Василий Дьяченко
Вообще идея завязать авторизацию в программе лояльности у кассы на банковскую карту - очень правильная идея. Только до сих пор для этого так и не сделали нормального полноценного API для сторонних платформ лояльности.
В итоге и мы все другие так и долбаются со сканированием QR-кодов и прямой интеграцией с каждой отдельной POS-системой 😄
Для полноты картины хорошо бы лучше раскрыть тему:
1) Рассказать не только про upscale - рестораны с 65% алкоголя и осьминогами в меню, а еще и про более демократичные бренды. Например, тот же Black Star Burger вместо апатии фигачит спец меню актуальное для режима самоизоляции и экспериментирует с доставкой дронами (https://www.instagram.com/p/B-eAxAipX5f/?igshid=167wnjmroea7v).
2) Спросить у рестораторов "а что вы реально сделали, чтобы донести до своей аудитории месседж о том, что у вас запустилась доставка?". Писал на эту тему коммент в статье про Теремок (https://vc.ru/food/117280-mihail-goncharov-teremok-rassmatrivaem-ostanovku-raboty-dostavka-i-na-vynos-dayut-tolko-8-ot-dokrizisnogo-oborota?comment=1740208), что многие рестораторы привыкли что "location location location" - это все что нужно ресторану чтобы были продажи.
3) Почему бы не рассказать о тех рестораторах, которые внедрили разного рода умные инструменты для работы с гостями, построили надежный канал коммуникации и благодаря этому смогли экстренно запустить доставку и сделать ее реально работающей? Почти уверен, очень многие рестораторы просто "залили меню на Яндекс и Деливери", сделали email-рассылку об этом по "мертвому" имейл-листу или пару раз запостили в полумертвом инстаграме "у нас есть доставка! Ищите нас на агрегаторах или звоните +7 495 4454545!", и все...
Disclaimer: Не утверждаю, что потребительский спрос не упал. Ясен фиг что упал. Не утверждаю, что если речь идет о баре у которого основная фишка это эффектное приготовление коктейлей, то доставка тут сможет существенно помочь. Тут скорее будет сложно. Не утверждаю, что поддержка ресторанному бизнесу от государства не нужна. Очень нужна!
Но раз уж мы на vc.ru, то перед тем как делать вывод что "доставка не спасает рестораны, все пересели на гречку" хотелось бы чтобы вы изучили и рассказали о кейсах где наоборот, вопреки всеобщей апатии на ресторанном рынке, бренды делают умные штуки с ассортиментом и digital customer experience и благодаря этому наоборот за счет кризиса вырываются в победители. А такие кейсы есть и во многом эти бренды сейчас выстреливают за счет того что все вокруг позакрывались и "отдали" весь свой потребительский спрос тем, кто не слился с рынка так просто.
Проникновение (penetration) считается так:
Penetration = (количество покупок на точке в которых гость предъявил карту гостя (или заказал доставку) за последние 30 дней) / (общее количество покупок на точке за последние 30 дней). Этот показатель при правильном внедрении обычно более 40% и это норм. Где-то даже 70%+
MAU очень сильно различается от бизнеса к бизнесу. Очень грубое среднее прихорошем внедрении это примерно 700-1000 юзеров на точку. ("active" это именно те кто делали транзакции, а не просто eyeballs).
Сударь, так там не только "гречка с сосиской": суп гороховый, борщ, блин с бужениной, вот это все.
Вот сейчас, например, если бы они сделали такое "комбо" типа "Закажи настоящую полезную русскую еду на двоих на день за 850 руб!", ты бы не заказал хоть раз?
Сорян, сударь, профессиональная деформация :D. Мы тут до сих пор ломаем голову как правильно переводить "mobile engagement solution". https://www.forrester.com/report/The+Forrester+Wave+Mobile+Engagement+Automation+Q3+2017/-/E-RES137448 Во всем мире это уже вполне конкретный термин и конкретный рынок SaaS-решений, а мы так и не перевели его на русский.
Хорошая, кстати, идея, сударь! :) Думаю упакуем таких кейсов с рынка побольше и сделаем пост (из UAE и Штатов дофига тоже историй как крутые "оффлайновые" бренды выруливают сейчас)
Статистика запуска более 600 подобных приложений в 20+ странах мира показывает, что если приложение сделано качественно, если в нем есть value и engagement, если в заведении есть минимальные промо-материалы и сотрудники хотя бы минимально спрашивают про приложение, то все отлично работает и гости устанавливают приложения (и в итоге проникновение приложения достигает 40-70%+ процентов).
