Как аренда операторов колл-центра с оплатой за результат привела к росту выручки в 4,5 раза
Аренда оборудования, площадей и производственных мощностей — привычная практика для бизнеса во всем мире. А вот «аренда персонала» до сих пор остается чем-то экзотичным для некоторых российских бизнесменов. Пожалуй, только те, кто сам набил кучу шишек на бесконечном найме новых специалистов, осознает преимущества такого решения. Но кто сказал, что нет более простого и рационального пути? Сейчас мы раскроем все карты, как не только делегировать задачи внешнему штату аккаунт-менеджеров, но и снизить затраты при лучшем результате.
Как действует бизнес, когда становится очевидно, что менеджеров не хватает
Проблема. Когда трафик растет и штатные сотрудники не справляются с потоком задач — это тормозит развитие бизнеса. Возникает сразу несколько вопросов:
- сколько сотрудников компания сможет «вырастить» собственными силами и насколько быстро удастся поставить их в строй;
- как соблюсти ограничения по найму в штат и обойти все сложности с набором менеджеров;
- достаточно ли в команде тех, кто сумеет регулярно заниматься расширением отдела продаж и обучением новых сотрудников.
Поиск решения. Проблему недостатка менеджеров бизнес может закрыть разными способами:
- самостоятельно набрать и обучить новых сотрудников;
- поручить задачу по подбору сотрудников рекрутмент-агентству;
- оформить аутстаффинг — лизинг персонала.
У каждого пути свои плюсы и минусы, а также подводные камни, с которыми приходится столкнуться.
Но есть другой путь — вообще не искать новых сотрудников, со всеми сопутствующими затратами и сложностями, а поручить наем и подготовку специалистов под свои задачи профильному аутсорсу. Его выбирают те, кто:
- уже наработал массу разного опыта на регулярном найме, обучении, переобучении персонала и больше не хочет этим заниматься;
- знает сколько затрат, в том числе скрытых, возникнет при расширении собственного штата или найме рекрутингового агентства;
- не готов ждать недели или месяцы, а хочет закрывать свои задачи как можно быстрее;
- стремится экономить время и ресурсы, поэтому сразу ищет партнера, у которого в этом больше опыта и экспертизы;
- тестит сразу несколько стратегий и выбирает те решения, которые приносят максимальный результат.
Как показала практика, те, кто идет этим путем — экономят не только время и силы, но и деньги.
Корректировка цели. При поиске решения, очень важно правдиво ответь: что же на самом деле нужно бизнесу — увеличить пропускную способность по обработке трафика или получить больше прибыли. Ответ очевиден. Компании, важно только то, какого результата смогут добиться нанятые или арендованные сотрудники.
Как экономят наши партнеры
Сотрудничество с InteractiveCenter — это не покупка времени операторов, как у большинства аутстафферов или аутсорсеров, наши партнеры платят за работу менеджеров по KPI.
Те кто к нам приходят, не платят за часы сотрудников на аутсорсе по повышенным тарифам в выходные или праздничные дни, а также не думают про отпуска, больничные, декретные и другие выплаты.
Как IC гарантирует партнеру выполнение KPI?
Партнер IC получает готовую команду менеджеров, которая:
- ориентирована на результат и достижение единых целей с клиентом, а также мотивирована по тем же КРI, что и штатная команда партнера;
- находится в бесшовной связке с клиентом, поэтому гибко реагирует на изменяющиеся обстоятельства и новые цели;
- активно участвует в АВ-тестах, привнося в работу уже накопленный многолетний опыт и best-practices.
Кто нанимает и учит сотрудников?
Мы сами отбираем менеджеров, обучаем, готовим их к выходу в линию. По необходимости заменяем и масштабируем штат. При подготовке новых менеджеров сохраняем экспертизу всей команды.
Найм, онбординг, адаптация — это наша задача, партнер не несет эти затраты. При этом он может управлять сотрудниками через проектного менеджера по принципу «одного окна». То есть партеры IC выходят на команду в целом, и не администрируют каждого отдельно взятого сотрудника, что экономит время и деньги.
В чем отличие от классического аутстафа?
С каждым партнером работает выделенная управленческая команда. IC гарантирует:
- постоянный мониторинг и контроль качества и продуктивности работы менеджеров на линии;
- гибкое реагирование на запросы клиента;
- аналитику показателей и оперативную обратную связь: дисциплина, конверсии, отчетность и управление менеджерами;
- обучение и развитие персонала, повышение экспертности и внедрение best-practices всей компании для эффективного достижения целей клиента;
- проактивную позицию и инициативы по эффективному достижению целей, тестирование гипотез, Customer Voice и применение best-practices из многолетнего опыта работы с партнерами — лидерами рынка различных отраслей.
По итогам пилотного периода в отличие от классических аутстафов внедряем модель win-win экономики, в которой стоимость оплаты часа зависит от целевых KPI клиента. Например, от достижения целевой конверсии.
А что если KPI ниже ожидаемых?
