Принцип win-win и диалог: как мы сохранили партнёрство, когда постоянный клиент схантил ключевого сотрудника
Представьте ситуацию: друг или подруга отбил(-а) у вас партнера, но вы все продолжаете радостно общаться? Я такое только у Джо и Чендлера в сериале «Друзья» видела. Но когда такое происходит в бизнесе, сохранение отношений — это желательный сценарий. Потому что тут на кону стоит не удовольствие от общения, а развитие бизнеса и заработок команды.
Привет, я Софья Чибышева, основательница студии контента «Соль». Этот кейс о моём бизнес-конфликте, опыте отстаивания своих интересов и поиске компромисса с заказчиком.
Клиент схантил моего сотрудника, и ему было ок
До конфликта с заказчиком «Соль» работала с ним 2,5 года. Мы проводили для него маркетинговые исследования, писали на их основе маркетинг-киты и лендинги, вели соцсети. Он доверял нам работу и с другими видами контента.
В июле мне написала контент-менеджер со стороны клиента.
Сообщила, что у неё расширяется функционал. И так как теперь она будет заниматься другими задачами, она скоро примет в штат нового сотрудника. Ну круто, думаю, поздравила человека с таким событием.
Дальше контент-менеджер сказала, что нашла себе помощницу — человека, который будет отвечать за приёмку контента от «Соли». И называет имя моей управляющей. К слову, эта девушка работала на проекте клиента все 2,5 года. Сначала копирайтером, затем главным редактором, затем проджектом.
Сказала, мол, что все останутся в плюсе, вот смотри. Наше взаимодействие только ускорится, а по сути ничего не изменится. Был человек на вашей стороне, а теперь будет на нашей. И менять ничего не нужно. А ещё наша пропускная способность увеличится, мы будем успевать вместе ещё больше контента создавать.
Дальше шли слова о ценности партнёрских отношений с «Солью». С её точки зрения, всё должно было пройти безболезненно.
Меня, конечно, бомбануло. На мой взгляд, партнёреские отношения всё-таки по-другому выглядят. Не когда ставят перед фактом. Не когда изменения обсуждают за спиной. Не когда действуют исключительно в своих интересах.
В моей голове партнёрство — это диалог, забота о себе и о партнёре. И когда у меня возникает какая-то потребность, я сначала иду к партнёру и говорю: «Слушай, я хотела бы сделать вот это. В результате мы получим это. Тут есть такие-то плюсы и риски. Давай обсудим это на старте и сделаем так, чтобы мы оба остались в выигрыше». В итоге вы приходите к комфортному для обоих плану действий.
Контент-менеджеру клиента все эти изменения казались классным продолжением наших партнёрских отношений. Для неё технически наше сотрудничество не должно было поменяться. Ведь создание контента не прекращалось от того, что она уходила на повышение, а моя управляющая собиралась её заменить. Но она не учла, что это изменит наши человеческие отношения, которые влияют на любое бизнес-партнерство.
На деле же ситуация выглядела так:
- Меня поставили перед фактом без оглядки на мой комфорт и потребности.
- «Соль» в течение пары месяцев останется без ключевого сотрудника.
- Бывшая управляющая начнёт работать в интересах клиента. И может воспользоваться данными по финансам, ценообразованию, бизнес-процессам «Соли».
- Бывшая управляющая также может воспользоваться доступом к другим сотрудникам «Соли».
- У меня есть злость и обида на заказчика, которая может проявляться в дальнейшей работе по проекту и выглядеть как саботаж, прокрастинация, повышение цен и ещё как-нибудь.
Не, ребят. Такие условия сотрудничества мне не подходят. Поэтому я решила не спускать ситуацию на тормозах.
Я обсудила с клиентом ситуацию, он выступил с предложением
Я понимала, что просто бросить этот проект и разойтись было бы очень по-детски. Такой исход никому не принесёт выгоды: я потеряла бы заказчика, а он — включенную в задачу сильную команду исполнителей. И всё это спустя 2,5 года выстраивания системы работы.
Сначала я пошла на разговор с контент-менеджером, которая схантила сотрудника. Постаралась описать, как эта ситуация выглядит с моей стороны — что рушатся человеческие отношения. Плюс эта ситуация может негативно повлиять на имидж её работодателя. Но разговор ни к чему не привёл. Казалось, будто она не осознаёт всех последствий такого решения.
Тогда я позвонила вышестоящим коллегам контент-менеджера. Описала ситуацию и сказала, что хотела бы продолжить отношения с их компанией после хантинга. И также поделилась своим беспокойством: «Ваш контент-менеджер не придала значения своему поступку и не осознала его последствий. И в дальнейшем, если я всё-таки решу уйти, ваша компания может потерять и других партнёров из-за её необдуманных действий».
Руководитель, в свою очередь, обратилась к эйчару внутри их компании. Та связалась со мной и сообщила: «Софья, я узнала о случившемся. Хотела бы собрать вас с нашим контент-менеджером на встречу и выступить на ней медиатором». Мне показалось это очень дальновидным, и я согласилась.
Предложенный клиентом формат переговоров — медиация — как раз похож на партнёрский диалог. На встрече каждый высказывается о своих задачах и потребностях, затем стороны вместе приходят к новым соглашениям. Медиатор следит за тем, чтобы партнёры не переходили на личности и принимали решения с позиции взаимной выгоды.
