Кратко тезисами:
- нам вернули товар явно использованный и поврежденный. Озон компенсирует порчу товара, но только потому, что мы 1,5 месяца хранили специально для них снятое видео процесса сборки, иначе — отказ в компенсации
- бОльшая часть отмен заказов возвращается обратно месяц и дольше
Итог: по этой и другим причинам полный отказ работать с этой площадкой.
Привет всем.
Меня зовут Антон, работаю я руководителем отдела интернет-торговли в оптово-розничной компании. Торгуем ортопедическими товарами.
Расскажу, с какими проблемами столкнулся, попытавшись продавать наши товары через маркетплейс Ozon. Надеюсь, что кому-то это поможет избежать убытков.
Первое
22 апреля отгрузили товар (компрессионные чулки)
28 апреля Озон товар доставил
23 мая (!) покупатель товар вернул. Обращаю ваше внимание, товар — чулочно-носочное изделие, и его возвращают через 3,5 недели после покупки…
2 июня получили товар обратно
Пруфы:
А теперь внимание. Чулки не просто имеют следы носки, они до дыр протерты на пятках!
Пишу в поддержку.
Скрины диалога оставлю, кому интересно.
Суть кратко:
Я: “...товар явно поврежден в процессе использования покупателем, что нужно сделать для получения компенсации?”
Озон: “...Чтобы мы могли вам это компенсировать, скиньте видео с процесса упаковки, где видно, что товар целый, и где разборчиво видно этикетку Озон…”
То есть на складе процесс упаковки должен не просто сниматься на камеру (мы это делаем). Но сниматься в высоком разрешении, а еще упаковщик должен достать товар из заводской упаковки и показать на камеру, что он цел. А еще это видео должно храниться месяца 3-4-5. Так как пока товар дойдет туда, а покупатель может вернуть его до 60 дней, пока дойдет к вам (а это до 150 дней)…ну вы поняли
Зная репутацию Озона, ребята на складе такое видео снимали каждый раз на телефон.
Но для начала мне была интересна позиция Озона в настолько очевидных случаях. Когда товар сдается через месяц после покупки и имеет очевидные повреждения вследствие использования.
Так вот, если нет видео, то ничего вам не компенсируют. То есть покупатель не просто может использовать товар месяц и вернуть его. Он может его сломать, порвать, испортить… И заплатит за это именно продавец.
Но видео со сборки у нас имеется.
Скидываю его в чат.
Ииии … в ответ вот это:
“Благодарим за ожидание. Похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, компенсируем 100% от цены за вычетом комиссии.”
То есть чулки протерлись до дыр во время доставки!!
А Озону настолько насрать на продавца и они настолько хотят сохранить покупателя.
Второе
Возврат товаров после отмен покупателем.
В мае оборот на Озоне у нас составил, допустим, 300тыс рублей(размещали тестово очень небольшую подгруппу товаров)
Из этого оборота покупатели отменили (не вернули при/после получения, а именно отменили до получения) - 30% заказов
Предпоследний возврат на 47 тыс, который отгрузили 18го, а отменили 21го мая, мы получили 15го июля (!). Причем 7 позиций, которые были в одном заказе приходили в разные дни разными посылками. С порваной/грязной/мятой упаковкой.
И еще один последний возврат от 18го мая мы все еще ждем. И на компенсацию пока не рассчитываем, потому что Озон 24 мая установил, что возвраты с Калининграда могут идти обратно до 150 дней, прежде, чем продавец сможет рассчитывать на компенсацию.
Третье
Это тоже касается отмен товаров. Возвращаются они часто не просто не в той коробке, в которой мы отправляли, а даже не пакете. То есть заводская упаковка будет грязная/мятая/рваная.
Например, вот корсет за 22 тысячи, от которого покупатель отказался при получении. Он ехал обратно просто в своей заводской упаковке. И наклейку со штрих-кодом шлепнули прямо на нее.
Выводов не будет. Мы так или иначе в плюсе.
Завязал пока с Озоном, хотя и понимаю, что нахожусь тут в слабой позиции и так или иначе этот канал сбыта игнорировать не получится.
P.S. Пост не несет целью дискредитировать Озон. И праведной яростью я не пылаю. Просто хотел поделиться кейсом с работы
Тоже работаем с озон, пока таких ситуаций не было, но данная ситуация поражает.
Требование хранить видео абсурдно и бредово - т.к. это просто возможность отказать поставщику в компенсации.
Озон, раз вы пишите в комментариях, подскажите, а что вам докажет и покажет видео при его наличии?
Есть товар, он упакован в заводскую упаковку - то, что на видео будет виден ярлык озона - никак вообще не доказывает в каком состоянии товар был изначально.
Вы принимаете товар на приемке и если у товара повреждена упаковка - вы изначально такой товар не примете!
При этом возьмем случай из этой темы: чулочно-носочная продукция запрещена к возврату после покупки за исключением ситуации если товар ненадлежащего качества. На фото выше там дыры с двух сторон, ткань растянута. Дыры явно образовались в ходе носки товара и тут еще большой вопрос кто в этих дырах виноват (более того прошло 3,5 недели с момента покупки).
Вопрос №1
Каким образом вы принимаете товар к возврату и вешаете данный товар на поставщика без какой-либо экспертизы?
Вам удобно быть для покупателей добрыми, принимать все подряд не глядя, ведь это же "лояльность", только за эту лояльность платить должны почему то поставщики. А для нечистых на руку покупателей это поле для деятельности.
При этом даже вайлдбериз так просто возвраты по браку сейчас не принимает: создавай заявку, далее поставщик и ВБ ее рассматривает и только потом сдавай товар, если заявку одобрили.
И вопрос №2
Как видео от поставщика с подготовки товара к поставке (по сути это просто наклейка ярлыка на коробку) докажет что товар надлежащего качества? По-моему никак.
Здравствуйте! На видео требуем показать не только маркировку отправления, сам товар, но и то, как он был непосредственно упакован — этого нам достаточно, чтобы быть уверенными, что никакая заминка не произошла до передачи нам отправления. Если у товара заводская упаковка — на видео увидим, что она до отправки цела и невредима. Случаи бывают совершенно разные, к каждому подходим индивидуально. И на точке приёма можем что-то недоглядеть и не заметить. Поэтому в подавляющем большинстве случаев видео от продавца — веский аргумент в его пользу. Уже от этого отталкиваемся в принятии решения о компенсации.
Что до возврата товара, то почти все товары надлежащего качества, купленные дистанционным способом, можно вернуть по закону. Этот момент регулирует статья 26.1 закона «О защите прав потребителей». Но сроки для разных категорий отличаются, конечно — конкретно чулки можно вернуть в течение 7 дней, например. Тут чуть подробнее конкретно про возврат на Ozon: https://ozon.ru/t/5r9Kjk
Комментарий удален модератором
Нам пришел возврат медицинского халата, но не нашего, а другого производителя. С халатом все нормально, но он не наш и цена дешевле в два раза. На упаковке маркировка с номером продавца этого халата, а сверху еще одна упаковка, но уже с нашей маркировкой. Здесь же все понятно, либо покупатель заказал у разных продавцов халаты, поменял упаковки и заплатил в два раза дешевле за халат. Либо в пункте перепутали маркировку и мне и тому продавцу вернули не те халаты. Элементарно, ответьте на вопрос, тот халат выкупили или нет? Но самое интересное, что никто не хочет с этим разбираться и надо видео упаковки, распаковки. Естественно мы не хотим так работать с Озоном. А это была первая продажа на Озоне! Стыд!