Скрипты, маска номера, IVR — словарь коллтрекинга
Всё, что нужно знать предпринимателю, который хочет отслеживать эффективность рекламных каналов.
Коллтрекинг — инструмент аналитики, который измеряет эффективность рекламных каналов и помогает понять, какая реклама приносит деньги, какую рекламу нужно оптимизировать, какую и вовсе отключить. В основе технологии лежат номера телефона, которые присваиваются отдельным рекламным активностям.
В коллтрекинге есть много сложных терминов и не всегда понятно, в каком бизнесе актуально внедрять этот инструмент, а для какого это ненужное излишество. Ниже — основные термины коллтрекинга, которые помогут разобраться.
Рекламный канал — это группа рекламных источников. К каналам относятся контекстная реклама, органическая выдача, переходы с других сайтов, прямые заходы, социальные сети, офлайн-реклама.
- Контекстная и медийная реклама — «Яндекс.Директ», Google Adwords.
- Соцсети — переходы с таргетированной рекламы и размещений в пабликах и группах.
- Органическая выдача — переходы из поисковых систем Google и «Яндекс».
- Переход с другого сайта — переход с другого сайта, не являющегося поисковой системой, например, каталоги или баннерная реклама.
- Офлайн-источник — реклама за пределами интернета. Печатная продукция, телевидение или радио, баннер или афиша на улице, телефон на визитке.
- Прямой заход — переходы на сайт из закладок или по прямой ссылке.
UTM (Urchin Tracking Module) — метки, которые добавляют в адресную строку сайта, чтобы получить подробную информацию о каждом источнике трафика. Например, email-рассылке или контекстной рекламе.
Статический коллтрекинг — коллтрекинг, в котором для каждого рекламного канала используется только один номер. Это эффективно, когда нужно протестировать уникальное рекламное сообщение или рекламный канал в целом. Уникальные номера используют на билбордах, в роликах на радио или ТВ, объявлениях на Avito, профилях в соцсетях, визитке компании на «Яндекс.Картах» или в 2ГИС.
Пользователь может разместить рекламу в журнале и газете и анализировать заявки на два разных номера. Или разместить статические номера в телевизионной рекламе и, например, на уличном баннере и снова проанализировать — какой источник принес больше заявок, сделок, а в итоге оценить эффективность и окупаемость рекламы.
Динамический коллтрекинг — коллтрекинг, в котором номера закрепляют за каждой сессией клиента на сайте. То есть, каждый пользователь сайта видит свой уникальный номер телефона. Это позволяет отследить, с какого рекламного источника он пришёл на сайт (вплоть до конкретного объявления в контексте или ключевого слова), сколько раз заходил на сайт и что там делал.
Скрипт коллтрекинга (трекер) — программный код, который нужно установить на сайт, чтобы показывать разным клиентам уникальные номера телефона.
Длительность сессии — время пребывания пользователя на сайте, в течение которого за пользователем закрепляется номер при использовании динамического коллтрекинга.
Целевой звонок — звонок, который отвечает заданным параметрам длительности. Продолжительность целевого звонка зависит от отрасли бизнеса: в продаже недвижимости — три минуты, в медицине — одна минута. Пользователь может сам задать её в системе.
Маска номера — формат отображения телефонного номера. Например, 8 495 777-01-95 или +7 (495) 777-01-95.
Пул номеров — это группа виртуальных номеров, предназначенная для использования в коллтрекинге. Здесь группируются номера для разных рекламных каналов и источников.
IVR (Interactive Voice Response) — голосовое меню. При использовании коллтрекинга можно задать уникальные параметры голосового меню для каждого рекламного канала или номера телефона.
Вопросы
Коллтрекинг это всего лишь скрипт?
Коллтрекинг включает в себя не только программный код и счетчик звонков, но и цельный инструмент с виртуальной АТС. Связь с АТС нужна по нескольким причинам:
- Принимать звонки и грамотно распределять их между сотрудниками.
- Записывать разговоры и следить за работой менеджеров.
- Интегрировать коллтрекинг с сервисами веб-аналитики и CRM-системами.
- Получать полную информацию о пользователе: от города и операционной системы до прошлых покупок или заявок, которые в них не превратились.
В каком бизнесе нужно использовать коллтрекинг?
Если более 30% заявок и продаж в бизнесе происходит по телефону, стоит внедрять коллтрекинг. По статистике Novofon, наиболее популярные сегменты для использования коллтрекинга — медицина, недвижимость, строительные услуги, логистика, туризм.
