Яндекс.Маркет фиаско одного ПВЗ или системный подход на клиентоориентированность?

Здравствуйте Уважаемые читатели!

Хочу поделиться интересной историей, и как позднее я ознакомился с материалами с данного сайта подход у Яндекс.Маркет (далее Сервис) в принципе не менялся.

Никогда такого не было, и вот опять.

В начале сентября Сервис стал в одностороннем порядка отменять мои Заказы, сначала это не вызвало каких либо серьезных опасений, заказов было не так много и не на большую сумму, но как же я ошибался тогда.

Естественно все отмены происходили необоснованно с единственной формулировкой "Возникла проблема во время доставки".

Все заказы были направлены в ПВЗ Яндекс.Маркет.

Неожиданно 10.09.2024 по второму заказу №540161580, отмененному Сервисом в одностороннем порядке, со мной связался представитель Сервиса и в рамках телефонного разговора заказ был переоформлен на практически идентичных условиях под номером 542640420, в процессе оформления мне предлагали разместиться с доставкой в другой ПВЗ, но все они географически дальше, поэтому разместились в тот-же ПВЗ по адресу г.Видное, Берёзовая улица, 11. И вот бы напрячься по этому поводу, но вечер, долгий тяжелый день, в общем ждем заказы.

13.09.2024 при попытке размещения нового Заказа в этот же ПВЗ в приложении появилось что в данный ПВЗ доставка временно не доступна, пришлось выбрать из нескольких зол ближайший ПВЗ при котором не придется много всего обходить, и этот Заказ был обработан молниеносно, уже 14.09 я его смог забрать.

Но на этом хорошие новости закончились.

Утром 14.09 в рамках общения с поддержкой Сервиса, на мой вопрос касательно пункта выдачи по адресу г.Видное, Берёзовая улица, 11 оператор Сервиса сообщила мне, что все хорошо пункт работает в штатном режиме, каково же было мое удивление когда по приходу в ПВЗ входная дверь оказалась заперта, причем согласно графику работы пункта перерыв уже давно закончился.

Подождав примерно 10-15 минут у ПВЗ, Я еще раз задал вопрос в поддержку Сервиса, и получил очень интересный ответ: «Данный пункт выдачи с сегодняшнего дня не работает. Простите, что подвели. Если покупки актуальны, вы можете их переоформить. Для этого зайдите в профиль → «Мои заказы» → «Повторить заказ». Также я могу помочь вам с переоформлением заказов. Вам так будет удобно?»

Простите что?

На момент общения с поддержкой Сервиса в доставке находилось 7 из 17 из действующих заказов, остальные уже были в ПВЗ, а еще 7 заказов с доставкой в этот же ПВЗ на данный уже были отменены Сервисом в одностороннем порядке.

При этом в этот же день через пару часов мне пришло сообщение от Сервиса, что еще один заказ доставлен в проблемный ПВЗ.

Это что такое получается по сообщению Сервиса ПВЗ не работает, но заказы в него приходят, странно? Странно!

Пошел забирать заказ в другой ПВЗ, заодно зашел на Березовую, 11 - как и в прошлый раз дверь закрыта, свет не горит.

Забрал в соседнем ПВЗ единственный заказ, там уже слышали про проблемы соседей.

Далее пошло очень интересное общение с поддержкой Сервиса, в рамках которого при каждом следующем ответе я терял -100 к лояльности и -5 к морали.

На все мои запросы о переадресации еще недоставленных в данный ПВЗ Заказов и переоформлении поступивших на тех же ценовых условиях в работающий пункт выдачи получен отказ.

Привожу наиболее интересные ответы операторов

Оператор Полина «Изменить адрес доставки можно только через отмену и оформление нового заказа. Сделать это можно самостоятельно или с моей помощью. Помогу переоформить заказы прямо сейчас. Замечу, что в этом случае понадобится отменить предыдущую покупку. Подскажите, пожалуйста, подойдёт такое решение?»

Оператор Анжелика «Переадресация не предусмотрена, увы. Нынешний вид нашего маркетплейса — не финальный. Многое дорабатывается, и в этом нам очень помогают отзывы покупателей»

Оператор Анжелика «Хочу отметить, что цену на товары устанавливает продавец, если вы не хотите переоформлять товары по новой цене, то их можно добавить в "Избранное" и следить за изменением цены или подобрать товары у других продавцов. Если оформление заказов по новой цене вам подходит, то уточните, пожалуйста, кроме адреса пункта выдачи будем менять ещё какие-то данные в заказе?»

Запросы на эскалацию оставались без внимания.

Таким образом все ответы операторов Сервиса подталкивали меня к единственной задаче – согласиться расторгнуть Заказы.

Совсем устав от бесперспективной переписка с Сервисом, вчера я написал претензию, направив ее по электронным каналам связи и заказным письмом по почте.

Будем посмотреть за реакцией.

p.s. Сегодня поступил звонок от робота Сервиса, что истекает срок хранения заказа как раз в этом проблемном ПВЗ, "будете забирать?"

p.s.s. Если Сервис читает номера всех проблемный Заказов: 542640420, 542161092, 542051200, 542050677, 541378316, 541134101, 541134100, 541134099, 541022598, 541122859, 541019189, 541019188, 540994068, 540994066, 540994067, 540994065, 540994064, 540994063, 540858673, 540303484, 540303483, 540294064, 540294063, 531896151, 540161580, 534871010

Update 20.09.24 20:36:

Сегодня вечером забирая заказы другой сети Я без особых надежд зашёл и в ПВЗ на Берёзовую 11, на удивление увидел свет в окошке, вход оказался открыт. Я зашёл и весьма приветливый молодой человек встретил меня за прилавком. Он сообщил мне, что действительно на прошлой неделе в выходные они были закрыты, новые заказы Яндекс более не поступают, но согласился посмотреть по системе, что он видит в данный момент на ПВЗ. Также сообщил что сейчас система глючит и он пол дня пытался получить решение от поддержки, а посылки 50/50 пробиваются по штрихкодам или нет и найти и выдать он сможет только то что определится. Мы с ним пробили по штрихкодам все 17 заказов и смогли локализовать 5 из них, таким образом по счастливой случайности я получил некоторую часть заказанного товара.

Оператору однозначно 5 баллов, что пока не могу сказать про сам Сервис Я.М.

Продолжаем наблюдение. Быть добру!

p.s. по полученным заказам, с учётом промо претензию снимаю, в то время как по остальным заказам на данный момент мои требования в силе.

Update:

Пришли к согласию. Спасибо vc.ru, тут читают активно.

#жалобаяндексмаркет