Employee Net Promoter Score (eNPS) — показатель лояльности сотрудников. Он помогает измерять настроения внутри компании и оценивать, как люди себя чувствуют в команде и в своей должности.
Оценка eNPS основана на простом вопросе:
«Насколько вы готовы рекомендовать компанию в качестве места работы для вашей семьи и друзей?»
Попросите оценить «готовность» по шкале от 1 до 10, где 10 — «очень вероятно, что порекомендую», а 0 — «точно не порекомендую».
Ответы позволят условно разделить сотрудников на три большие группы:
1. Промоутеры — ставят 9 или 10. Они вовлечены, мотивированны, вдохновлены. Они открыты новому и готовы расти профессионально, привлекают новые таланты в команду.
2. Скептики — ставят 7 или 8. Им в целом «нормально» в компании, но они не стремятся выполнять свою работу лучше.
3. Критики — ставят от 0 до 6 баллов. Эти люди открыто недовольны происходящим в компании, они относятся к работе формально и не поддерживают никакие изменения. При этом критики — важный актив компании, поскольку у них достаточно смелости, чтобы указать на реальные проблемы.
Формула для расчета лояльности: eNPS = % промоутеров - % критиков
Высокий процент в результате говорит о том, что команда с большей вероятностью примет изменения в компании, не станет их саботировать и поведет компанию к успеху. Чем ниже значение, тем выше риск потери ценных сотрудников, снижения качества работы и итогового результата и удовлетворенности пользователей.
Что делать с полученными цифрами?
Сосредоточьтесь на промоутерах. Они — ваш актив и могут положительно влиять на культуру всей команды. Поощряйте их брать на себя руководящие роли и назначайте наставниками.
Собирайте отзывы от критиков. Это позволит лучше понять их опасения и болевые точки. Используйте тет-а-тет встречи, анонимные ящики для предложений и опросы, чтобы вовремя получить максимум информации.
Следите за изменениями в показателе eNPS среди критиков, особенно после того, как вы что-то предприняли для улучшения ситуации.
Сообщайте о результатах ваших опросов и действиях для решения проблем. Открытое общение укрепляет доверие и показывает ваше стремление к совершенствованию.
Оценивайте тенденции изменения eNPS с течением времени. Это поможет выявить долгосрочные тренды и оценить эффективность ваших стратегий.
Включите eNPS в общую стратегию работы с командой. Это покажет, что обратная связь используется для реализации новых идей, а не только для оценки общего настроения.
Используйте eNPS в сочетании с другими метриками. Особенно с такими, как текучесть кадров, производительность, удовлетворенность клиентов.
Действуйте в соответствии с отзывами сотрудников. Полученная обратная поможет создавать новые практики, повышающие удовлетворенность и вовлеченность сотрудников.
Уровень eNPS у популярных компаний на 2022 год по данным Comparably:
37 — Google
25 — Nike
19 — Apple
19 — Walt Disney
15 — Amazon
-14 — McDonald’s
Мы не рекомендуем сравнивать себя с другими компаниями сразу после получения показателя eNPS, это будет необъективно. Так, например, супермаркеты чаще имеют более высокие результаты, чем банки и страховые компании.
Сначала мы рекомендуем провести исследование в вашей отрасли для разных профессий и регионов, чтобы понять, что такое «нормальный» показатель.
Опираясь на eNPS, вы можете создать рабочую среду, в которой сотрудники ощущают свою ценность и понимают, что их слышат.