Почему кассы самообслуживания должны были стать революцией, но не оправдали ожиданий

Похоже, самостоятельная оплата не экономит время покупателя и деньги магазина: первый порой возится с товарами дольше кассира, а второму всё равно приходится нанимать людей — ассистентов и ремонтников.

Первые кассы самообслуживания появились в супермаркетах США — во второй половине 1980-х. Тогда их продвигали как революционную технологию, которая должна была помочь магазинам сократить расходы на зарплаты, а покупателям — сэкономить время.

Вот только ожиданий она, похоже, не оправдала, пишет The Guardian.

Самостоятельная оплата товаров не экономит время

Исследования, по словам социолога Кристофера Эндрюса, показывают: использование касс самообслуживания занимает столько же времени, сколько оплата покупок на обычной кассе. Что бы ни говорили производители аппаратов и руководители продуктовых магазинов.

Покупателю кажется иначе просто потому, что он в этот момент занят делом. Иными словами, вместо того чтобы стоять и считать в уме секунды, пока кассир пробивает один товар за другим, а сзади толпятся другие посетители, он сам сконцентрирован на этой механической задаче.

Рабочая сила всё равно нужна

По данным Федерального бюро статистики труда США, с начала 2010-х число трудоустроенных кассиров в стране практически не изменилось, хотя должно было уменьшиться. И даже если магазин и упразднял несколько должностей, ему всё равно приходилось платить зарплаты: не кассирам, а ремонтникам — за обслуживание терминалов оплаты.

Нужны ритейлерам и «контролёры», которые помогают покупателям, если не пробивается товар, и следят за тем, чтобы никто ничего не украл. Правда, работа на кассах самообслуживания выматывает их порой даже сильнее, чем на обычных, рассказывает сотрудник крупного американского супермаркета в Вашингтоне.

Именно на них клиенты вымещают всю свою злобу, если что-то не работает, хотя их редко заставляют пользоваться терминалами. Традиционные кассы по-прежнему работают во многих точках, пускай и в усечённых количествах.

Кассы самообслуживания привлекают воров

Недобросовестные покупатели взвешивают недорогие яблоки, а потом кладут в этот мешок ножки камчатского краба. Подносят к сканеру один товар, а за ним держат другой — и незаметно кладут в пакет оба. Или убирают гриль за $1600 в декоративную коробку за $5.

Всё это вынуждает магазины тратиться на системы слежения. Американская сеть Walmart, например, установила в точках «умные» камеры: они замечают, если клиент положил товар в сумку или пакет до того, как его просканировал. И это при том, что сами кассы и так стоят немалых денег: небольшой ряд из них может стоить $150 тысяч.

Терминалы — рассадники бактерий

Согласно недавнему исследованию британских инфекционистов, кассы самообслуживания могут представлять угрозу здоровью. Они взяли образцы с дисплеев и обнаружили в них крайне высокое количество бактерий — сразу пяти типов.

Среди них были и энтерококки, в том числе фекальные. Обычно они не опасны, но тем не менее могут вызывать ряд заболеваний — особенно у людей с ослабленной иммунной системой и тем более в период сменяющих друг друга пандемий.

Такие кассы доступны не всем

Самостоятельная оплата часто не подходит покупателям с нарушением зрительных функций, а также клиентам в инвалидных креслах. Последние постоянно жалуются, что вынуждены звать кассира, хотя терминалы по задумке должны были избавить всех от этой необходимости.

В 2018 году Американская федерация незрячих даже подала на Walmart в суд за нарушение закона о людях с ограниченными возможностями. Правда, регулятор вынес решение в пользу торговой сети.

Основных причин две, пишет The Guardian. Для начала это объяснимый этап цифровизации любого клиентского опыта, а также логичное решение — дать клиентам больше свободы. Именно поэтому в 1916 году в США появился магазин, где покупатели могли сами брать товары с полок.

И потому же в 1986-м сеть Kroger установила кассы самообслуживания. Клиент сканировал товары и помещал их на ленту, а кассир складывал их в пакет. Тогдашний вице-президент компании признавал, что такой способ требует больше времени, чем традиционный, но говорил: раз клиент уверен, что так быстрее, значит пускай пользуется и уходит довольным.

А вот причина, по которой магазины продолжают внедрять аппараты по сей день, не в том, что этого требуют покупатели. Если верить социологу Эндрюсу, большинству это не нужно. Всё дело в конкуренции: если кассы есть у одного магазина, значит должно быть и у другого, иначе сеть рискует потерять долю на рынке.

Вернуться к более эффективному способу оплаты — с «живым» кассиром — можно, но для этого покупатель должен будет голосовать кошельком, считает Эндрюс.

#самообслуживание #кассы #супермаркет