Суть покупательской психологии почему это срабатывает не в том, что "ставить апп от каждой забегаловки", а "поставить апп от заведения, которое нравится и апп от которого будешь получать хорогую пользу". Обычно у потребителя не 100+ любимых ресторанных бренда а 2-4. И 2-4 приложения это ваще норм, у genZ + большинство genY по статистике десятки приложений на телефоне и сегодня "ставить приложение" - это не какое-то сложное действие где нужно "прийти домой и вставить диск и установить", как привыкли делать мы старики :) :)
Как-то так.
P.S. Пример - тот же Гринбокс например - оперативно ввели спец айтем для приложения доставки со скидкой - типа "еда на день": https://vk.com/greenbox_spb?from=stories_feed&w=wall-143078566_16561. Гринбокс — один из многих примеров кто перестроился, привожу его потому что он в Питере и сам у него заказываю.
Что в приложении Теремка делать? Получить какой-нибудь спешал оффер от бренда на доставку и заказать доставку в удобном интерфейсе и потом делать удобный повтор заказа в 1 клик (чтобы был "uber-like experience", благодаря которому в том числе убер победил такси). Чтобы потом оставить отзыв о том понравилось или что-то было не так, и чтобы отзыв ушел напрямую бренду.
Если консерн в том что блины дорогие, то во-первых не такие уж адово дорогие, во-вторых они вполне могли бы сделать чето типа "комбо обеды от теремка - здоровая русская еда на день всем кто в изоляции", и я бы вот 100% покупал бы такое через апп.
Шутки шутками, но это тоже один из ключевых моментов в том "как надо было делать чтоб не загнуться в коронавирусную эпидемию". Во-первых, не отдавать свою клиентскую базу агрегаторам теряя при этом 35% комиссии, а запустить свой флот курьеров. Если курьеры свои, то есть еще дополнительный бонус что можешь у этих курьеров четко контролировать стандарты качества и коммуницировать это своей клиентской базе: https://vk.com/greenbox_spb?from=stories_feed&w=wall-143078566_16357. Вот эти ребята постят постоянно что "установили УФ лампы на кухнях", "измеряем температуру каждому сотруднику", "все курьеры в масках и перчатках" и т.д.
Почему гречка только? Суп гороховый, борщ, блин с бужениной, вот это все... По той же логике все должны были готовить еду дома на работу... А мы видим что кафе / столовки были переполнены в бизнес-ланч, хотя очень часто народ ест вроде как простую еду. Нельзя недооценивать нежелание миллениалов и GenZ отвлекаться на приготовление еды во имя чего-то более полезного.
Проблема не в том, что "еду Теремка можно повторить дома", а в том что не было налажено didital-канала взаимодействия с гостями чтобы перестроиться на доставку так чтобы чуть более чем никто реально эту доставку заказывал: https://vc.ru/food/117280-mihail-goncharov-teremok-rassmatrivaem-ostanovku-raboty-dostavka-i-na-vynos-dayut-tolko-8-ot-dokrizisnogo-oborota?comment=1740208
Аз есьм СЕО, сударь! :D :D
Да, мы чет в vc.ru и подобные ресурсы апдейты не постим (косяк, надо постить :)). Весь фокус PR всегда и сейчас - на индустрии, то есть ресторанные ивенты, дилеры, интеграторы и т.д. Для кандидатов, которые хотят применить свой опыт для участия в создании чего-то глобального и значимого и не боятся тяжелых челленджей на этом пути - любая роль в команде открыта ;) От Java developer до Tech Support и Sales. Можно написать на hr@loyaltyplant.com или даже сразу ceo@loyaltyplant.com если потенциально речь о какой-то c-level роли в команде.
Теремок - да. Мы - нет! :) Наоборот, клиенты работают и показывают крутые KPI, запускаются новые (вот например сейчас сеточка новая запускает наш продукт, 25+ точек: https://7leavescafe.com/). Конкуренция супер жескаят, темпы роста у нас сильно хуже чем нужно, но держимся!
Ну, если сам бренд не нравился или еда то это понятно, тут без шансов. Речь то о том, чтобы те гости которые знают Теремок сейчас в удомном им канале коммуникации получили персонализированный оффер от бренда что "попробуйте нашу доставку! вот вам подарок на первый заказ!".
Суть в том что сам бренд и продукт то на мой взгляд очень хорошие! Посыл моего месседжа в том, что жаль, что даже такие хорошие бренды как Теремок нередко фейлят свою digital-коммуникацию и как только наступает такой кризис то они сразу "сдуваются".
Наш американский офис (https://goo.gl/maps/ZyY4FGNy8xF7xaXt9, прям рядом с теремком был, очень радовались когда он открылся, ходили туда) Компания LoyaltyPlant. Вот эта штука: https://www.youtube.com/watch?v=dB-5bNvPDCY
Пару слов за диджитал скажу, друзья!
