Andre Povar
Не всё так просто.
Штрих коды напечатаны в нескольких местах. Во первых на подарочной упаковке в 3-х местах. Так как Озон мягко говоря не всегда аккуратно доставляет товар, мы, чтобы уменьшить шанс повреждения товара, заказываем на фабрике дополнительную упаковку.
Это ещё одна коробку сверху, из очень плотного гофрокартона.
И на этой упаковке пропечатаны штрих коды на всех сторонах коробки.
Размер штрих кодов занимает процентов 20-30 от площади каждой стороны коробки. Сделали такие огромные штрих коды и с каждой стороны короба, чтобы, сотрудникам склада Озон было удобнее и быстрее сканировать.
Вот, блин, постарались на свою голову во благо Озона.
Менять штрих коды это как минимум переклеивать вручную поверх новые штрих коды, что будет выглядеть некрасиво и по колхозному.
А по хорошему заказывать новую упаковку, что выйдет достаточно дорого.
Получается вот такая дилемма. Вот и думаем, что делать дальше.
Антон, я с Вами согласен по поводу новой карточки.
Но есть одно "но". Мы не перекупы, работаем с фабриками напрямую и на всех товарах/упаковках уже напечатаны штрих коды фабричным способом.
Убрав старый товар в архив, я смогу завести его штрих код на новую карточку только через полгода. Конечно если я правильно понимаю правила Озона.
У них запутанно написано на тему штрих кодов. На мой вопрос про штрих коды поддержка Озон забила и просто закрыла обращение.
Отзывы были хорошие, рейтинг карточки был 4,9. Но потом стали прилетать спустя месяцы отзывы на 1 звезду, за ту самую бракованную партию. Несмотря на то, что продавалась уже новая "хорошая" партия, но из-за того, что Озон стал считать рейтинг только за последний год, то рейтинг карточки после этого нового правила моментально свалился с 4,9 до 4.0
Согласен, "много возвратов" это смерть карточке. Включил "вывод в топ" с бюджетом 7000 в неделю. Идёт вторая неделя, но Озон откручивает на пару-тройку сотен рублей в сутки и никакого вывода в топ нет. Ставки ручные в 2 раза выше конкурентных ставок. Продвижение в поиске включено, товар участвует во всех акциях. Цену скинул ниже себестоимости. Ничего не помогает!
Мы одобрили ВСЕ ВОЗВРАТЫ по браку, включая возвраты экстремистами, ни одному не отказали!
Сдать настоящий брак — это не экстремизм. Мы возврат брака всегда одобряем.
Но когда я вижу что, попользовавшись аппаратом 11 месяцев (гарантия 1 год) покупатель оформляет возврат, заявляя брак и тут же покупает точно такой же товар, то у меня возникают смутные сомнения.
После экспертизы "брака" это оказывается не брак. Но на статистику возвратов и появление плашки "много возвратов" это влияет. Озон при одобрении возврата по браку никакой проверки на неисправности не проводит.
Один клиент делал так аж 2 раза. Прекрасная возможность всегда иметь новый гаджет. Либо когда надоест гаджет, то опять вернуть его как "брак" и в итоге получается бесплатный прокат гаджета в течение нескольких лет.
Если это было бы возможно, то это моментально решило бы все проблемы, но...
Брак проявлялся не сразу, а спустя месяцы. И мы узнали о бракованной партии спустя месяцы. С учётом новых поставок было невозможно отделить бракованные экземпляры от набракованных. На каждом складе Озон по всей России были и те и те. И у всех одинакова упаковка, один и тот же штрих код. Как говорится "всё смешалось в доме Облонских".
Я не перекладываю ответственность на производителя. Всем покупателям вернули деньги за брак. Думается, что всего 1 бракованная партия за 5 лет это немного.
Мы живём не в идеальном мире. Косяки бывают у всех. И у именитых брендов в том числе. Даже Apple, Samsung, Mercedes, Sony и тысячи других косячят и отзывают огромные партии товаров.
