Как аренда операторов колл-центра с оплатой за результат привела к росту выручки в 4,5 раза

Аренда оборудования, площадей и производственных мощностей — привычная практика для бизнеса во всем мире. А вот «аренда персонала» до сих пор остается чем-то экзотичным для некоторых российских бизнесменов. Пожалуй, только те, кто сам набил кучу шишек на бесконечном найме новых специалистов, осознает преимущества такого решения. Но кто сказал, что нет более простого и рационального пути? Сейчас мы раскроем все карты, как не только делегировать задачи внешнему штату аккаунт-менеджеров, но и снизить затраты при лучшем результате.

Проблема. Когда трафик растет и штатные сотрудники не справляются с потоком задач — это тормозит развитие бизнеса. Возникает сразу несколько вопросов:

• сколько сотрудников компания сможет «вырастить» собственными силами и насколько быстро удастся поставить их в строй;
• как соблюсти ограничения по найму в штат и обойти все сложности с набором менеджеров;
• достаточно ли в команде тех, кто сумеет регулярно заниматься расширением отдела продаж и обучением новых сотрудников.

Поиск решения. Проблему недостатка менеджеров бизнес может закрыть разными способами:

• самостоятельно набрать и обучить новых сотрудников;
• поручить задачу по подбору сотрудников рекрутмент-агентству;
• оформить аутстаффинг — лизинг персонала.

У каждого пути свои плюсы и минусы, а также подводные камни, с которыми приходится столкнуться.

Но есть другой путь — вообще не искать новых сотрудников, со всеми сопутствующими затратами и сложностями, а поручить наем и подготовку специалистов под свои задачи профильному аутсорсу. Его выбирают те, кто:

• уже наработал массу разного опыта на регулярном найме, обучении, переобучении персонала и больше не хочет этим заниматься;
• знает сколько затрат, в том числе скрытых, возникнет при расширении собственного штата или найме рекрутингового агентства;
• не готов ждать недели или месяцы, а хочет закрывать свои задачи как можно быстрее;
• стремится экономить время и ресурсы, поэтому сразу ищет партнера, у которого в этом больше опыта и экспертизы;
• тестит сразу несколько стратегий и выбирает те решения, которые приносят максимальный результат.

Как показала практика, те, кто идет этим путем — экономят не только время и силы, но и деньги.

Корректировка цели. При поиске решения, очень важно правдиво ответь: что же на самом деле нужно бизнесу — увеличить пропускную способность по обработке трафика или получить больше прибыли. Ответ очевиден. Компании, важно только то, какого результата смогут добиться нанятые или арендованные сотрудники.

Те кто к нам приходят, не платят за часы сотрудников на аутсорсе по повышенным тарифам в выходные или праздничные дни, а также не думают про отпуска, больничные, декретные и другие выплаты.

Как IC гарантирует партнеру выполнение KPI?

Партнер IC получает готовую команду менеджеров, которая:

• ориентирована на результат и достижение единых целей с клиентом, а также мотивирована по тем же КРI, что и штатная команда партнера;
• находится в бесшовной связке с клиентом, поэтому гибко реагирует на изменяющиеся обстоятельства и новые цели;
• активно участвует в АВ-тестах, привнося в работу уже накопленный многолетний опыт и best-practices.

Кто нанимает и учит сотрудников?

Мы сами отбираем менеджеров, обучаем, готовим их к выходу в линию. По необходимости заменяем и масштабируем штат. При подготовке новых менеджеров сохраняем экспертизу всей команды.

Найм, онбординг, адаптация — это наша задача, партнер не несет эти затраты. При этом он может управлять сотрудниками через проектного менеджера по принципу «одного окна». То есть партеры IC выходят на команду в целом, и не администрируют каждого отдельно взятого сотрудника, что экономит время и деньги.

В чем отличие от классического аутстафа?

