Развитие сервиса — это про маркетинг, но не про рекламу
Как любитель сервиса, обрадуюсь — наконец пришло время, когда все расставит на свои места. Всегда сервис был тем направлением, которое при бизнес-подходе было стабильным и доходным. Безусловно, есть особенности сезонности, стихийного наплыва – но такие особенности присутствуют во многих бизнесах. Сервис, в свою очередь был всегда разделен на дилерский, сетевой непрофильный и гаражно-кооперативный, с четко разделённым клиентским сегментом.
Последний год, турбулентно выделил Продажи и F&I по доходности, одновременно уронив репутацию первым, перераспределил долю клиентов - вторым, а особенности мирового рынка и доходов нашего населения – к третьим. Можно сколь угодно переливать информацию об источниках привлечения трафика в сервис, инструменты и воронки, но единственное, что важно в сервисе - это получение положительного клиентского опыта. Это удовлетворение тех потребностей, которые, клиент ожидает в момент получения этого опыта. Самое дорогое, что сейчас есть у компаний – это их, уже купленная ими клиентская база. Это все нужно вам для работы, большой ли холдинг и it –технологиями и омниканальным подходом, или механик из бокса 56 гаражного кооператива, вы будете успешны, если найдете подход к своей базе. Все старо как мир. Сарафанное радио и авторитетность Вашего мастера – основной залог успеха. Ни цена, ни гарантия, ни красочные сайты конкурента –не будут иметь вес для клиента если он будет доверять. Никакого нового опыта, просто нужно вспомнить и начать с начала: Разобрать бизнес-процессы, упростить от заспамленности и того, что убивает время клиента. Убрать статистов и не вовлечённых в работу сотрудников – не время безмоциональных статистов – вовлечение в работу лучше для ваших клиентов. Сегментировать своих клиентов. Классика 20% ваших клиентов позволяют вам зарабатывать 80% дохода. За основу можно взять любую матрицу. Это можно делать в телефоне, в экселе или в CRM – все зависит от размера бизнеса. Предлагать клиентам то, что ему нужно. То что нужно продавать Вам - можно продавать, но сначала нужно продать доверие. Включите режим заботы. Использовать методики продаж и опыт работы с возражениями, по аналогии с отделом продаж – клиенты очень умные, и постоянно обучаются – стоит потрать время, чтобы уделить его для коммуникации с клиентом.
Легко прописать в скриптах и должностных обязанностях, и тяжело масштабировать в холдинге? Нужен лишь первоклассный пример, и лишь директору начать общаться с клиентами сервиса, осознание у персонала придет первым.