Очень жаль, что Теремок не справился и "сдулся" от падения трафика. Очевидно, это следствие того, что у бренда не была построена правильная персонализированная маркетинговая коммуникация с гостями через digital канал.
Этот кризис действует как "естественный отбор" для ресторанного рынка. Отмирают бренды, которые не внедряли современные digital-инструменты для коммуникации с гостями и в свое время говорили "и так к нам люди ходят", полагаясь на всем известный "location location location".
Вот задайте себе вопросы:
1) Был ли я когда-то в Теремке?
2) Есть ли в моем телефоне приложение Теремка?
3) До этого поста что "доставка чет не помогла", получил ли я хоть одну персонализированную коммункиацию от Теремка что "бро! мы закрыли рестораны но работает доставка, вот тебе подарок на первую доставку?".
Я, например, за последние недели не получил ни одного пуш-сообщения от установленного у меня приложения Теремка. В приложении нет функции доставки вообще! А сейчас как раз то самое время когда нужно запустить персональный special offer всем гостям с подарком на первый заказ доставки и CTA сразу в покупку. Запустили они такое? Нет. Вместо этого, приложение Теремка сейчас предлагает мне посетить их пешком в четверг нарушив самоизоляцию и заказать рыбное блюдо... Ну и акцию "5 кофе в подарок" (см скриншоты) :facepalm: Оценка приложения - 3.2 на Google Play, да и без оценки видно что делая приложение не делали его как ключевой инструмент коммуникации с гостем а скорее "для галочки".
Для сравнения - вот например есть Питерская сеть Greenbox, 26 кафе. У них все это время не было собственной доставки, все работало на трафике заходящих людей. Но! Бренд запустил приложение, которое супер активно использовалось гостями, по сути приложение стало главным каналом взаиодействия с гостями. И сейчас они наоборот набирают обороты за счет того, что смогли перестроится и за пару дней запустить доставку так, чтобы все гости стали ей пользоваться. https://vk.com/greenbox_spb?from=stories_feed&w=wall-143078566_16467/.
Другой пример - Black Star Burger. Им тоже тяжело как и всем, но ребята выходят из ситуации за счет умных идей в доставке ("собери бургер сам дома!") и, опять же, имея надежный канал коммуникации с гостями через app в котором про эту доставку можно рассказать и через который эту доставку можно заказать. https://www.instagram.com/p/B-eAxAipX5f/?igshid=167wnjmroea7v
Если бы Теремок делал бы что-то подобное, не было бы сейчас этой статьи. Как и не было бы статьи о том что Теремок закрылся в Нью Йорке (идти на рынок NYC с fast casual брендом без Digital Ordering - это самоубийство, но и тут коллеги из Теремка видимо решили что "локейшен наше все" и не запустили digital-решение чтобы принимать заказы и банально собирать фидбек с гостей (я ходил в Теремок в NYC, он там был в 100 метрах от нашего офиса, и там банально были косяки с сервисом, которые гости никак не могли удобно сообщить руководству, так как не было построено digital-канала коммуникации.
То что "все население России внезапно перешло на гречку и рестораны не нужны" - это очень часто lame excuse от рестораторов, которые не отнеслись серьезно к задаче создания персонализированной digital коммуникации с гостями. После этого кризиса в ресторанном сегменте будет гораздо больше брендов которые правильно строят digital-коммуникацию с нами, потребителями. И это очень хоршо! ;)
Много интересных идей в статье. Вообще, вся эта тема с переходом от "sleazy wolf-of-wallstreet car salesman" к "экспертным консультативным продажам" - очень правильная штука. Иван, респект! Го с нами в Штаты попробовать сделать из этого глобальную историю ;)
Какой-то просто shit storm совсем развели покруг этой темы и хайпятся.
По сути то все юзеры авторизовывали это quiz приложение добровольно, и юзеры добровольно давали ему доступ к списку друзей. И данные собирались тогда по официальному API, только то что было доступно по API... Понятно что грамотно ограничивать эти API это обязанность фейсбука, ну так они это и сделали 3 года назад еще... И компания тогда дала официальный ответ фейсбуку что данные удалили.
А шуму так как будто кто-то взломал фейсбк и украл данные 50 млн аккаунтов с паролями, кредитками и историей сообщений...
Ну то есть есть допустим популярная iPhone игра, которая запрашивает у пользователя доступ по геолокации зачем-то. Ну и пользователь нажимает "разрешаю", как обычно не читая даже этот месседжбокс. И авторы этого приложения потом берут и выкатывают в открытый доступ GPS координаты 50 млн пользователей приложения, которые пользователи сами разрешили собирать. И чего тогда, скажут "Акции Apple падают на фоне утечки данных 50 млн пользователей?".
