Мошенники - покупатели или воровство на складе ОЗОН?
Моя компания — производитель товаров для беременных и новорождённых. Работаем с Ozon почти три года по схемам FBO и FBS и удовлетворяем площадку качеством работы на уровне Premium продавца.
Возвратов от покупателей до пожара в Новой Риге было очень мало (возможно 1-2 в месяц). Сейчас, возвратов просто гора и с каждым надо работать.
И вот две недели назад мы получаем жалобу от покупателя, заказавшего у нас кокон с игрушками BabyShell Toys и переноской Flit:
Некачественный товар и пришёл недокомплект
Видим, что заказ отправлен по FBS, а на фотографии покупателя модель кокона не такая, как в заказе и нет переноски. Ещё до получения возврата мы написали в поддержку Озона обращение и нам ответили, что надо дождаться забора этого возврата и отправить им акт.
Сегодня водитель привёз очередную пачку возвратов (из-за проблем логистики Озон, клиенты просто не дожидаются своих заказов) . В том числе приехал и возврат от вышеуказанного клиента. И каково было наше удивление, когда мы увидели, что в сумке от нашего кокона лежит какое-то некачественно сшитое недоразумение не имеющее к нашему производству никакого отношения.
При этом полиграфия вложена от нашего изделия!
Если до этого момента я предполагал, что сборщик мог что-то перепутать, то получив возврат сразу начал искать видео сборки. И я его нашёл. Точнее не его, а их. Процесс сборки именно этого заказа оказался разделён на 2 части (камера активируется если есть движение и создаёт файлы по минуте) .
По таймингу видно, что есть разница в несколько секунд между окончанием первого видео и началом второго. Ну вот так записывается.
Собираю все материалы и отправляю в Озон. А через несколько часов получаю ответ:
Благодарим за ожидание. Внимательно изучили материалы, которые вы нам прислали. К сожалению, их недостаточно, чтобы решить вопрос в вашу пользу. Предупреждали, что не сможем помочь, если видео будет плохого качества или на нём не окажется всей нужной информации. С вашей записью именно такая история: Видео должно идти одним кадром. Нарезки к рассмотрению не принимаются, поэтому мы не можем использовать это видео для расчёта компенсации.
Чтобы ситуация не повторялась, советуем подтянуть условия съёмки под минимальные требования — рассказали о них здесь: https://clck.ru/TnHLz
В случае возникновения новых вопросов — пишите, будем рады помочь. Хорошего дня.
Я когда это прочитал, меня прямо трясти стало. Мало того, что в Озоне полный беспредел с компенсациями и поиском сгоревшего на Новой Риге, кошмарные сроки поставок, которые месяцами добираются до витрины, куча отказов клиентов из-за тормозов логистики, так они ещё умудряются по формальным причинам отказывать в возмещении таких вот возвратов.
Интересно, что в документе о условиях съёмки нет ни слова про разделённые части видео. И всем условиям мои видео соответствуют:
Чтобы мы могли рассмотреть ваш запрос на возмещение ущерба, важно снимать видео:
- в хорошем качестве и при хорошем освещении;
- так, чтобы на нём были видны все детали:сам товар и его упаковка;
- процесс упаковки, сборки, распаковки;
- посылка после сборки;
- читаемая этикетка с маркировкой;
- у технически сложных товаров: мобильных телефонов, планшетов, смарт-часов — серийный номер.
Вместо того, чтобы работать с клиентами — мошенниками или с воровством и подменами на складах, они просто очередную свою проблему перекидывают на плечи продавцов.
Понимаю, что не одинок в своей проблеме, возможно сотни предпринимателей сталкивались с такими ситуациями.
Напишите пожалуйста в комментариях, кто сталкивался, как решали и как вы думаете, это клиент вор или на складах озона такой бардак?
Ну а ОЗОНУ — ПОЗОР!
Алекс, привет! Пожалуйста, напишите ещё раз в поддержку в этом же обращении, мы его пересмотрим.
Написал. Будет ли от этого толк?
Да, толк будет. В статье о видеофиксации нет требования к тому, чтобы файл был целым — в первой части вашего видео нет маркировки, а на втором она уже есть. Кроме того, между записями есть перерыв в семь секунд. Поддержка ориентировалась на этот разрыв и отказала в компенсации.
Но рассмотрели вопрос с коллегами повторно: за семь секунд и правда не успеешь даже сменить коробку. Да и обстановка на видео и расположение тары совпадают, потому приняли решение о пересмотре.
По итогу после публикации этой статьи, техподдержка ещё раз пересмотрела моё обрашение.
___
Благодарим вас за ожидание ответа.
Извините за некорректные консультации ранее.
Мы всё ещё раз перепроверили. Все аргументы — на вашей стороне. Компенсируем возврат по правилам площадки: вернём 100% от цены товара за вычетом комиссии.
___
Happy End. Жаль, что пришлось нервничать и писать статью, но, возможно она кому-то поможет.
Алекс, привет! Уточним у коллег дополнительные подробности по вашему обращению и вернёмся.
я не понял... покупатель вернул не тот товар? он что - засунул в коробку что-то не то и вернул озону? как озон это принял?
Озон принимает возвраты от покупателей вообще в любом виде - нам приходили порванные, испачканные, залитые жидкостями, без упаковок и не в полных комплектациях возвраты. В связи с чем мы и организовали видеосъемку всех отправлений. Но оказалось, что и это не решило проблему. Как записывать часовые сборки одним файлом не понятно - все вебкамеры и регистраторы разбивают видео на файлы, а это почему-то (догадываюсь почему) не устраивает Озон.
Да и если записывать всё одним огромным файлом, тогда не понятно, как в случае возвратов искать нужную сборку.
Если у кого-то есть решение - подскажите.