Лабиринт техподдержки: как избежать путаницы и бесконечного перекидывания заявок между специалистами

Неэффективная служба поддержки — целое испытание. В статье рассказываю, как автоматизировать процессы поддержки и распределить роли на линиях саппорта.

Если в компании нет иерархии компетенций в отделе техподдержки, то при обращении клиента может возникнуть путаница. Сотрудники отдела не понимают, какой специалист должен принять заявку, может ли он ее решить или лучше передать обращение. Обслуживание пользователей превращается в перекидывание клиентских обращений между сотрудниками.

Чтобы избежать подобной чехарды, большинство сервисных компаний создают линии поддержки в рамках отдела клиентского обслуживания. Так каждая из линий работает со своим спектром задач, который определен регламентом.

Сервисную поддержку адаптируют к потребностям конкретной компании. Как правило, сервис технической помощи включает две-три линии. У каждой линии — свои функции и задачи.

С первой линии начинается непосредственное участие сотрудников техподдержки в решении клиентских запросов. Здесь персонал отвечает за контакт с клиентами и прием их обращений в компанию. Основное назначение первой линии — освобождать технических специалистов от первичного приема заявок.

Первая линия — связующее звено между пользователями и компанией. Именно по работе этого уровня техподдержки клиенты обычно судят о качестве сервиса и клиентоориентированности бизнеса.

Какие функции выполняет первая линия:

принимает, фиксирует и классифицирует заявки клиентов через все доступные им каналы;
исключает непрофильные обращения пользователей;
обслуживает типовые и повторяющиеся запросы по заранее подготовленным скриптам;
распределяет заявки между специалистами по приоритетам и другим критериям;
информирует клиента, как будет проходить работа с заявкой;
собирает обратную связь от клиентов: мнения о качестве работы, пожелания, претензии.

Например, в техподдержку обращается кассир магазина с жалобой на неполадки в работе кассы — аппарат не печатает чеки. Сотрудник первой линии уточняет проблему — не закончилась ли чековая лента, какие индикаторы горят на устройстве. При необходимости специалист может удаленно подключиться к кассе и провести диагностику установленного на ней софта. Далее проблему либо устраняют, либо при сложной поломке передают техническим специалистам.

Какие метрики оценивают качество работы первой линии:

сколько обращений обработал каждый сотрудник и все подразделение в целом;
как быстро первая линия среагировала на заявку;
сколько времени потребовалось сотруднику на решение тикета.

На втором уровне техподдержки происходит более глубокая и специализированная работа с клиентской заявкой. Здесь за поддержку клиентов отвечают профильные технические специалисты. Сотрудники второй линии могут решать проблемы как удаленно, так и на объекте обслуживания.

Второй линии не нужно общаться с клиентом — всю необходимую информацию сотрудники получают от первой линии. За счет этого специалисты могут полностью сосредоточиться на решении заявки.

В зависимости от профиля компании внутри второй линии может быть разделение на группы по компетенциям. Например, одни ИТ-специалисты отвечают за проблемы с софтом, другие — с «железом».

Какие функции выполняет вторая линия:

детальнее диагностирует проблему клиента;
назначает порядок действий по решению заявки;
выполняет задачу либо передает третьей линии поддержки.

Например, бухгалтерия магазина жалуется, что в кассовых отчетах за один и тот же период возникают разные данные. Скорее всего, ошибка возникла на уровне ПО, поэтому заявка от первой линии переходит ко второй. На этом уровне специалисты выясняют, на какой операционной системе стоит софт, установлено ли последнее обновление, что отображается в логах событий. Уточнив данные, вторая линия решает проблему дистанционно либо отправляет специалистов на место инцидента.

Качество работы второй линии отслеживают по таким метрикам:

колько решенных заявок числится за отделом за определенный период;
как долго вторая линия решала заявки;
какие оценки ставят клиенты по итогам обслуживания.

На этом уровне происходит экспертная поддержка клиентов по наиболее сложным и узкоспециализированным техническим задачам . К третьей линии обычно подключают высококвалифицированных специалистов. Например, в ИТ-поддержке это серверные инженеры, разработчики продукта.

Какие функции выполняет третья линия:

изучает коренные причины проблемы;
составляет план работ над задачей;
решает вопрос, закрывает тикет и сообщает первой линии о результатах.

