Проблема "железного саппорта" и потеря прибыли компаний
Время чтения 5 минут, польза от 1% к LTV
Сказ о том как служба поддержки сервиса в сочетании с нелепыми правилами продукта может снижать прибыль компании.
Реальный кейс для продактов, оунеров, фаундеров и customer care отдела в целом — не повторяйте ошибки, не снижайте себе прибыль на пустом месте.
Ситуация: использую Workzilla в качестве заказчика (фриланс биржа) больше двух лет (с разных аккаунтов), и тут ребята внезапно наложили на меня пару дней ограничений в связи с нарушениями их, мягко говоря, странных правил.
То есть, я суперлояльный клиент с хорошим LTV (который сейчас публично топит Workzilla, ха-ха) не могу приносить деньги на их платформу и крайне этим возмущен (всем бы таких клиентов, которые столько усилий прилагают чтобы донести до лпр-ов свои кейсы)
Разбор полетов: Правила гласят, что нельзя предлагать фрилансерам прямые методы оплаты (вроде бы и логично, на первый взгляд). Мне пришлось спросить номер карты у фрилансера, потому что забыл указать дополнительные чаевые за выполнение задачи при подтверждении заказа. А после подтверждения — возможности доплатить уже нет (кейс для продакта 1).
Спустя пару дней пришло письмо о том, что на аккаунт наложили ограничения: "запрет на создание новых вакансий" на три дня.
Вдумайтесь — даже если я попытался утащить фрилансера на прямую оплату (а зачем, не совсем понятно, на площадке удобнее по цене тоже самое), мне фактически говорят "ну раз ушел, так и не возвращайся!". Ничего не напоминает? )))
То есть я уже увел (предположим) несчастные 200₽ комиссии (со стороны фриланса, не с моей стороны) мимо сервиса и меня как бы толкают и дальше работать вне площадки — запрещают создавать новые задания на платформе и приносить прибыль бизнесу еще три дня) (кейс для продакта 2)
Самое прикольное, что я допустил это "нарушение" , без злого умысла. Просто не хотел обидеть фрилансера. Теперь вопрос, сколько заказчиков на данной площадке могли по незнанию нарушить эти правила сервиса? Ведь почти никто не читает правила, а жмет "ок, далее". Доход от меня для сервиса за этот месяц в период моего простоя сократился на ~10% (и лояльность упала). Сколько клиентов могло по незнанию нарушить нелепые правила? 5% от общей массы? Одно такое правило сервиса спокойно может уменьшить на 0.5-1% LTV ...? Конечно это немного, но зачем это делать, если можно вообще избежать?
Допускаю, что есть кейсы где это правило уместное, например для новых одноразовых заказчиков. Но я то ведь не новый, а суперлояльный и старый...
Аналогичные истории мне как-то встречались и в других крупных проектах, в духе: "Если вы не заберете свой товар с ПВЗ в течении N дней, мы внесем вас в черный список и вы никогда больше не сможете заказать нашу продукцию" (почти цитата из письма клиенту, пока товар лежит в ПВЗ)
.
В общем, господа предприниматели, не используйте наказания в правилах своих сервисов.
Сделайте в саппорте человека кто мониторит гневные письма, добавьте одну функцию на главного саппорт менеджера — рассматривать нестандартные случаи (не только гневные)
И самое главное — облегчите путь возвращения клиента в продукт (даже если клиент и накосячил), а не ставьте преграды перед ним
Примеры общения с саппортом ниже — открытым текстом пишу: "я хочу вам денег заплатить, не мешайте мне этого делать! Реакция одна — нарушаете правила!
.