Тинькофф, сочувствую. Как первый онлайн-банк в России теряет лояльность

И как банкам сохранить репутацию в неспокойное время.

35 тысяч раз. Столько, по данным мониторинга, о “Тинькофф” писали в сети с 11 июня по 11 июля. Почти 23% упоминаний были негативными. В этой статье расскажем, что не так сделал банк, который “такой один” и что делать финансовым организациям, чтобы не дойти до критической точки #режемкарты .

Репутация — карточный домик. Сегодня клиенты восхищаются сервисом банка, а завтра запускают гневные флешмобы.

  • 16 июня “Тинькофф банк” установил минимальный порог для SWIFT-переводов, и это привело к всплеску упоминаний.
  • 23 июня компания ввела комиссию за обслуживание счетов в долларах, и снова аномальная активность.
  • Решение “Тинькофф” приостановить переводы SWIFT в валюте до 1 октября, о котором сообщили 6 июля, запустило новую волну хейта в интернете.

NSR (Net Sentiments Rate) “Тинькофф Банка” — ноль. Цифра показывает, что позитива и негатива поровну. Но в трендах негативные поводы обсуждают крайне активно.

Сравнение с прошлым годом демонстрирует, как изменилась тональность обсуждений.

Слева — то, что было год назад, а справа — то, что происходит с репутацией банка в интернете сейчас.

Что возмущает пользователей

  1. Вынужденная благотворительность

Что сделал банк. Так как переводы SWIFT приостановлены, клиенты банка будут платить комиссию за переводы и процент с валютного счета. Банк объяснил это тем, что не смог добиться от партнеров выполнения своих обязательств. В официальном аккаунте сказано, что все деньги, которые банк получит с удержания комиссий, пойдут на благотворительность.

Как это поняли клиенты. “Сейчас будут списывать деньги ни за что, а потом отдадут их непонятно кому".

Судя по твитам, новое сообщение банка пользователи принимают с сарказмом.

Как можно избежать этой ситуации:

  • указать фонд и получателей, которым пойдут средства.
  • не публиковать формальные отписки. Иногда лучше промолчать и отказаться от комментариев, если словам нет подтверждения.

2. Комиссии, равные суммам перевода

Многие пользователи социальных сетей жалуются на то, что банк удерживает с переводов больше 70% от всей суммы, прикрепляя скриншоты.

Что сделал банк. Шквал негативных комментариев в сети также обусловлен тем, что банк аргументировал решение общими фразами, которые на языке клиента называются “отпиской”.

Как это поняли клиенты. “Мы сделали это, потому что потому. Если вам что-то не нравится, выбирайте другие способы”.

Появились сообщения, что банк забрал всю сумму, которая пришла из-за границы. Например, YouTube блогер Борис Трушин рассказал в твите, как компания сначала сделала перевод, а затем удержала всю сумму в качестве комиссии.

3. Агрессия от службы поддержки

Помимо ситуации с переводами и комиссиями, пользователи жалуются на невнимательность сотрудников клиентского сервиса, которые столкнулись с непропорциональным ростом числа обращений.

Отзыв с сайта “Банки.ру”

Пользователи испытывают с трудности при закрытии кредитных карт. Сотрудники будто игнорируют просьбы клиентов закрыть кредитку и продолжают спамить в чат.

Пользователи переходят в следующую стадию реакции — создание мемов.

Одна из вирусных шуток. Если бренд стал героем ироничных мемов, купировать негатив становится еще сложнее.

PR-менеджеры не смогли справиться с наплывом негатива и выбрать правильную стратегию поведения. Учитывая факт, что заранее известно, как принятые банком решения повлияют на лояльность клиентов.

Как банкам работать с негативом. Короткий гайд

Средняя оценка репутации банков из топ-30 сайта “Банки.ру” — 2,3 звезды. Они подвержены негативу больше других сфер услуг, потому что люди каждый день покупают, обналичивают или переводят деньги. С развитием социальных сетей, системы быстрых платежей и культуры отмены работа с репутацией осложнилась. Теперь клиент может уйти, если ему не ответили в чате поддержки.

Распишем основные действия, которые смогут понизить градус негатива:

1. Тренировать клиентский сервис. Потому что в большинстве случаев, перед тем как писать неприятное, пользователь обратится в службу поддержки. На этом этапе сотрудники должны либо решить проблему, либо успокоить, либо подсказать, куда можно обратиться.

2. Молниеносно реагировать на упоминания. Ответы в соцсетях или отзовиках также должны решать проблему, а не откладывать ее до нужных времен. Не стоит писать “Спасибо, что написали. Мы постараемся разобраться”. Подобные формулировки ничего не говорят клиенту. Лучше перевести общение из комментариев в офлайн.