Странно, что не посоветовали самое простое и эффективное:
1. Открываем angellist и crunchbase
2. Ищем там компании, которые уже пытались сделать что-то подобное (с вероятностью 90% они есть)
3. Находим в первую очередь те стартапчики, которые в итоге загнулись или пришли к успеху. (Сайт не работает vs уже acquired или даже IPO)
4. Пишем фаундеру/СЕО через линкдин и просим выделить 30 минут на скайп-колл и рассказать вкратце что привело к успеху/фейлу. (При этом не лажаем и пишем правильное холодное письмо. Как их писать - мильен видео на ютюбе есть. Я бы даже предлагал в сообщении писать что вы готовы заплатить компенсацию за время собеседника. Скорее всего кошерный фаундер в итоге никаких денег с вас не возьмет, но такой момент позволяет показать комитмент идее за которую вы взялись, а это важно показать в таком холодном письме)
5. Получаем ценнейший фидбек по идее, основанный на чужом опыте customer development
6. ... (Повторить пункты 4 и 5 с максимальным количеством фаундеров)
7. PROFIT!
Ну вообще нет. Скорее в данном случае нужно считать юнит-экономику с обоих сторон.
Ничего в этом странного нет. И ту и ту аудиторию нужно привлекать и тратить на это деньги. И там и там может "не сойтись", поэтому по обоим направлениям нужно держать руку на пульсе, мониторя соотношение CAС и LTV.
По "Исполнителям" все просто:
1) LTV = (Ежемесячная стоимость подписки для 1 исполнителя) * (средний "срок жизни" исполнителя)
2) CAC = Затраты на привлечение 1 исполнителя активными продажами
По "Заказчикам" все сложнее:
1) LTV = ((среднее количество заказов от 1 заказчика в месяц)/(среднее количество заказов от всех заказчиков за месяц)) * (общая ежемесячная выручка от всех подписок всех платящих исполнителей, MRR) * (средний "срок жизни" заказчика)
2) CAC = Затраты на привлечение 1 заказчика с помощью интернет-маркетинга
Действительно, заказчики формально не платят никаких денег компании, но по сути каждый +1 заказчик - это прибавление к общей ежемесячной выручке от всех подписок.
При этом, LTV заказчиков может уменьшаться из за трех причин:
1) заказчики стали реже делать повторные заказы (тут надо работать над качеством продукта, считать NPS)
2) дисбаланс распределения заказов между исполнителями. Например, все заказы "сливаются" на одного исполнителя, который платит ежемесячный фикс как в случае 10 заказов в месяц, так и в случае 1000 заказов в месяц. (здесь нужно как-то работать над более грамотным перераспределением заказов, чтобы всем заказы все же поступали равномерно, но при этом каждый исполнитель получал заказов не меньше, чем некий "психологический минимум")
3) отваливаются исполнители, из за того, что не получают свой "психологический минимум" - минимальный объем заказов, ради которого они готовы "сидеть на подписке".
Понятно, что здесь метрика LTV для заказчиков может "скакать", так как зависит не только от поведения этих заказчиков.
Но всеже эта метрика поможет понять, по какой цене имеет смысл "покупать" заказчиков. То есть выбирать маркетинговые каналы с таким CAC, при которых LTV > 3*CAC.
Скорее всего поработав "вживую" в течение хотя бы 6 месяцев, будет понятен средний LTV одного заказчика (допустим, 1000 руб). Тогда, например, если привлечение через яндекс-директ для нас стоит более 400 рублей, то нафиг этот канал. И напротив - реклама ВКонтакте, где 1 заказчик стоит 200 рублей - отличный канал!
Если считать метрики только так, как предложил Илья, то не очень удобно таким образом мониторить каналы привлечения заказчиков и выбирать нужные.
Так что для обоих аудиторий надо мониторить метрики.
Вот по теме SaaS метрик материал хороший:
http://www.forentrepreneurs.com/saas-metrics-2/
Артем, очень четко и по делу!
Пиши еще! :)
1. Делать продукт для ресторанного бизнеса и ошибаться в написании одной из крупнейших систем автоматизации на рынке имхо не совместимые вещи. Исправьте - iiko.
2. На фоне кучи подобный проектов "с сисюлями", хорошо было бы написать в вашем посте чем от них отличаетесь.
3. Вот эта фраза как-то стремно звучит: "для увеличения выручки и привлечения дополнительной прибыли."
Удачи!
"даже больше"
Иногда кажется, что авторы сайта "о стартапах и бизнесе" живут в какой-то другой реальности, в которой особо нет стартапов и бизнеса :)
Не совсем так. Если бы тут сделали нормальное API для авторизации на точке и redemption'а офферов то это как раз стало бы отличной платформой для других программ лояльности. В том числе и собственных.