В таком диалоге нет цели найти виноватых, есть цель создать новые договоренности.
Мы пришли на медиацию. И, конечно, эмоциям там тоже было место.
К чему мы пришли в ходе переговоров. И почему чувства важны, даже если это бизнес-отношения
Переговоры вела эйчар со стороны клиента. Она записывала потребности и просьбы с обеих сторон.
Мои задачи на эти переговоры касались четырёх моментов.
1. Возмещение ущерба из-за внезапного ухода ключевого сотрудника, создание плавного перехода в компанию заказчика и передача дел новому сотруднику. 2. Предупреждение рисков. Гарантия, что бывший сотрудник не будет пользоваться в интересах заказчика данными о работе «Соли».
3. Выгода от дальнейшего ведения проекта — как для меня, так и для заказчика.
4. Общее понимание слова «партнёрство» и принципы, которых мы придерживаемся в наших отношениях.
Каждый из пунктов мы обсуждали отдельно, разбивали на задачи и подпункты. В каких-то пожали друг другу руки, а в каких-то честно признались, что не сможем выполнить требование другой стороны.
В результате зафиксировали списком новые договорённости, в рамках которых решили действовать в дальнейшем. Вот примеры тезисов, на которых мы сошлись:
- Прописываем в договоре риски: заказчик не имеет права хантить наших сотрудников, иначе он платит неустойку.
- Закрепляем конфиденциальность внутренней информации «Соли». Если я замечаю, что клиент использует знания бывшего сотрудника и, например, продавливает меня по ценам — мы прекращаем сотрудничество.
- В качестве возмещения ущерба ушедший сотрудник в течение августа выделяет 2 часа каждый рабочий день на передачу дел «Соли» за счёт клиента.
Начиналась эта встреча как сухие деловые переговоры, а завершилась эмоционально и человечно.
Контент-менеджер поделилась тем, что испытывает чувство вины о том, что не подумала о последствиях и в итоге потеряла моё доверие. Я в ответ поделилась, что жутко злюсь.
Мы говорили о надежде склеить сломанное. Договорились собрать всю свою осознанность в кулак и сделать так, чтобы в будущем нам было комфортно работать вместе.
В итоге мы продолжаем сотрудничать. Уже 5 месяцев работаем по обновлённой схеме, соблюдаем договорённости, ходим друг к другу на встречи, поздравляем с праздниками и даже выполняем новые проекты заказчика с удовольствием.
Как сохранить партнёрство в конфликтах, или Какие выводы из этого опыта
Я усвоила несколько способов избежать такого конфликта в будущем или разрешить его.
Обозначать границы с клиентом на берегу при заключении договора. На случай того же хантинга часто подстраховываются в диджитале и IT — в договорах бывает предусмотрен пункт о неустойке за «увод» сотрудника. О его правомерности можно долго рассуждать. Для меня важнее, что этот пункт проговаривается на старте работы с заказчиком.
Вести партнёрский диалог. Это значит проговаривать свои потребности, согласовывать с партнёром условия их осуществления, приходить к соглашению на основе принципа win-win.
Приглашать на переговоры медиатора. Если договориться самим и услышать друг друга не получается, он поможет удержать диалог в конструктивном русле.
А как вы думаете, стоит ли продолжать работу с клиентом после хантинга? Пишите свои истории в комментариях.
P. S. Перед выкладкой мы показали текст этому самому заказчику. Всё ок 🙂
P. P.S. И да, с бывшей управляющей и теперь-уже-сотрудницей-заказчика тоже в хороших отношениях
Софья,привет!
очень откликнулась твоя статья, был похожий кейс, но там вырулили только за счет того, что специалист был джуном и не смог оперрировать аргументами, но на будущее буду иметь ввиду твой кейс,благодарю, что поделиласьь!
меня триггернул блок : «Прописываем в договоре риски: заказчик не имеет права хантить наших сотрудников, иначе он платит неустойку.»
была бы супер признательна за пример договора, тоже хотела бы избежать этот фактор, если конечно есть такая возможность😌🙌
Отправлю в тг пример :)
Раньше чаще встречал подобное, сейчас хантинг как будь-то стал не так сильно распространён. Заказчики стали понимать что взращивать на своей стороне часто узкие компетенции гораздо сложнее, дороже и менее эффективно. Лучше взять команду (компанию) с готовым опытом и выстраивать бизнес-партнёрские отношения, чем воспитывать в человеке корп культуру. Но все же такие случаи хантинг, как видно, бывают. Молодец, что поступила как мудрый предприниматель и руководитель, все структурировала и разложила по полочкам. Кажется что заказчик ещё вернётся к вам с новой конфигурацией в скором времени, и более выгодной для тебя)) Win-win всегда тонкая и продуманная работа!
спасибо большое, мне очень приятно)
Что бы было, если бы руководителя контент-менеджера не вышел на связь и не подключил HR-специалиста? Как быть в аналогичной ситуации, но когда нет прямого выхода на «вышестоящих коллег»?
Во-первых, не допускать) и проговорить такой риск на старте. А если не обсудили, то тут всё сводится к умению человека на стороне заказчика с холодной головой решать вопросы.
В антишном аутсорсе часто такие моменты проговариваются и с сотрудниками:) Ушел к клиенту — платишь неустойку.
Много про договоренность с клиентом — а как это восприняла ваша команда?