3. Удалять фейки.

Вы можете удалить негатив, если уверены, что клиент не аргументировал негатив.

4. Вытеснять негатив.

Пишите полезные статьи, которые помогут разобраться в кризисных вопросах. Используйте статейное продвижение в качестве отработки возражений.

Резюмируем

Грамотные специалисты по репутации — на вес золота. Особенно когда все встревожены, не знают, что делать дальше, и не способны контролировать ситуацию. Не пренебрегайте репутацией, потому что именно она поможет бизнесу удержаться на плаву и не растерять клиентов.

0
39 комментариев
Написать комментарий...
Максим Ростокин

Шутки шутками, а перевести вопрос в правовое русло и закидать банк исками за мошенничество и незаконное обогащение никто не предлагает.

Ответить
Развернуть ветку
Стерлядка Вяленая

Зачем? У нас так не принято. У нас принято вот так: меня поимели? Срочно создаю мемы на эту тему!! А еще у нас очень любят жаловаться в надежде, что компания прочитает и тут же вернет все как было. А эти люди потом кричат, что компания замечательная, вот спиздела деньги, я пожаловался - мне сразу все вернули!!! А то, что такого в принципе не должно было быть - всем пох. Идеальная страна для ведения бизнеса, и чего все жалуются))

Ответить
Развернуть ветку
Efrem Neh

Удачи в Германии. Не нравится - пи$дуй отседова. А, и залог за год мы не вернем. Это было в договоре, дада.

Ответить
Развернуть ветку
Efrem Neh

ты что, кремлебот что ли, в либеральном сообществе так не принято, просто необходимо больше твитить и срать на виси

Ответить
Развернуть ветку
Максим Ростокин

Так это клятые буржуи привыкли судиться из-за каждого цента, наши терпилы сетуют, когда их бьют недостаточно сильно)

Ответить
Развернуть ветку
Klaus Gut
Ответить
Развернуть ветку
Деда Миша

Он не теряет лояльность, а уже потерял, безвозвратно

Ответить
Развернуть ветку
Мяу Цзэдун

Без лишних разговоров:
- Снял деньги со всех своих счетов в Тиньке, включая доллары, вклады - все под 0
- Игнорирую звонки от продажников к-ые сейчас как беспомощные котята даже жалко их. Иногда правда отвечаю, но так чисто поржать)

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Листожуев

В какой банк перешли?

Ответить
Развернуть ветку
Мяу Цзэдун

Не хочу рекламировать, но ушёл в Райф

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

У них же с комиссиями по долларам ещё большая жесть. А в остальном плюс-минус тоже самое.

Ответить
Развернуть ветку
Мяу Цзэдун

Кто-то в этом году (и в ближайшие несколько лет) ещё собирается превращать налик в циферки на экране телефона?
Если у тебя наличка - никакие комиссии не беспокоят

Ответить
Развернуть ветку
Алексей

Почему в списке нет рендомных блокировок по 115фз? Комиссии к swift как то мало интересуют. А вот в любой момент словить блокировку счета (аля ограничение дистанционного обслуживания, едьте с поручением в Москву) - напрягает как то больше.

Ответить
Развернуть ветку
Bezoblachno

На фоне всего этого я постеснялся рассказать о фиче блокировщика звонков от Тинькофф:
Эта штука блокируют вызовы с номеров своих же тиньковских сотрудников - от курьеров до специалистов колл-центра которые спешат дать ответ на запрос продукта.

Да к слову, о чем судиться с Тинькофф?

Я вовремя убрал все привязки платежей и конечно не экспериментировал с валютным переводами. Сегодня перевел ЗП из тинька в другой жёлтый банк. Тинек за три года поступления зарплатных денег с НДФЛ 15% на запрос кредита в размере двух месячных окладов щедро предложил карту с лимитом 1/3 оклада.
- "Нет, спасибо. Я уйду в другой банк."
- "Ваше право", сообщил оператор Михаил.

Вот так надо расходиться - без скандала и ненависти, просто опостылев друг другу.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Добрый день.

Странно, что блокировщик спама ограничивает звонки от нас. Напишите, пожалуйста, в личные сообщения ФИО, дату рождения и ссылку на комментарий. Проверим этот момент.

Принимаем решение об одобрении и условиях кредитных продуктов, основываясь на множестве факторов. Когда не готовы одобрить желаемый продукт, тогда можем предложить альтернативу, в вашем случае, это кредитная карта. Если активно ей пользоваться, то повышаем лимит автоматически.