Какие выводы можно делать из данных коллтрекинга?
В первую очередь, коллтрекинг позволяет оценить ROI каждого рекламного канала. Эти данные помогут оптимизировать бюджет. Плюс аналитика в связке с CRM и веб-аналитикой поможет понять глубокие данные. Например, какие посадочные страницы неэффективны, по каким ключевым словам в контекстной рекламе идут нецелевые звонки.
Наконец, коллтрекинг — лишний повод «прокачать» колл-центр. Появится возможность увидеть, что конкретный менеджер не превращает лиды в продажи и понять, с чем это связано — незнанием продукта, ленью или чем-то другим.
Размер бизнеса важен?
Нет. Сервис Novofon предоставляет статический и динамический коллтрекинг бесплатно, платить нужно только за виртуальные номера. Если бизнес малого размера и нет даже штатного маркетолога, можно поставить на разные каналы рекламы статические номера и с помощью аналитики в личном кабинете Novofon посчитать, какая реклама работает, а какая нет.
Сервис представляет на выбор виртуальные номера в 100 городах России. Плюс полнофункциональная бесплатная облачная АТС, интеграция с популярными CRM, мессенджерами (например, чтобы уведомление о пропущенном вызове моментально упало в телеграм отдела продаж) и службами веб-аналитики.
Статический и динамический коллтрекинг Novofon — бесплатный инструмент анализа эффективности рекламных каналов. Система даёт огромный выбор виртуальных номеров по всей России, интеграцию с популярными CRM и службами веб-аналитики, возможность использования всех функций бесплатной АТС Novofon — от записи разговоров до IVR для каждого номера.
А толку то? Без нормальной аналитики это ничего не даст. И интеграциями (с той же Метрикой хотя бы) Закупаем у вас номера и подключаем к Roistat.
Сергей, интеграция с Метрикой и Google Analytics, конечно же, есть.
Ребята! Подскажите сколько стоит использовать ваш номер для переадресации текущего КЦ, чтобы появилась возможность прослушивать разговоры партнера.
Что эта интеграция дает? Только количество звонков по источнику. Нет возможности отследить конкретного посетителя и его номер телефона ни в Метрике ни в Google Analytics. Зря на ваш коллтрекинг повелся
Хотелось бы больше подробностей по алгоритму работы динамического трекинга.
Если он сделан примитивно и каждому уникальному посетителю дается номер с ограничением по времени истечения сессии, то тут можно номеров не напастись.
Пример: 10 посетителей в течении 30 секунд приходят, весь пул номеров, допустим 5, расходуется, трекинг не работает. Причем в сутки может быть всего 100 посетителей, просто так совпало что кликнули одновременно.
Если алгоритм посложнее и нескольким пользователям может быть выдан 1 номер, и при этом правильно сработать аналитика тогда хотелось бы об этом узнать.
Время сессии для динамического коллтрекинга выбираете вы, опять же зависит от разных сегментов бизнеса. Если продаете дорогие товары, например мебель, лучше максимально удлинить сессию - люди любят долго выбирать товары на разных сайтах и в итоге могут совершить звонок через несколько часов. По умолчанию мы предлагаем устанавливать значение длительности сессии - 60 минут. И ее можно расширить хоть до 10 часов, и здесь нужно иметь в запасе нужное количество номеров, чтобы за каждым посетителем в течение 10 часов закреплялся именно один номер.
Теперь про пример. Да, мы советуем не просто смотреть на общее количество посещений сайта в сутки, но и одновременное количество посетителей в пик нагрузки. И Метрика и Аналитикс покажет вам это значение. Если человеку "не хватило" номера, ему покажется номер по умолчанию, указанный в динамическом трекинге (непосредственно в настройках источника). К сожалению, по сессии этого пользователя получить точные аналитические данные не получится, можно увидеть лишь общее количество звонков и источник, заданный в трекере.
Алгоритм посложнее придумать сложно, потому что телефонный номер - это некий ID клиента, то есть уникальный номер помогает проследить путь от звонка до покупки. Но вы можете повесить статический номер на конкретный канал или источник в интернете (например по метке). И такая аналитика будет опять же общей - визиты, количество звонков, длительность.
Интересно как минимум можно потестировать .... главное что бы с метрикой можно было нормально связать.