Сотрудники — скрытые герои брендов услуг: как персонал влияет на восприятие клиентов 🚀👩 💼

Сотрудники — скрытые герои брендов услуг: как персонал влияет на восприятие клиентов 🚀👩 💼

Влияние сотрудников на восприятие бренда услуг исследовал Эммануэль Могаджи из Университета Бедфордшира. Его работа показывает, что персонал — это лицо компании, которое создаёт связь между брендом и клиентами. От их поведения, внешнего вида и манеры общения зависит успех рекламных стратегий.

Удивительные факты и выводы:

1 Внешность сотрудников "говорит" о бренде:

Люди бессознательно воспринимают образ сотрудника как отражение бренда. Например, официант с избыточным весом в ресторане может создать впечатление, что блюда слишком калорийные, а худой — наоборот.

2 Доброта побеждает маркетинг:

Простой жест сотрудника Waitrose — "Доброе утро!" — изменил восприятие клиента сильнее, чем реклама компании. Это подтверждает, что личное взаимодействие влияет больше, чем медиа.

3 Неправильная униформа может отпугнуть клиентов:

В магазине Argos тесные униформы сотрудников вызывали дискомфорт у покупателей, несмотря на качественный сервис. Вывод: униформа должна быть комфортной и соответствовать духу бренда.

4 Лояльность строится на отношениях:

65% клиентов остаются верны банкам из-за дружеских отношений с персоналом, даже если условия конкурентов привлекательнее.

5 Сотрудники — живая реклама:

Исследование показало, что в сервисных отраслях сотрудники изображаются в рекламе на 50% чаще, чем в рекламе товаров. Их лица и жесты помогают клиентам "увидеть" услуги, которые невозможно потрогать.

6 Уникальные исследования:

Исследование Макферрана (2010) доказало, что даже телосложение персонала влияет на поведение клиентов. Люди склонны есть больше, когда их обслуживает полный официант.

7 Культура внутри = успех снаружи:

Компании, инвестирующие в обучение и развитие персонала, получают на 20% больше положительных отзывов от клиентов.

Практическое применение:

🧑‍💼 Обучение и стиль: Вложение в персонал (обучение, униформа) увеличивает лояльность клиентов.

💬 Индивидуальный подход: Вежливость и внимание к мелочам создают "вау"-эффект.

🌟 Единый стиль бренда: Сотрудники должны понимать миссию компании и отражать её ценности в работе.

Персонал — это главный двигатель репутации бренда. Правильная работа с сотрудниками помогает компаниям не только выделяться на рынке, но и строить долгосрочные отношения с клиентами.

Источник:

Начать дискуссию