Ответить
Развернуть ветку
Bezoblachno

Я два раза писал "помощнику Олегу" с рассказом о проблемах с фильтрацией.

О предложениях: простите, мне не нужна кредитная карта и квест по ее раскачиванию. Я просто хотел ноутбук и дрон за 700.000 прямо сегодня-завтра. О цели займа вы спрашиваете.

Ну так зачем предлагать через день продукт, который не отвечает этим целям?

Ответить
Развернуть ветку
Bezoblachno

Ну, вот сегодня, например

Ответить
Развернуть ветку
Bezoblachno

Да и Московский кредитный банк - кто он такой чтобы клиенту звонить

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Подскажите, пожалуйста, в лс данные, которые мы запросили выше. Хотели бы все проверить.

Ответить
Развернуть ветку
Тинькофф

Также отметим, что номер со скриношота нам не принадлежит.

Ответить
Развернуть ветку
Антон Тарасов

думаю, что сам тинек не рад такому положению событий

Ответить
Развернуть ветку
Маша Деловая

Могу авторитетно заявить )))
Самый главный рассыльщик телефонного спама это желтый банк.
Прямо топчик.

Ответить
Развернуть ветку
Маша Деловая

Репутация не карточный домик.
Рвется там где тонко.
В бычий рынок, все были счастливы от кешбэков и прочих рюшечек. А как пришла пора затянуть пояса, так сразу стало видно, кто чего стоит на самом деле.
Этот банк как первый поросенок из сказки, построивший домик из соломы...

Ответить
Развернуть ветку
Марат

на деле с каким-нибудь сбером или любым другим банком дела сейчас не лучше, чем с тинькофф. все жаловались, что тинек комиссии ввел за свифт, в это же самое время в сбере свифт вообще не работал и ничего, никаких десятков тем и кучи комментов

Ответить
Развернуть ветку
Маша Деловая

Будет корректнее сравнивать с альфой.
Тинек потерял в репутации в разы больше чем альфа.

Ответить
Развернуть ветку
Марат

я альфой не пользовался. ну допустим альфа, там лучше? свифт работает? доллары хранить можно на счетах нормально без явных и скрытых комиссий?

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Эффект низкой базы. Альфе было нечего терять. Альфа воровала мои деньги самовольным подключением услуги, которую я намеренно отключал с заявлением в офисе, когда я про ТКС ещё и не слышал ничего.

Ответить
Развернуть ветку
Маша Деловая

Ничего себе низкая база у альфы, LOL
https://www.vbr.ru/banki/raiting/

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

А причём тут рейтинг по активам? (Или другим экономическим показателям.) Речь о репутации ниже плинтуса. Ну, наворовали себе. Мо-ло-дцы!

Ответить
Развернуть ветку
Маша Деловая

Критерий замера репутации подскажете?

Ответить
Развернуть ветку
Gre Li

Стесняюсь спросить, а как вы сравнивали, что

Тинек потерял в репутации в разы больше чем альфа.
Ответить
Развернуть ветку
Маша Деловая

По количеству упоминаний в приемной с 24.02

Ответить
Развернуть ветку
Rostislav S.

Тиньк живи ❤️

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Нелли Румянова

Жаль, очень нравился банк.Пользовалась им последние 3 года.

Ответить
Развернуть ветку
Имя Фамилия

Очень напрягают рассказы о рандомных скотских блокировках лишенных всякой логики. Надеюсь, банк поменяет свою политику или как то договориться с ЦБ. Начал потихоньку выводить в кэш вместо депозитов инвестиций и т.д.. Раньше доверял, теперь с опаской.

Ответить
Развернуть ветку
Abnatop Sky
Тинькофф, сочувствую. Как первый онлайн-банк в России теряет лояльность

Заголовок содержит просто огромное кол-во граматических ашыбак. Правильнописание должно выглядеть так:

Тинькоф слился. Как заштатная микрофинансовая конторка стремительно скатилась в гавно и пробивает дно в поисках днища.
Ответить
Развернуть ветку
Маша Деловая

Это всё таки перебор. Не будьте настолько категоричны.

Ответить
Развернуть ветку
Abnatop Sky

Забавно. нет, правда. Забавно.

А знаете что такое УТИНАЯ ТИПИЗАЦИЯ? Ну так вот:
- если тинькофф скатился в гавно, ведёт себя как гавно и отвечает всем признакам по которым человек отличает говно от всего другого - то из этого следует только один вывод:
- тинькофф = ГАВНО.

https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D1%82%D0%B8%D0%BF%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F

Ответить
Развернуть ветку
36 комментариев
Раскрывать всегда