Наталия Долженкова
Product owner в ELMA, развиваю платформу для автоматизации сервиса. Пишу о том, как компаниям улучшить клиентский опыт. ТГ-канал: https://t.me/nonboringservice
Анатолий, да, мне бы тоже хотелось чтобы комментариев и дискуссии по теме статьи было больше) С радостью отвечу и на ваш вопрос если он возникнет
Хороший вопрос, если подумать об этом с точки зрения того, что люди чаще всего принимают решения руководствуясь эмоциями, а не логикой (и отвечать тоже скорее будут на эмоцию), то можно покопать в сторону Tone of Voice бренда + классические истории про постановку самого вопроса (например в книге "Спроси маму" об этом неплохо рассказано)
Спасибо Сергей! Если вопросы будут "лишние" они безусловно будут раздражать. У нас был опыт столкновения с внедренным ботом, который просто заставлял пользователя по 10 раз отвечать на одни и те же вопросы, вместо того чтобы считать потребность. Такое никому не нравится и раздражает. Сейчас в ботах (на основании которых строится суфлер про которого я писала) есть ИИ, который может считывать множество параметров и выдавать ответ исходя из них. Например оценивать тональность разговора и предлагать доп. опрос только в случае если тональность и тема соответсвуют установленному вами значению и прошлый подобный опрос был не ранее чем n диалогов назад.
Спасибо!
По поводу плавности переезда - в целом последовательность шагов будет одинаковая для любой скорости, в зависимости от того на сколько быстро на переехать будут появляться нюансы. Например если систему отключают прямо завтра, то миграция данных пройдет безболезненно - за ночь все перенесли, а вот с интерфейсами явно возникнет беда, и долго придется работать с чем то собранным на коленке.
Если говорить о плавном переезде в разрезе переноса данных есть несколько вариантов.
1. Выбрать точку отсчета - все что до посчитать историческими данными и перенести их как есть (если объектная модель это предусматривает)
2. Реализовать интеграцию со старой системой и на этапе раннего старта с определенной переодичностью данные в новую систему выгружать (т.е мастер система старая)
Здесь мы при хорошем раскладе уже получим насыщенный данными препрод , где можно в том числе тестирование проводить
3. В момент перерезания красной ленточки - запуска в прод данные в новой системе будут уже актуальными и интеграцию можно будет отключить. В целом между шагом 2 и 3 можно увеличивать переодичность обновлений.