Кратко тезисами:
- нам вернули товар явно использованный и поврежденный. Озон компенсирует порчу товара, но только потому, что мы 1,5 месяца хранили специально для них снятое видео процесса сборки, иначе — отказ в компенсации
- бОльшая часть отмен заказов возвращается обратно месяц и дольше
Итог: по этой и другим причинам полный отказ работать с этой площадкой.
Привет всем.
Меня зовут Антон, работаю я руководителем отдела интернет-торговли в оптово-розничной компании. Торгуем ортопедическими товарами.
Расскажу, с какими проблемами столкнулся, попытавшись продавать наши товары через маркетплейс Ozon. Надеюсь, что кому-то это поможет избежать убытков.
Первое
22 апреля отгрузили товар (компрессионные чулки)
28 апреля Озон товар доставил
23 мая (!) покупатель товар вернул. Обращаю ваше внимание, товар — чулочно-носочное изделие, и его возвращают через 3,5 недели после покупки…
2 июня получили товар обратно
Пруфы:
А теперь внимание. Чулки не просто имеют следы носки, они до дыр протерты на пятках!
Пишу в поддержку.
Скрины диалога оставлю, кому интересно.
Суть кратко:
Я: “...товар явно поврежден в процессе использования покупателем, что нужно сделать для получения компенсации?”
Озон: “...Чтобы мы могли вам это компенсировать, скиньте видео с процесса упаковки, где видно, что товар целый, и где разборчиво видно этикетку Озон…”
То есть на складе процесс упаковки должен не просто сниматься на камеру (мы это делаем). Но сниматься в высоком разрешении, а еще упаковщик должен достать товар из заводской упаковки и показать на камеру, что он цел. А еще это видео должно храниться месяца 3-4-5. Так как пока товар дойдет туда, а покупатель может вернуть его до 60 дней, пока дойдет к вам (а это до 150 дней)…ну вы поняли
Зная репутацию Озона, ребята на складе такое видео снимали каждый раз на телефон.
Но для начала мне была интересна позиция Озона в настолько очевидных случаях. Когда товар сдается через месяц после покупки и имеет очевидные повреждения вследствие использования.
Так вот, если нет видео, то ничего вам не компенсируют. То есть покупатель не просто может использовать товар месяц и вернуть его. Он может его сломать, порвать, испортить… И заплатит за это именно продавец.
Но видео со сборки у нас имеется.
Скидываю его в чат.
Ииии … в ответ вот это:
“Благодарим за ожидание. Похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, компенсируем 100% от цены за вычетом комиссии.”
То есть чулки протерлись до дыр во время доставки!!
А Озону настолько насрать на продавца и они настолько хотят сохранить покупателя.
Второе
Возврат товаров после отмен покупателем.
В мае оборот на Озоне у нас составил, допустим, 300тыс рублей(размещали тестово очень небольшую подгруппу товаров)
Из этого оборота покупатели отменили (не вернули при/после получения, а именно отменили до получения) - 30% заказов
Предпоследний возврат на 47 тыс, который отгрузили 18го, а отменили 21го мая, мы получили 15го июля (!). Причем 7 позиций, которые были в одном заказе приходили в разные дни разными посылками. С порваной/грязной/мятой упаковкой.
И еще один последний возврат от 18го мая мы все еще ждем. И на компенсацию пока не рассчитываем, потому что Озон 24 мая установил, что возвраты с Калининграда могут идти обратно до 150 дней, прежде, чем продавец сможет рассчитывать на компенсацию.
Третье
Это тоже касается отмен товаров. Возвращаются они часто не просто не в той коробке, в которой мы отправляли, а даже не пакете. То есть заводская упаковка будет грязная/мятая/рваная.
Например, вот корсет за 22 тысячи, от которого покупатель отказался при получении. Он ехал обратно просто в своей заводской упаковке. И наклейку со штрих-кодом шлепнули прямо на нее.
Выводов не будет. Мы так или иначе в плюсе.
Завязал пока с Озоном, хотя и понимаю, что нахожусь тут в слабой позиции и так или иначе этот канал сбыта игнорировать не получится.
P.S. Пост не несет целью дискредитировать Озон. И праведной яростью я не пылаю. Просто хотел поделиться кейсом с работы
а может так что владелец пункта озон покупает себе или на имя знакомого, носит месяц и возвращает?
просто я как покупатель не могу представить такое, чтобы в пункте озон приняли назад носки через месяц пользования.
Допустим, я приемщик.
Я буду действовать в соответствии с инструкцией. максимально оптимальным для меня образом.
Если инструкция позволят принять товар и не конфликтовать, я приму.
В мои обязанности не входит выступать медиатором между продавцом и покупателем.
Всё верно , приёмные пункты не имеют инструкций их задача просто принять , что бы там не было, потом якобы этот товар идёт на склад где его проверяют и принимают решение. В большинстве случаях товар просто отправляют продавцу , за его счёт , в последствие расходы ложатся на продавца , есть компенсации но они не превышают 50% (это при полном разрушении товара).