Нам конечно до них далеко, мы маленький продавец, но ВСЕ гарантийные обязательства перед покупателями были выполнены. Не отказали ни одному клиенту в возврате!
Мы ведём честную и прозрачную политику в отличие от некоторых продавцов, которые продают брак или паль и отказывают в возврате.
Связаться с покупателем совет очень дельный, но увы в нашем случае не вариант. Мы торгуем по FBO и по этой схеме физически просто нет чата с покупателем. Озон замыкает всё на себя :(
У нас малооборачиваемый товар и каждый отзыв сильно влияет на рейтинг.
За 4 года всего около сотни отзывов и это несмотря на то, что мы даём 500-1000 баллов за отзыв при средней цене товара 10 000 руб.
Вот поэтому не получается относиться спокойно к таким отзывам.
Абсолютно согласен, что «красивые ответы» никто не читает.
Более того, теперь в приложении ответ продавца свернут с пометкой «комментарии».
То есть, пока не нажмёшь развернуть, то ответа и не увидишь.
А кто будет специально нажимать? Просто листают отзывы, так удобней.
Да, тут уж без комментариев, просто "базар-вокзал", а не маркетплейс получается.
Озон всегда прикрывается своим регламентом.
В регламенте написано, что ненормативная лексика запрещена.
По определению Роскомнадзора слово «хрень» является ненормативной лексикой (за это, кстати, Озону может и штраф прилететь, если подать жалобу).
Тогда где тут логика? Слово ненормативное, Озон запрещает такие слова использовать, а сам же публикует и отказывается удалять, ссылаясь на свой регламент где это запрещено. Круг замкнулся.
Озон сам себе противоречит.
Добрый день!
Уже прошло 3 месяца, но проблема так и не решена.
После публикации на vc.ru написали мне с уточняющими вопросами.
Я ответил, далее написали, что постановление не запрещает продажу за пределами России.
Но дело в том, что, кажется, никто этого постановления даже и не читал.
Оно ведь так и называется «Особенности оценки соответствия выпускаемой в обращение на территории Российской Федерации продукции».
То есть, на территории Российской Федерации, а не на территории ЕАЭС.
Если товар задекларирован по этому постановлению, то продавать его за пределы РФ запрещено.
И опять поддержка Озон пропала. Молчание и тишина.
Никто не хочет заниматься вопросом.
Но вы же сами написали, что "покупатель немного преувеличил", то есть отзыв недостоверный.
Стало быть это нарушение правил площадки.
Кроме того, в вашем регламенте написано, что отзыв не публикуется если:
Это отзывы, которые: - оскорбляют конкретного человека или компанию.
Это цитата ваших правил.
В данном случае отзыв оскорбляет компанию Озон.
Если вы считаете, что Озон действительно плохо работает и не хочет улучшать сервисы для клиента, то тогда отзыв не оскорбляет компанию Озон.
Если вы считаете, что Озон это хорошая, динамически развивающаяся компания, не без некоторых погрешностей, которые бывают в процессе развития, то однозначно для Озона это должно быть оскорбительно.
Если, как вы пишите, "покупатель немного преувеличил" стало быть информация в отзыве недостоверная. По правилам Озона отзывы с недостоверной информацией не публикуются.
То есть вы сейчас нарушаете свои же правила.
Уважаемый Озон!
Благодарю, что высоко оценили работу нашего магазина и качество нашей упаковки.
Но у покупателя претензии в первую очередь к работе Озон.
Цитирую покупателя:
"Испортился озон! Постоянно косяки. За месяц из 10 товаров 9 пришли с косяками!"
Это я сделал 9 косяков из 10 товаров за месяц???
Почему из-за косяков Озона должен страдать мой рейтинг?
Почему Озон не хочет признать свою вину за эти 9 косяков?
Так ведь покупатель жалуется именно на Озон! Дословно цитирую покупателя:
"Испортился озон! Постоянно косяки. За месяц из 10 товаров 9 пришли с косяками!"
