Успел поработать в четырёх отделах ЮMoney за два года

И с уверенностью могу сказать: главные качества менеджера по продажам — любопытство и неугомонность. Рассказываю, чем был полезен этот опыт, почему сейлзам так важно побывать «под капотом» сервиса, который они продают, и как новые знания позволяют эффективнее работать с партнёрами ЮKassa.

Меня зовут Анатолий, я менеджер по работе с корпоративными клиентами ЮKassa. Сейчас работаю с бизнесом мидл-сегмента, но в 2021 году начинал свою карьеру с другого — подключал расчётно-кассовое обслуживание (РКО). РКО нужно бизнесу, чтобы принимать деньги от клиентов, переводить оплату поставщикам, платить налоги и зарплаты, проводить операции с наличными и инкассацию.

Пока я работал в РКО, клиенты постоянно задавали мне вопросы по работе сервиса ЮKassa. Я не мог на них ответить, потому что не был погружён в продукт так, как сейчас. Это была не моя зона ответственности, и все вопросы я направлял коллегам. Но потом решил, что хорошо бы самому сильнее погрузиться в продукт — чтобы знать, что отвечать.

В этот момент в ЮMoney объявили о запуске Дней непослушания, когда сотрудник из одного отдела может пару дней поработать в другом, узнать о работе коллег и даже поделать их задачи. Я решил: надо подавать заявку и идти в департамент, где коллеги ведут крупных клиентов ЮKassa, понаблюдать за их работой и перенять опыт.

После того как я оставил заявку на участие, со мной связалась руководитель группы сопровождения крупного бизнеса. Мы познакомились, она назначила куратора, который должен был помочь мне адаптироваться на новом месте и прислать план действий на время сотрудничества.

Куратор рассказала, как проходит её рабочий день, какие инструменты она использует и с какими вопросами к ней чаще всего обращаются клиенты ЮKassa. Параллельно ей надо было продолжать работу — консультировать мерчей (так мы называем партнёров и клиентов ЮKassa), общаться с командой. Классно, что за этим всем можно было наблюдать и даже помогать куратору решать её задачи.

Когда я вернулся на своё прежнее рабочее место, я понял, что хочу присоединиться к команде нового отдела. Посмотрел, есть ли открытые вакансии в группах сопровождения бизнеса. Оказалось, что да. И вот я уже год работаю в новой команде.

Уже год я менеджер по работе с корпоративными клиентами в мидл-сегменте. Таких клиентов у нас много, поэтому в среднем у одного менеджера на сопровождении более 500 мерчей, и в последнее время их число растёт. Основная работа нашей группы — помогать клиентам ЮKassa, отвечать на любые их вопросы.

Обычно задач у нас очень много, поэтому каждый рабочий день проходит насыщенно.

• Я работаю в офисе, начинаю с восьми утра. Поскольку я единственный менеджер группы, который приходит так рано, опаздывать мне нельзя. Обычно за ночь накапливается около 10 запросов, с которых я и начинаю свой рабочий день.
• Видов задач может быть миллион, все не перечислить: от простого «Нужно поменять почту для получения реестров» до «Хочу ставку 1%, такую мне предлагают ваши конкуренты».
• Запросы поступают в разных каналах. По утрам я проверяю прежде всего телефонию, потом — 1C CRM. Это наш главный инструмент, куда попадает основной пул задач от мерчантов.
• С девяти утра на подмогу приходят коллеги, и мы начинаем отвечать на запросы в чатах.
• В течение дня общаемся с мерчантами, используем для этого почту и телефон, а для коммуникации друг с другом — Outlook.
• Часто надо обращаться в смежные подразделения (в эквайринг, службу безопасности, бухгалтерию, к техническим специалистам). Именно они помогают точно и быстро ответить на вопросы клиентов.

Здесь нужно сказать про главное отличие между обычным и персональным менеджером сопровождения, которым я стал на новом месте.

Персональный менеджер, по сути, закреплён за конкретными мерчами. Он знаком со своим клиентом, работает с ним с самого подключения, знает его бизнес и всю специфику. Персональный менеджер должен уметь выслушать клиента, понять его и оперативно предложить решение. И индивидуальный подход в этом помогает.

Я персональный менеджер, и я хочу предоставлять своим клиентам лучший сервис, а для этого мне необходимо постоянно развивать свои компетенции и навыки. Поэтому после года работы в отделе сопровождения среднего бизнеса я решил ещё раз записаться на День непослушания. В этот раз — чтобы улучшить свои технические знания, больше узнать о процессе подключения и функционирования ЮKassa.

Я записался в подразделение к нашим шоп-мастерам. Они помогают магазинам ЮKassa с процессом интеграции — занимаются техническим подключением эквайринга к сайту клиента.

Мне нужно было получить представление об этом процессе: как он происходит, кто и за что отвечает, что решается на нашей стороне, а что — на стороне клиента, какими инструментами пользуются ребята во время консультации.

В этот раз моим куратором стал руководитель группы технического подключения. С ним мы разбирали все детали интеграции на примере моих мерчантов — я пришёл с конкретными кейсами. Куратор показал инструменты, в которых проводят тесты, рассказал про основные особенности процесса интеграции. Мы разобрали, какие вопросы нужно задавать при подключении и на что обращать внимание.

Я получил новые знания, полезный опыт и понимание того, где искать нужную информацию по теме. В частности, узнал больше про АРМ ШМ (автоматизированное рабочее место).

Конечно, что-то было сложно понять, потому что для полного погружения нужно иметь определённые технические навыки, знать основы программирования. Но куратор старался объяснить мне всё простым и понятным языком.

Сегодня новые знания позволяют мне самому консультировать мерчантов по вопросам, по которым я раньше отправлял в техподдержку. Таким образом мы экономим время, которое можно потратить на более важные для бизнеса задачи.

Подводя итог, хочется сказать: если у вас есть возможность хотя бы на пару дней погрузиться в работу смежного подразделения и получить там новые знания, которых, как вы считаете, вам не хватает, — идите, даже не задумывайтесь!

• Во-первых, вы посмотрите на процессы изнутри, познакомитесь с новыми людьми, обменяетесь опытом.
• Во-вторых, точно поймёте, куда хотите двигаться дальше — это особенно актуально это для сотрудников, которые столкнулись с застоем в профессии и хотели бы что-то поменять или просто больше зарабатывать.
  
• В-третьих, компания, в которой вы работаете, тоже выигрывает: сотрудник погружается в новые процессы и становится более компетентным.
  

Для всего этого в ЮMoney придумали Дни непослушания, участвуя в которых, сотрудник меняет сферу деятельности — и при этом ничем не рискует. Как если бы он захотел освоить новую должность в другой компании. Мой первый День непослушания дал мне не только новый опыт, но и новую должность в компании, а второй позволил углубить знания и улучшить жизнь мерчантов ЮKassa. Кто знает, может, в этом году я захочу ещё сильнее погрузиться под капот нашего сервиса или даже уйти в разработку. 😁 Время покажет. Но пока я здесь и готов ответить на все вопросы в комментариях.

Подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить новые интересные истории из жизни сотрудников ЮMoney и ЮKassa.