На ВБ почему то в приёмник проверяют товар, в озоне Вобще пох.. Ну спросят, ляпнешь что то и все, приложение сказало принять.. Приняли
А если за деньги?
за деньги - что?
Как приемщик за деньги проверять возврат на предмет сохранения товарного вида.
Ну вот я приёмщик, мне принесли носки протертые на возврат. Но протертые не как на картинке, а слегка. Ну видно, что протертые, но не очень. Что делать? А если видно протёртости, но пор ярком свете, а в полумраке ПВЗ не очень заметно. Что тогда? Поставщик будет разбираться с работником ПВЗ "ты видел, что принимал?"?
Много вопросов.
Преамбула:
Один дурак может столько вопросов задать, что 10 умных не ответят.
Амбула:
Для этого пишут инструкции, если это кому-то надо.
Мы сейчас сотрясаем воздух потому что на данный момент проблема не критична.
Могу привести пример из жизни. У меня был очень крупный ключевой покупатель и очень педантичная дама на складе на возвратах.
Каждый возврат был Ад и Израиль, покупатель считал это "естественным износом" (товар находился на полках в магазинах), брокер считал, что товар для дальнейшей реализации непригоден.
Пришлось вмешаться, согласовать понятия с Покупателем и написать инструкцию брокеру.
З.Ы. Еще раз: Я пишу не о тотальной победе добра над злом. Цель - отсечь 20% максимально охеревших потребтеррористов, которые делают 80% крысиных возвратов.
Del
боюсь озон не готов будет оплачивать этот функционал.
... "допустим я озон"? )))
Ну пока озон оплачивает обратную логистику, частично компенсируя затраты на продавце, конечно, но тем не менее.
так ты должен посадить на приемку человека, который может в ОЗПП, выступить экспертом, готов идти на конфликт и в рамках КОАП и УК грамотно послать клиента.
такой сотрудник тебе будет стоить косарей от 50 net за 40 часовую рабочую неделю.
Ну пока мы говорим про потребительский терроризм и очевидные вещи. Тут такие скиллы избыточны. Речь не идет о тотальной победе бобра над злом, речь идет о законе Парето. 80% говнищ может отсечь любой сотрудник ПВЗ с 3-мя классами церковно-приходской и малой толикой здравого смысла. Просто Озону это нафиг не надо, да и поставщики без этой опции не убегут. Так, вяло переругиваемся как пожилые супруги.
ну начинается.
по этому никто не будет этим заниматься. мне как адеквату за 25-35 тр не устралось каждый день идти на конфлик и отбивать чужие интересы. за эти деньги я могу только шрих-коды бибикать.
Та в смысле??? Я ж написал "за деньги". KPI за проверку возврата. Это вы превратили это в ставку на 50 тыс. Я говорил про доплату за доп функционал
когда я слышу KPI сразу становится понятно, что будут лепить лоха.
Тебе же никто не мешает выкинуть на хх вакансию сеньера-девелопера с з/п 25 тр в месяц. вопрос сколько сооискателей отзавется.
брррр. Давайте вы свои фобии на меня будете как-то дозированно проецировать...
Из синьоров знаю только помидора.
Чем не угодил KPI? Вы на работу ходите с 9 до 18 за чОткий фикс? Чисто отбыть повинность?
вы не можете транслировать термин "сеньер девелопер", но во всю пользуетесь термином "KPI"?
Или не хотите рассуждать, как за 25 т.р нанимать оного помидора на полный день? Может через ту самую страшилу - KPI?
1. Я не нанимаю помидоры.
2. Что значит "транслировать термин"?
3. Термин KPI не зависит от айти вообще никак, его, блеать, придумали еще до перфокарт.
4. Вы что-то в курсе за оффлайн?
5. Вас нанимали за 25 тыс. и теперь у вас травма или что?
". Вас нанимали за 25 тыс. и теперь у вас травма или что?"
- о вы еще помимо экспертных знаний про KPI и найм непомидоров еще и доктор. Богатая биография.
Ну, что же судя по всему , кроме KPI ничего не знаете. Видно контингент общения соответствующий.
Что же потрачу 5 минут, объясню, почему эти три буквы грамотному человеку не ус..сь.
А все упирается в то, что события когда надо применять навыки носит вероятностный характер оно может как наступить, так и не наступить. И если у тебя есть KPI “10 раз отработать возражения”, а ты не смог этого сделать вследствие не твоих профессиональных навыков, а просто потому что не было возможности, то тебе денег все равно не заплатят.
И мы возвращаемся к началу, зачем человеку с требуемыми компетенциями сидеть за 25 т.р.?
Я понимаю, это очень сложный логический вывод, но болею обеими ручками, что осилите. Это проще, чем объяснить как нанять сеньора девелопера за 25 т.р.
и ты прав)
А зачем озону принимать приемщиков с экспертным функционалом ? Какой KPI? А компрессионные колготки вернули, потому что они за два дня проьерлись. Меняйте поставщиков
Ты прав.
Деньги приёмщику в пвз платит ИП Пупкин, у которого пвз, ему то это зачем? Ему этот надо даже меньше чем самому озону
А кто платит ИП Пупкину?
И за что?
Комментарий удален модератором