Как правильно общаться с покупателями на маркетплейсах: одна интересная история
Я конечно понимаю, что клиент всегда прав, что клиент это человек номер один, что клиент кормит нас всех, но погодите, нужно оставаться же человеком в любом социальном положении. Предыстория Покупатель оформляет заказ на Яндекс маркете. В его заказе три шапки. Ну "коммон пипл" вы же не змей Горыныч, зачем вам три шапки. Разозлился я и отменил 2 шапки из 3з. Ан нету в наличии ё-маё. Ну реально, отправляешь три и в лучшем случае выкупят одну, а то и вовсе заказывают у одного поставщика три, у другого три, у третьего три и так далее. В общем оставил в заказе покупателя одну шапку по цене 1400р. Спустя время у меня началась акция и я спускаю цену шапки до 1200р. Так этот покупатель берет и отменяет шапку за 1400р. И оформляет за 1200р. Блин лучше бы он у меня попросил 200р. я бы ему перевел. И тут самое интересное начинается в переписке. Пишу покупателю сообщение:
И вот он долгожданный и фиеричный ответ человека номер один:
Слушай покупатель, а ты часом сам то не из села Петровский Тульской области!? Пишу ему развернутый ответ почему я отменил из его первого заказа 2 шапки из 3х:
Ну думаю вроде написал все цивильненько, щас скажет что-то типа «ну да логично, не правильно что я три шапки заказал, голова то одна. Ну выбрал бы более подходящую по цвету одну, не понравилась бы, ну вернул» ну или что-то в этом роде, так нет, понеслась родимая: А потом еще
А потом еще...
И еще...
И еще немного...
И в конце:
Пока пишу для вас статью вот думаю, а что ответить то человеку. Именно в эту минуту пока я пишу статью происходит это общение с покупателем. Может конечно я не прав и не нужно было отменять частично ее заказ. Может быть действительно покупатели могут позволить себе заказывать десятками товары, а потом возвращать, но блин нужно же быть рациональным и понимать, что у продавцов склады не резиновые и на эти "покатушки да примерочки" замораживается до 40% товаров которые реальные покупатели хотели бы купить товар на маркетплейсе. Жду ваших мнений, ребят!!!
Пока маркетплейсы будут позволять так делать, ничего не изменится. Первоначально (в зародыше) маркетплейс был местом, где ты заказываешь то, что тебе точно нужно. А если хочешь примерить 10 пар кроссовок, идешь в магазин.
Но все изменилось. И выбор продавца - принимать эти правила или не принимать. Вы, судя по всему, не принимаете. Тогда действительно стоит выбрать другие каналы продаж, чем каждый день ругаться с покупателями.
Вообще, 3 шапки - это не криминал. У вас у самого сколько шапок? У меня только зимних штук 5 + осенне-весенние. И даже одна и та же модель может быть в нескольких цветах, если она удачная.
Я не одобряю такое поведение покупателей, но и произвольно отменять заказ (который объективно не является не адекватным) тоже такое себе решение.
Так пока вы будете писать посты и делать скрин-детективы за 1200 рублей - вы будете привлекать и себе-подобных клиентов. Это неизбежно, так как это ваш бизнес-уровень.
Неадкватность заказа спорна, неадекватность его отмены очевидна.
Вы убили кучу времени, чтобы поныть, но не нашли минуты в момент заказа уточнить все у клиента.
Все эти моменты, как вы пишете вам известны заранее, если вы не можете заложить неизбежные "покатушки" в свою бизнес модель - торгуйте строительными кранами.
Почему вы считаете что "покатушки" не заложены. Как раз таки заложены, тзаложено абсолютно все, именно поэтому шапки стоят около 1500р. И тут приходит перекуп с шапкой 300р. Думаете легко конкурировать!? Ну надеюсь честный знак таких перекупов выведет из бизнеса. А вы видимо не окунались в бизнес на маркетплейсах. Зайдите в сообщества селлеров и посмотрите как там каждый второй Селлер возмущается подобным покатушкам. Как бизнес начинает уходить к нулю а то и в минуса с этими якобы бесплатными возвратами за которые платит все тот же селлер
В кранах шарить надо..., это вам не шапки=)
Клиент абсолютно прав! Полностью согласен с его высказываниями.
Да конечно прав кто спорит, прав что активно пользуется возможностями маркетплейсов. А также прав в том что вместе с маркетплейсами плевать хотели они на закон, где четко написано "продавец обязан вернуть деньги за товар ЗА ИСКЛЮЧЕНИЕМ РАСХОДОВ НА ОБРАТНУЮ ПЕРЕВОЗКУ".
Неадекватны вы. Ежики плакали, кололись, но продолжали грызть кактус. Действительно, если вас не устраивают принципы, торгуйте в другом месте. Человек должен заказать одну шапку, она ему не подойдет, а потом 2 недели ходить по холоду ожидая другую шапку? Торгуйте на рынке, там через 10 секунд вернут, если не подойдет по размеру.