KPI ниже ожиданий — главная проблема классического аутстафа, которую привыкли замалчивать. У нас другое мнение на этот счет. Мы заинтересованы всегда выполнять КРI. После пилотного проекта мы с партнером согласовываем шкалу, где установлена зависимость между целевым и фактическим показателем.
Если положительной динамики у менеджера нет, мы его оперативно качаем, но если ничего не меняет, то заменяем.
В одной из прошлых статей делились, чем отличается наш подход в ценообразовании и ориентации на KPI от большинства классических колл-центров.
Кейс: аккаунтинг клиентских баз B2B платформы
Дано: В IC пришел потенциальный партнер с запросом на аккаунтинг.
На момент обращения в IC внутренний штат партнера работал преимущественно с высокочековыми клиентами, с конверсией 90%. Количество клиентов росло, но из-за ограничение по штату, свои сотрудники не справлялись с объемами. Внутренний ОП не успевал охватить клиентов ни со средним, ни тем более низким чеком.
Цель партнера: найти внешних менеджеров, которые помогут закрыть задачи.
Поиск решения. Этапы IC:
- Вникли в задачу.
- Провели подбор операторов по установленным профилям.
- Обучили новых сотрудников. Как показала практика, лучшее решение, когда первое погружное обучение проводит партнер, а мы докручиваем детали.
- Организовали процессы на нашей стороне, а также работу с сотрудниками партнера в режиме одной команды.
- Каждый месяц корректировали цели и KPI. Обращали внимание на две метрики:
- сколько клиент заплатил нам, как внешнему контакт-центру;
- какой объем выручки наши менеджеры завели в его компанию.
Непрерывно прокачивали навыки, так как с партнером работали менеджеры, не занятые в других проектах.
Конверсия увеличилась, в том числе и за счет индивидуального подхода. Менеджеры IC брали аккаунт каждого пользователя, анализировали, почему нет продаж, и предлагали подходящую стратегию в зависимости от целей клиента при поддержке партнера.
Результат: сотрудничая с IC, партнер получил X4 выручки.
Некоторые итоги 2022 года в относительных и абсолютных величинах:
- среднегодовая конверсия 33%,
- максимальная конверсия в продажи — 47%,
- конверсия пролонгации 84%,
- штат сопровождения на аутсорсе 20 человек. Полноценный отдел аккаунтинга — 13 менеджеров, 1 хантер и 6 ассистентов,
- рост прибыли партнера в 1,5 раза по новым продажам,
- рост прибыли партнера в 4,5 раза за счет увеличения среднего чека с помощью апсейла.
Затраты клиента на старте на нас, как на внешний контакт-центр —25%. В 2022 году ежемесячный расход снизился с 25% до 15%. То есть партнер стал получать больше возврата на каждый потраченный рубль.
Промежуточные результаты нашей команды впечатлили партнера, поэтому он предложил добавить к базовой цене услуги дополнительную мотивацию для аутсорс-менеджеров. Что в итоге и дало X4 выручки.
Если вам нужно сформировать или расширить отдел аккаунтинга, отдел продаж, квалификаций или внутреннего контакт-центра, пишите в Telegram . Вы получите бесплатную консультацию как эффективнее решить свою задачу. Кроме того, мы поделимся другими кейсами и посчитаем для вас win-win предложение по партнерству.
Готовы провести в Zoom бесплатный разбор точек роста выручки для первых 10 читателей VC, отклинувшихся на эту статью (промокод VC2023) .
Александр Кузнецов, CEO InteractiveCenter
interactivecenter.ru
welcome@ic.gl
+7 499 700 09 7
Понравился материал?
Поделитесь им с друзьями и коллегами.
Также можно прочитать Кейс: Как мы вернули клиентов фитнес-клуба с конверсией 15% в продажи в моем Телеграм канале
Очень крутой пост) Познавательно)
Отличная статья. Спасибо. Интересно, а есть такие кейсы в других сферах, к примеру, автосервисы?
Александр, кейсы применения данного типа оплаты у нас есть в 6 сферах нашей экспертизы: EdTech, Ecommerce (поддержка клиентов маркетиплейсов, интернет-магазинов), Телеком (техническая поддержка провайдеров интернета), Платформы, Платежная система (поддержка пользователей сети cash-in), разметка данных для AI (распознание объектов для обучения машинного обучения).
я почему то, прочитав заголовок подумал, про этот кол-центр
хах)) хорошо, что это не так
Аутстафинг фактически запрещен. Зачем обсуждать нереалистический вариант?
Мы не делаем аутстафинг классический, мы применяем похожий тип оплаты, но при этом подписываемся на KPI. По сути это один из видов измерения, которая понятна сторонам при начале сотрудничества. Иногда клиентам удобно сравнить сколько часов времени было приобретено, сколько за это оплачено, сколько получено результата, какой возврат инвестиций. Как правило после плотного проекта мы переходим в еще более прозрачную модель win-win сотрудничества: CPA или Revshare.