С каждым партнером работает выделенная управленческая команда. IC гарантирует:

• постоянный мониторинг и контроль качества и продуктивности работы менеджеров на линии;
• гибкое реагирование на запросы клиента;
• аналитику показателей и оперативную обратную связь: дисциплина, конверсии, отчетность и управление менеджерами;
• обучение и развитие персонала, повышение экспертности и внедрение best-practices всей компании для эффективного достижения целей клиента;
• проактивную позицию и инициативы по эффективному достижению целей, тестирование гипотез, Customer Voice и применение best-practices из многолетнего опыта работы с партнерами — лидерами рынка различных отраслей.

По итогам пилотного периода в отличие от классических аутстафов внедряем модель win-win экономики, в которой стоимость оплаты часа зависит от целевых KPI клиента. Например, от достижения целевой конверсии.

А что если KPI ниже ожидаемых?

KPI ниже ожиданий — главная проблема классического аутстафа, которую привыкли замалчивать. У нас другое мнение на этот счет. Мы заинтересованы всегда выполнять КРI. После пилотного проекта мы с партнером согласовываем шкалу, где установлена зависимость между целевым и фактическим показателем.

Если положительной динамики у менеджера нет, мы его оперативно качаем, но если ничего не меняет, то заменяем.

В одной из прошлых статей делились, чем отличается наш подход в ценообразовании и ориентации на KPI от большинства классических колл-центров.

Дано: В IC пришел потенциальный партнер с запросом на аккаунтинг.

На момент обращения в IC внутренний штат партнера работал преимущественно с высокочековыми клиентами, с конверсией 90%. Количество клиентов росло, но из-за ограничение по штату, свои сотрудники не справлялись с объемами. Внутренний ОП не успевал охватить клиентов ни со средним, ни тем более низким чеком.

Цель партнера: найти внешних менеджеров, которые помогут закрыть задачи.

Поиск решения. Этапы IC:

• Вникли в задачу.
• Провели подбор операторов по установленным профилям.
• Обучили новых сотрудников. Как показала практика, лучшее решение, когда первое погружное обучение проводит партнер, а мы докручиваем детали.
• Организовали процессы на нашей стороне, а также работу с сотрудниками партнера в режиме одной команды.
• Каждый месяц корректировали цели и KPI. Обращали внимание на две метрики:

• сколько клиент заплатил нам, как внешнему контакт-центру;
• какой объем выручки наши менеджеры завели в его компанию.

Непрерывно прокачивали навыки, так как с партнером работали менеджеры, не занятые в других проектах.

Конверсия увеличилась, в том числе и за счет индивидуального подхода. Менеджеры IC брали аккаунт каждого пользователя, анализировали, почему нет продаж, и предлагали подходящую стратегию в зависимости от целей клиента при поддержке партнера.

Результат: сотрудничая с IC, партнер получил X4 выручки.

Некоторые итоги 2022 года в относительных и абсолютных величинах:

• среднегодовая конверсия 33%,
• максимальная конверсия в продажи — 47%,

• конверсия пролонгации 84%,
• штат сопровождения на аутсорсе 20 человек. Полноценный отдел аккаунтинга — 13 менеджеров, 1 хантер и 6 ассистентов,
• рост прибыли партнера в 1,5 раза по новым продажам,
• рост прибыли партнера в 4,5 раза за счет увеличения среднего чека с помощью апсейла.

Затраты клиента на старте на нас, как на внешний контакт-центр —25%. В 2022 году ежемесячный расход снизился с 25% до 15%. То есть партнер стал получать больше возврата на каждый потраченный рубль.

Промежуточные результаты нашей команды впечатлили партнера, поэтому он предложил добавить к базовой цене услуги дополнительную мотивацию для аутсорс-менеджеров. Что в итоге и дало X4 выручки.

Если вам нужно сформировать или расширить отдел аккаунтинга, отдел продаж, квалификаций или внутреннего контакт-центра, пишите в Telegram . Вы получите бесплатную консультацию как эффективнее решить свою задачу. Кроме того, мы поделимся другими кейсами и посчитаем для вас win-win предложение по партнерству.

Александр Кузнецов, CEO InteractiveCenter
interactivecenter.ru
[email protected]
+7 499 700 09 7

Понравился материал?
Поделитесь им с друзьями и коллегами.
Также можно прочитать Кейс: Как мы вернули клиентов фитнес-клуба с конверсией 15% в продажи в моем Телеграм канале