Например, на третьей линии специалисты разбираются с неполадками серверного оборудования, которое отвечает за работу клиентских устройств и софта. После того, как пришла заявка от второй линии, эксперты выясняют и устраняют причины инцидента. Это могут быть сбои в жестких дисках, ошибки в кэше памяти или баги в настройках серверного ПО.

Метрики качества на третьей линии аналогичны метрикам на второй.

Для организации эффективной поддержки пользователей на каждой из линий необходимо предусмотреть определенный уровень компетенций специалистов.

Первая линия

Компетенции — развитые навыки коммуникаций и базовые знания по предоставляемым компанией сервисам.
Инструменты — Аппаратная или виртуальная АТС. Средство фиксации заявок — бумажная или электронная таблица, либо полноценная service desk система.

Вторая линия

Компетенции — Технические знания и навыки в зависимости от сферы деятельности компании.
Инструменты — Системы приема заявок. ПО для дистанционного доступа к софту и устройствам пользователя. Средства для мониторинга собственного ПО и оборудования.

Третья линия

Компетенции — Узкоспециализированные технические знания и навыки.
Инструменты — Совпадают со второй линией.

Работу на линиях поддержки можно автоматизировать так, чтобы не потерять заявки и отслеживать ход выполнения каждой из них. Например, service desk решение ITSM 365 содержит ряд возможностей, которые повышают эффективность сотрудников техподдержки:

Автоматическая регистрация входящих обращений и расчет времени для их решения.
Работа с заявками в режиме единого окна — функция будет полезна компаниям, которые принимают клиентские обращения по нескольким каналам: по телефону, электронной почте, в чате или через веб-форму.
Классификация заявок, что упрощает дальнейшую работу — по определению типа запрашиваемой услуги, срочности и приоритету.
Автоматическая переадресация тикета на нужного специалиста.
Наглядное отображение статусов заявки и затраченного времени для дальнейшего учета трудозатрат.
Подробные отчеты по работе каждой линии — позволяет анализировать и корректировать деятельность сотрудников для повышения качества обслуживания.

Облачный сервис ITSM 365 не заменяет полностью работу специалистов техподдержки. Особенно на первой линии. Задача системы как вспомогательного инструмента — упростить и оптимизировать обработку заявок. Клиентам важно знать, что с ними работает живой человек, который поможет решить любой вопрос.

Подведем итог — какие моменты важно учесть, чтобы создать эффективную службу саппорта:

Используйте многофункциональную систему обработки заявок — это позволит организовать четкую структуру работы линий поддержки по компетенциям специалистов.
Распределите зоны ответственности, — поможет избежать путаницы при классификации и маршрутизации заявок .
Автоматизируйте регистрацию обращений в режиме единого окна через разные каналы — обеспечит контроль над всеми заявками.
Анализируйте метрики по каждой линии и при необходимости вносите корректировки — поможет оптимизировать процессы в техподдержке и повысить качество обслуживания

Ждем вас в нашем телеграм :)

5 комментариев

Кирилл Костенков

30 янв

Такие простые истины, но сколько раз обращался в службу поддержки, это почти всегда перекидывание с одного сотрудника на другого

Ответить

Леди Макбет

Так и есть, пытаешься что-то сказать о своей проблемы : " да-да, секундочку передам ваш вопрос в руки специалиста" даже не дослушав, а потом "в руки специалиста специалистов" в итоге висишь без конца на линии, размышляя как решить свои траблы

Анатолий Серёгин

Мне кажется, четкое разделение на линии хорошо в крупных стабильных компаниях, которые считают успехом рост в долях %. У них на первый план выходит соблюдение процесса, а не качество или скорость.

В компаниях, которым важен рост, захват рынка и которые хотят улучшать качество сервиса для этого задачи, нужно решать быстро. Разница в минутах — тем более часах или днях — напрямую влияет на скорость роста.

Поэтому мы работаем с клиентом малыми командами. И у нас в команде нет четкого разделения на линии. Запрос встречает человек, который может либо решить задачу сразу, либо, если это нужно, подключить в онлайне эксперта.

Так мы поддерживаем сервисы бек-офиса и веб-приложений для интернет-магазинов, туристических и PR-агентств, кредитных и страховых брокеров, команд разработки и производств.