереса к продукту
Из диджитала к вам летят, в основном, холодные лиды и немножко первичных интересов, изредка прилетают тёплые.
Из телемаркетинга выбор пошире, зависит от того, как вы настроили работу с агентством.
Основная загвоздка вот в чём: если ваши сейлзы стоят как обычный сейлз, хорошо разбираются в продукте, умеют узнать о клиенте всё и при этом обрабатывают холодные лиды, вы забиваете гвозди микроскопом. Исключение составляют, пожалуй, лиды в энтерпрайс-сегменте, где нужна точечная работа с заказчиком, но их не может быть много. В общем случае правило такое:
Если каждому в отделе продаж падает 5-10 холодных лидов в день, процесс их первичной квалификации надо делегировать
Куда делегировать прогрев и отсев лидов
Внешний колл-центр
Внутренний колл-центр
- Прогрев письмами и мероприятиями (подходит, если клиент не ждёт звонка)
Серьёзно, подготовьте хороший скрипт для внешнего КЦ, и вы увидите, как ваши выгорающие менеджеры превратятся обратно в жизнерадостных ребят, которых вы нанимали.
Если про это надо рассказать подробнее, напишите в комментариях.
Много возни в CRM
Идеальной CRM-системы не существует. Если вы с этим не согласны, покажите мне её, пожалуйста, настроенную и боевую, а не теоретическую на презе, и я с удовольствием публично признаюсь, что была не права.
Здесь надо проверить
Сколько времени у менеджера уходит на то, чтобы взять лид в работу
Проверяет ли CRM лиды на предмет присутствия этого клиента в системе, а следовательно, не звонят ли два менеджера одному клиенту
Сколько времени нужно для того, чтобы дисквалифицировать лид и что с ним дальше происходит
Насколько сложно вести лид по воронке
Проведите следственный эксперимент, потыкайте кнопочки вместе с сейлзами, признайтесь себе честно, без каких кнопок можно обойтись, и сожгите их (кнопки, не сейлзов) к чёртовой матери. Если какие-то процессы система может делать за сейлза, доверьте это ей. Если система не подсказывает следующий шаг, обучите её.
Если лидов слишком мало или слишком много
Если лидов мало, каждый должен быть проработан идеально. Если отдел продаж пищит, что лидов мало, а сам обрабатывает их спустя рукава, значит дело не в количестве.
Если вы имеете дело с идеально обработанными лидами, и отдел продаж кричит «давай ещё», поищите новые сегменты ЦА, поищите дополнительный продукт в своём продукте, подумайте, какой ещё канал лидогенерации можно подключить, приходите обсудить.
Если лидов слишком много, тут надо влиять либо на количество, либо на качество (а лучше комбинировать). На качество лидов влияем более тонкой настройкой кампании и первичным профилированием через КЦ. На количество влияем либо наймом дополнительных людей (да, так тоже можно), либо делегированием части продаж на аутсорс (есть опыт, и такое можно), либо механическим снижением количества лидов (меньше денег в промо, меньше операторов в КЦ, меньше листовок или чем вы там добываете себе спрос).
Клиенту наобещали того, чего мы не можем
(от создателей «сейлзы обещали клиенту функционал, от которого производство в шоке»)
Конечно, с этим надо аккуратненько. При первом таком сигнале внимательно читаем и слушаем, что несёт в массы реклама и – важно! – проверяем эти функции на предмет возможности их реализации.
Если оператор колл-центра сказал нескольким клиентам, что в мобильном приложении вашего банка можно отправлять эмодзи, и они настойчиво хотят этот функционал, прежде чем нападать на того, кто это обещал, подумайте, может это одна из фич, которые помогут вам отстраиваться от конкурентов? Оцените это в часах и влиянии на платформу, проведите кастдев и только тогда принимайте решение, будете вы это делать или нет.
Ещё одна причина
Частой причиной необработки лидов, особенно когда менеджеры говорят, что лиды норм, но им некогда, является некорректная расстановка приоритетов отдельно взятым менеджером по продажам. В таком случае руководителю нужно работать с клиентской базой этого менеджера, помогать трезво оценивать свою загрузку и выходить на контакт с клиентами не «в порядке живой очереди», а в порядке приоритетности сделки или клиента или что там для вас важно. И конечно научить менеджера отсеивать лиды, которые никогда не превратятся в сделки, отличать клиента от пожирателя времени и вовремя и корректно отпускать последних.
Если сейлз перегружен, это всегда простор для рефлексии вместе с руководителем отдела. Сейлз перегружен почему? Слишком много клиентов? Слишком много сопутствующей работы? Горячий сезон?
На случай горячего сезона рекомендую почитать вот эту мою статью. В любом другом случае вам надо помочь менеджерам определиться с приоритетами, возможно снизить уровень их загрузки и набраться терпения: если это ваш первый проект с привлечением лидов, пройдёт не один день, прежде чем все приноровятся делать всё вовремя и давать качественную обратную связь.