Кратко тезисами:
- нам вернули товар явно использованный и поврежденный. Озон компенсирует порчу товара, но только потому, что мы 1,5 месяца хранили специально для них снятое видео процесса сборки, иначе — отказ в компенсации
- бОльшая часть отмен заказов возвращается обратно месяц и дольше
Итог: по этой и другим причинам полный отказ работать с этой площадкой.
Привет всем.
Меня зовут Антон, работаю я руководителем отдела интернет-торговли в оптово-розничной компании. Торгуем ортопедическими товарами.
Расскажу, с какими проблемами столкнулся, попытавшись продавать наши товары через маркетплейс Ozon. Надеюсь, что кому-то это поможет избежать убытков.
Первое
22 апреля отгрузили товар (компрессионные чулки)
28 апреля Озон товар доставил
23 мая (!) покупатель товар вернул. Обращаю ваше внимание, товар — чулочно-носочное изделие, и его возвращают через 3,5 недели после покупки…
2 июня получили товар обратно
Пруфы:
А теперь внимание. Чулки не просто имеют следы носки, они до дыр протерты на пятках!
Пишу в поддержку.
Скрины диалога оставлю, кому интересно.
Суть кратко:
Я: “...товар явно поврежден в процессе использования покупателем, что нужно сделать для получения компенсации?”
Озон: “...Чтобы мы могли вам это компенсировать, скиньте видео с процесса упаковки, где видно, что товар целый, и где разборчиво видно этикетку Озон…”
То есть на складе процесс упаковки должен не просто сниматься на камеру (мы это делаем). Но сниматься в высоком разрешении, а еще упаковщик должен достать товар из заводской упаковки и показать на камеру, что он цел. А еще это видео должно храниться месяца 3-4-5. Так как пока товар дойдет туда, а покупатель может вернуть его до 60 дней, пока дойдет к вам (а это до 150 дней)…ну вы поняли
Зная репутацию Озона, ребята на складе такое видео снимали каждый раз на телефон.
Но для начала мне была интересна позиция Озона в настолько очевидных случаях. Когда товар сдается через месяц после покупки и имеет очевидные повреждения вследствие использования.
Так вот, если нет видео, то ничего вам не компенсируют. То есть покупатель не просто может использовать товар месяц и вернуть его. Он может его сломать, порвать, испортить… И заплатит за это именно продавец.
Но видео со сборки у нас имеется.
Скидываю его в чат.
Ииии … в ответ вот это:
“Благодарим за ожидание. Похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, компенсируем 100% от цены за вычетом комиссии.”
То есть чулки протерлись до дыр во время доставки!!
А Озону настолько насрать на продавца и они настолько хотят сохранить покупателя.
Второе
Возврат товаров после отмен покупателем.
В мае оборот на Озоне у нас составил, допустим, 300тыс рублей(размещали тестово очень небольшую подгруппу товаров)
Из этого оборота покупатели отменили (не вернули при/после получения, а именно отменили до получения) - 30% заказов
Предпоследний возврат на 47 тыс, который отгрузили 18го, а отменили 21го мая, мы получили 15го июля (!). Причем 7 позиций, которые были в одном заказе приходили в разные дни разными посылками. С порваной/грязной/мятой упаковкой.
И еще один последний возврат от 18го мая мы все еще ждем. И на компенсацию пока не рассчитываем, потому что Озон 24 мая установил, что возвраты с Калининграда могут идти обратно до 150 дней, прежде, чем продавец сможет рассчитывать на компенсацию.
Третье
Это тоже касается отмен товаров. Возвращаются они часто не просто не в той коробке, в которой мы отправляли, а даже не пакете. То есть заводская упаковка будет грязная/мятая/рваная.
Например, вот корсет за 22 тысячи, от которого покупатель отказался при получении. Он ехал обратно просто в своей заводской упаковке. И наклейку со штрих-кодом шлепнули прямо на нее.
Выводов не будет. Мы так или иначе в плюсе.
Завязал пока с Озоном, хотя и понимаю, что нахожусь тут в слабой позиции и так или иначе этот канал сбыта игнорировать не получится.
P.S. Пост не несет целью дискредитировать Озон. И праведной яростью я не пылаю. Просто хотел поделиться кейсом с работы
а может так что владелец пункта озон покупает себе или на имя знакомого, носит месяц и возвращает?
просто я как покупатель не могу представить такое, чтобы в пункте озон приняли назад носки через месяц пользования.
насколько я знаю, пункт приема "Озон" не играет никакой роли и не принимает решений по одобрению или отказе в возврате. "Озон" уникален тем, что он (на 100% с 15 декабря) лишил владельцев товара (продавцов) всех прав. Он дает добро на возврат того, что ему не принадлежит, а владелец никакого голоса в этом процессе не имеет. Как и приемщик. Клиент (ворюга, покупателем в таких случаях лицо назвать нельзя) звонит или пишит в "Озон" и согласовывает возврат. Естественно, Озон, так как это не его товар и он ничего не теряет, возврат одобрит. Даже если это будут обоссанные трусы. В это тяжело верить, но это так, для "Озона" это не несет никаких издержек. Наоборот. Он зарабатывает на возврате условных "обоссанных трусов", так как он берет за это деньги за владельца товара (продавца), который потом может только выкинуть этот товар в помойку. По гражданскому праву (причем не только в России, а везде), собственность переходит другому лицу после оплаты. Но тут продавец (владелец) никогда не получает денег, их держит "Озон", и право собственности никому не передается. То есть у вас взяли вашу вещь, изгадили её, обоссали, я даю это как пример, но тут я начитался в совершенно чудесных случаях, то есть вашу собственность уничтожили, а потом заставили вас ещё за это заплатить. Не того, кто её уничтожил, а вас. Когда "покупатель" (оббосатель условных трусов) звонит в "Озон", то в компьютере, в приемном пункте, появляется запись, код возврата. Он приносит свои, в этом случае совершенно чужие, трусы и их отдает. Сейчас уже может и без упаковки. Приемщик клеит на трусы бирку и они отправляются в обратный путь. Сам же приемщик решений по приему трусов не принимает.