С колл-центрами ситуация, по-моему, в целом, достаточно ясная.

Вот что реально интересно было бы узнать в 2019-м - это как сделать "колл-центр из МЕССЕНДЖЕРОВ".

Т.е., например, принимать сообщения из Телеграма, Ватсаппа и Вайбера так, чтобы отвечать на них мог не один, а несколько сотрудников фирмы (звонки - опционально, но тоже полезно).

Возможность как-то унифицировать интерфейс хотя бы приёма сообщений (или оповещений об их поступлении) тоже, думаю, была бы весьма кстати.