Создать стартап внутри корпорации: история запуска сервиса экспресс-доставки из «Перекрёстка»

Денис Харитонов, директор по информационным технологиям и стратегическим проектам «Перекрёстка» — о том, как открыть доставку продуктов за 60 минут, какую роль играет обратная связь аудитории и как она помогла улучшить сервис.

О запуске быстрой доставки из сети супермаркетов «Перекрёстка» мы начали задумываться ещё в 2018 году, когда в X5 Retail Group появилась программа цифровой трансформации. Такая идея транслировалась на общекорпоративном уровне. В 2019 году она набрала критическую массу: стало очевидно, что пора тестировать прототип.

В ноябре 2019 года мы запустили пилотный проект — доставку продуктов на дом из двух магазинов Москвы. Установили минимальную сумму для заказа — 100 рублей, сделали бесплатную доставку, и товары собирали прямо в магазине , а не в дарксторе, как работает другой сервис Х5 — онлайн-супермаркет Perekrestok.ru.

Отличия этих площадок в том, что сервис экспресс-доставки «Перекресток.Быстро» предназначен для того, чтобы докупить недостающие продукты, а онлайн-супермаркет — для покупки большого количества товаров на неделю вперёд.

После двух месяцев тестирования в 2019 году мы провели опрос среди клиентов сервиса доставки — обзвонили около 200 человек и выяснили, каким образом переделать приложение, чтобы стать лучше.

Поняли следующее: приложение нужно дорабатывать, нужно как можно скорее покрывать всю Москву, а сотрудники, которые осуществляют сборку, должны быть в одной команде с магазином, чтобы они не чувствовали себя оторванными от коллектива.

Выручка от доставки должна попадать в кассу магазина, это хорошо мотивирует всех сотрудников максимально работать над повышением уровня сервиса. И ещё один вывод: в прототипе у нас был невысокий ассортимент, и мы поняли, что его надо расширять.

В апреле 2020 года мы запустили новый пилот сервиса экспресс-доставки из супермаркета «Перекрёсток»: добавили в него весь ассортимент магазина, быстро масштабировались от девяти точек до 89 (по состоянию на середину июня).

Чтобы собрать как можно больше отзывов, стали активно приглашать протестировать наш сервис, а потом разыграли промокоды на 4000 рублей среди читателей VC, которые отправляли нам идеи по улучшению сервиса.

Отклик был большой — более 150 комментариев, часть идей мы взяли на вооружение и будем внедрять в наши бизнес-процессы. Например, нам очень понравилось предложение не упаковывать продукты в огромное количество одноразовых пакетов и заменить их на экологичные многоразовые сумки.

В тестовый период у нас случился весь набор багов, свойственный для технологического стартапа. Например, в первые дни на витрине сервиса доставки оказалось очень большое количество товаров без фотографий. Мы какое-то время разбирались, в чём причина: фотографии залили, а они не отображались. Исправились быстро – ранее с подобным сталкивались при запуске других экспресс-сервисов.

Сейчас мы находимся на стадии экспансии: открываем большое количество супермаркетов, чтобы расширить сервис доставки. Совершенствуем сервис, ориентируясь на советы покупателей, в том числе комментарии читателей vc.ru. Улучшаем качество сборки, снижаем сроки доставки — в среднем, это 57 минут.

Ещё мы ведём разработку мобильного приложения с более расширенным функционалом. Среди общеотраслевых проблем мы выделили следующие:

1. В период всеобщей самоизоляции, людям попросту не хватало сервисов доставки. Участники рынка испытывали трудности, обрабатывая огромный поток заказов, это значительно увеличивало время ожидания.

2. При обращении в сервисы с небольшим ассортиментом, покупателю часто приходится докупать какие-то продукты в другом месте. В отличие от многих сервисов у нас широкий ассортимент, короткие сроки доставки и широкие зоны покрытия, поэтому мы смогли удовлетворить основные потребности аудитории даже в пиковые по загрузке дни.

Когда мы начали приглашать клиентов протестировать сервис, количество заказов кратно увеличилось. Например, в мае выполняли до 1000 заказов в день. А сейчас, в связи с отменой ограничений, связанных с пандемией, мы наблюдаем некоторую коррекцию спроса.

Однако, мы рассчитываем, что многие покупатели останутся с нами надолго, так как уже привыкли к плюсам продукта и преодолели барьер, связанный с «цифровым» потреблением продуктов. Уже сформирована постоянная база покупателей, которые заказывают регулярно, но мы продолжаем думать над развитием способов продвижения сервиса.

Анализируя нашу клиентскую базу, мы поняли, что в сфере покупки продуктов аудитория очень широкая, трудно выделить какое-то ядро. Но точно могу сказать, что женщины заказывают доставку на 10-15% чаще, чем мужчины, а людей пенсионного возраста среди пользователей e-commerce не очень много.

На рынке есть сервисы доставки, которые ограничивают ассортимент, чтобы сделать быструю доставку. Это сужает аудиторию. У нас другая концепция, в которой у клиента очень большой выбор, каждый может найти продукты для себя.

Мы оцениваем сервис доставки, как цифровое продолжение магазина, поэтому и там, и там, одинаковая аудитория. Мы таргетируем всех, кто ходит в супермаркеты «Перекрёсток».

Основной город нашего присутствия — Москва. Может показаться, что большое количество сервисов доставки в столице — это недостаток, так как увеличивается конкуренция. На самом деле это преимущество — аудитория здесь максимально подготовленная к e-commerce, в то время как в регионах клиентов приходится образовывать. Всё ещё есть барьер: некоторые думают, что на доставку отгружают подходящие к концу срока годности товары, ждут какого-то подвоха.

Для регионов нужен другой маркетинговый подход, рекламная стратегия и продолжительность рекламной кампании. В течение 2020 года мы планируем запуститься ещё в нескольких городах России. Для нашей сети рынок регионов умеренно ёмкий. Например, если в Москве из миллиона человек 10 тысяч готовы пользоваться сервисом доставки продуктов, а в регионе из миллиона будет только 100.

Мы многое хотим улучшить внутри приложения, например, сделать его персонализированным: чтобы каталог, которые видит клиент, был сформирован исходя из его предпочтений. Планируем отправлять покупателям кастомизированные предложения, например, делать скидки на фрукты, если клиент стал чаще их покупать.

Ещё хотим добавить кнопки «повторить заказ», «поделиться заказом» с родственниками. Обязательно встроим в наш сервис услугу самовывоза из супермаркета. Он уже работает в «Перекрёстке», но пока существует отдельно от мобильного приложения.

Недавно мы получили интересное предложение от наших субарендаторов — аптек и цветочных магазинов, которые расположены на одной территории с супермаркетами «Перекрёсток». Субарендаторы предложили совместное использование сервиса доставки, чтобы клиент мог зайти в привычные для него магазины и аптеки онлайн. Это предложение соответствует нашей миссии — приблизиться к покупателям, повысить удобство сервиса.

В современном мире с развитием технологий модель экспресс-доставки очень востребована, поэтому этот сервис — один из ключевых проектов для компании. И если у вас есть предложения, как ещё его можно улучшить, будем только рады.

#доставка #доставкапродуктов #перекрёсток