Это я сделал 9 косяков из 10 товаров за месяц???
Почему из-за косяков Озона должен страдать мой рейтинг?
Почему Озон не хочет признать свою вину?
Андрей, клиент жалуется на 9 косяков Озона за месяц. Но 1 звезда прилетает не Озону, а мне. При этом Озон занимает позицию, что типа "сам дурак".
1
Андрей, я же написал уже, что упаковываем мы очень хорошо, у нас за 4 года всего 2 жалобы на повреждённый при доставке товар. И это при продажах исчисляемых тысячами единиц. Я думаю, что очень низкий процент жалоб. И эти 2 жалобы не наша вина, ведь доставляем не мы, а Озон.
У нас товар упакован в пластиковый пакет, далее упакован в пластиковый лоток и далее помещён в прочную картонную коробку из 3-х слойного гофрокартона марки Т-24 (один из наиболее прочных и дорогих картонов). Мы очень ответственно относимся к упаковке и перестраховываемся. Мы реально переплачиваем за упаковку. Но репутация дороже. Всего 2 жалобы на повреждённый при доставке товар за 4 года на Озоне. Тут надо очень постараться, чтобы повредить товар.
Я не путаюсь в показаниях, трещину сделал не я, а Озон при доставке. Там очень прочный пластик, это ещё надо умудриться сделать трещину. Но Озон это смог сделать. У Озона богатый опыт повреждать товар при доставке. Хотя хочу отметить опыт у Озона поменьше, чем у WB. Часть корпуса товара из пластика, а часть из нержавеющей стали, толщиной около 1 мм. Так WB умудрился как-то стальную часть согнуть и рассплющить полностью. Подозреваю, что вилами автопогрузчика зацепили, но не уверен, уж очень сильно согнули и расплющили.
FBO → ТОРГ-2 и т.д. я сделал с самого начала. Но дело в том, что, что ни фото ни видео мне не предоставляли! Мне просто сказали сразу, что никакой компенсации не ждите и чтобы я забирал повреждённый товар. Даже в уценку отказались перенести, хотя судя по фото, несмотря на то, что упаковка повреждена, сам товар целый. У нас помимо внешнего короба внутри есть защитный пластиковый пенал, на случай повреждения внешней упаковки. Так что отсылки со стороны Озон на плохую упаковку полностью беспочвенны.
Так товар был отлично упакован! Вы вообще смотрели видео приёмки? Почему Вы отказываетесь мне его предоставить? У вас камерами все склады утыканы. Посмотрите видео приёмки!
Моя ситуация о которой я писал
https://vc.ru/claim/582291-ozon-sam-povrezhdaet-tovar-i-veshaet-vinu-na-prodavca?comment=5407369
Работаем по FBO. Товар приняли на сортировочном центре, а затем на складе по акту приёмку 2 единицы улетели в брак, так как упаковка была разорвана в хлам.
Стоимость этих 2 единиц примерно 25 000.
Пишут, что мол, надо делать надёжную упаковку и Озон ни за что не отвечает.
А ничего, что продали не одну тысячу единиц и претензий к упаковке никогда не было?
Видео приёмки на сортировочном центре и распаковки на складе предоставлять отказываются.
Так я поставил товар в целостности! Посмотрите видео приёмки товара. Почему тогда телефонная линия Premium сказала, что обычно Озон предоставляет видео приёмки и распаковки без проблем?
Вы даёте ссылку на компенсации по возвратам от покупателей. В данном случае речь идёт о приёмке на складе Озон и повреждении товара Озоном.
Почему вы категорически отказываетесь прислать видео отгрузки на сортировочном центре и видео распаковки товара на складе?
Или вам есть что скрывать?
Но ведь видео должны предоставить? Premium поддержка по телефону сказала что предоставляют без проблем. Но в моём случае даже не отвечают на просьбу. У Вас лично был опыт с запросом - предоставлением видео от OZON?
Дай Бог Озон улучшится!