Озон не компенсирует потерянный, украденный возврат - что делать?

Всем доброго времени суток.
На связи с Вами рядовой селлер маркетплейса Озон. Торгую год.
За год это не первый случай связанный с возвратами отправлений ( возвращают испорченный товар, у которого нет товарного вида, мятые и разорванные упаковки ), но в этот раз подгорело знатно, так как сумма заказа не 1000 рублей, и закрывать глаза на такую наглость не хочется.
Предыстория в общем такая...
В конце ноября, а именно 24 числа поступил заказ на упаковку продукции 24 штуки, общей стоимостью 16.320 рублей.
Я насторожился и решил уточнить у покупателя в личных сообщениях, точно ли он заказывает 24 шутки. Получил ответ и успокоился.

Озон не компенсирует потерянный, украденный возврат - что делать?

25 ноября собрал и отгрузил заказ по FBS в ПВЗ. Ничего не предвещало беды.

Спустя 4 дня, мониторя возвраты в кабинете - увидел отмену данного отправления.
Причина отмены: Проблема с доставкой. Вернём заказ в пункт отгрузки

Отмена отправления. Как выяснилось потом, мой заказ тупо не передали дальше в доставку и он лежал в ПВЗ, пока не упал на возврат. Затем, его зачем-то отправили в сортировочный центр и только после сортировочного центра, он должен был вернуться назад в ПВЗ.
Отмена отправления. Как выяснилось потом, мой заказ тупо не передали дальше в доставку и он лежал в ПВЗ, пока не упал на возврат. Затем, его зачем-то отправили в сортировочный центр и только после сортировочного центра, он должен был вернуться назад в ПВЗ.

После того, как я увидел отмену, успокаивало то, что товар не дошел до покупателя, не вскрывался и с ним точно все в порядке....

Как я ошибался...

15 декабря 2023 года стал днем, когда долгожданный "возврат" поступил в ПВЗ.
Однако, при получении возврата меня ждал сюрприз.

На фото то, что пришло под видом моего отправления. Как Вам упаковка?
На фото то, что пришло под видом моего отправления. Как Вам упаковка?

Возврат пришел в "упаковке", но при "открытии"( внизу приложил видео ) коробки я обнаружил, что вместо моего товара внутри находится совершенно другой товар. Это был шок (нет, вполне частое явление в Озон). Я сразу же связался со службой поддержки Озона, чтобы разъяснить ситуацию.

В службе поддержки запросили фото того, что пришло. Обычная процедура.
Фото и видео конечно же я сделал.

На видео даже слышно, что сотрудник ПВЗ говорит, что это не Ваша коробка...

Первое впечатление общения с поддержкой было вполне себе положительным, ведь тут очевидное дело. Товар то не мой. Видео моего заказа перед отправкой я записал. Думал, что обезопасил себя на 100%.

Обратившись в службу поддержки, я ожидал получить компенсацию за утерянный и подмененный товар. Однако на мое обращение стали поступать шаблонные ответы. Оператор даже не хотел вникать в то, что написано.

При обращении в ТП Озон, сразу же приложил фото и видео распаковки возврата. В момент обращения находился в ПВЗ.
При обращении в ТП Озон, сразу же приложил фото и видео распаковки возврата. В момент обращения находился в ПВЗ.

После непродолжительной переписки с шаблонными ответами, у меня запросили фото и видео сборки моего заказа, подтвердив перед этим, мои предположения о том, что заказ не доехал до покупателя.

Указываю ТП, на предоставленную информацию по полученному возврату.
Указываю ТП, на предоставленную информацию по полученному возврату.

Дальше начинается magic...

Загружаю видео с коробкой на которой видно этикетку с номером отправления и саму коробку (сюда загрузил кусок видео, но и так понятно ). Кажется что еще нужно? Вопрос решён, дело закрыто. НО...

Но, от ТП получаю вот такой ответ.

Как считаете недостаточно, что есть видео упакованной коробки с наклеенной этикеткой отправления?
Как считаете недостаточно, что есть видео упакованной коробки с наклеенной этикеткой отправления?

Неужели предоставленных мной фото/видео недостаточно для того, чтобы признать, что это наглая, откровенная кража и подмена товара. Только спросить за это получается некого и виноват в этом селлер? Просто подарил кому-то 16.320 рублей.
Таким образом, я оказался в ситуации, когда мне не только не вернули полную стоимость товара, но и заменили мой дорогостоящий товар на кошачий наполнитель. На текущий момент @Ozon отписался о невозможности компенсации.
Селлеры, ребята, собственно что делать?
Сам возврат я оставил в ПВЗ, забирать не стал. Будет лежать у них, пока не решится вопрос.
Могу ли я вызвать в ПВЗ наряд полиции и составить заявление? Сумма товара больше 10 тысяч...
Или писать досудебную претензию и ждать у моря погоды?
Знаю, что я не одинок и есть селлеры с похожими/аналогичными проблемами. Поделитесь, как решали вопрос.
UPD 16.12.23

Сегодня 16.12.23 я получил положительный ответ по моему спору!
Видимо меня услышали. Спасибо всем откликнувшимся в комментариях.
Делайте видео записи сборки заказа и видео распаковки возврата в GDP/
Отдельное спасибо тем людям в поддержке Озон, кто решал судьбу моего спора по возврату.

Приятные новости от ТП Озона :) Урааа!
Приятные новости от ТП Озона :) Урааа!
66
10 комментариев

Здравствуйте, нам ни разу не удавалось решить такой вопрос. Высылаешь видео сборки, озон твердит - тогда вышлите видео передачи курьеру или на пвз. Бред..

1
Ответить

Юрий, спасибо за комментарий. В последней отписке от ТП Озона, мне сказали, что если будет больше обращений от селлеров ( видимо таких же недовольных), они рассмотрят «наше мнение» …

Ответить

Звезды сошлись сегодня. Сказали, что компенсируют. Ура)

Ответить

Ваша работа на площадке ограничена договором и регламентом, "выгодным" для вас... Даже если вы им что то закажете, возможно получите компенсацию 30%, могут попросить акты закупки, или напишут что чужой возврат вы можете выгодно продать... В Озон работают слеповатые работники, бывает видео 4K недостаточно. Что произошло в сортировочном центре Озон, вы не узнаете, видео от Озон вы не получите.
Равшан и Джамшут возможно ходят в новых штанах, что вы там отправляли... Наценка в 200-300% позволит не обращать внимания на такие нюансы.

1
Ответить

Я бы согласился, если они выкупили у меня 2кг кошачьего наполнителя за 16.320р )))

Ответить

Напишите досудебную, скан в чат и можно на почту, все видео на Яндекс диск и куар код + ссылку вставляете в письмо.
Обнаглели совсем, даже «касания клиента» не было

1
Ответить

Открыл спор по возврату на вкладке «Возвраты FBS». Еще раз продублировал всю информацию через форму. Будем ждать ответа.

Ответить