Через тернии к аудиобейджам: антикейс «Сантехники-Онлайн»

Погоня за трендами и желание опробовать на себе все современные тенденции с одной стороны служат толчком к развитию, с другой — иногда выходят боком. В попытке исследовать новый сервис и повысить качество обслуживания мы ввели систему аудиобейджей. К моменту начала эксперимента все были уверены, что инициатива поможет наладить коммуникацию с клиентами и увеличит продажи, однако реальность оказалась гораздо менее оптимистичной.

Не откладывая в долгий ящик, сразу расскажем об основных ошибках, которые мы допустили. Надеемся, что наш пример поможет вам в планировании собственных нововведений и сохранит как нервы, так и бюджет.

Перед тем, как внедрить аудиобейджи, мы долго обсуждали, с какой из торговых точек следует начать эксперимент. Идеи были разные, однако в итоге решили остановиться на флагманском магазине нашей сети в Москве, с которого когда-то и началась история «Сантехники-Онлайн». Логика была проста и по-своему понятна.

Во-первых, посещаемость данного магазина превосходила посещаемость других точек, а значит и количество собранной информации было бы больше. Во-вторых, именно здесь трудились самые опытные и профессиональные сотрудники, многие из которых прошли огонь, воду и медные трубы, проработав в компании более 10 лет. От них мы ожидали положительного фидбека и надеялись, что результаты не заставят себя долго ждать. С последним пунктом мы попали в точку, вот только результаты оказались совсем не такими, на которые мы рассчитывали.

Опытные продажники с большим стажем восприняли нововведение как личное оскорбление: кто-то пытался донести позицию до руководства, кто-то уходил на длительный больничный, а самые креативные и вовсе заклеивали бейджи скотчем. Объединяло сотрудников то, что они были решительно против прослушивания своих разговоров и абсолютно не горели желанием работать как роботы, по скриптам. Кампания против аудиобейджей приняла массовый характер.

По итогу за первые 3 недели мы потеряли несколько высококлассных работников и рисковали потерять еще больше, если не свернем эксперимент. Помимо этого, выяснилось, что наличие бейджей отвлекает продавцов и они уделяют больше внимания следованию скриптам, чем своим непосредственным задачам. Даже те, кто принимал правила игры, чувствовали себя зажато и не могли показать максимальную эффективность. В общем, нововведение пришлось откатить.

Прошло полгода, и — что бы вы думали — мы снова используем аудиобейджи в работе с клиентами.

На этот раз, однако, мы постарались предусмотреть все возможные проблемы и оградить себя от них. Вот несколько принципов, которые нам в этом помогли.

При приеме на работу мы предупреждаем соискателей о необходимости на первых порах использовать аудиобейджи для определения сильных и слабых сторон, а также более комфортного обучения.

В работу опытных консультантов, которые показывают хорошие результаты и отлично находят общий язык с клиентами, мы теперь стараемся не вмешиваться. Вместо этого больше внимания уделяем как раз новым сотрудникам. Прослушивая их разговоры, мы отмечаем как удачную коммуникацию, так и ошибки, после чего выдаем конструктивный фидбек. Благодаря подсказкам со стороны, коллеги быстрее развиваются и успешно интегрируются в компанию.

Очень важной задачей было донести, что мы хотим помочь коллегам, а не наказать кого-то за ошибки. Мы перестали следить за соблюдением скриптов и предоставили консультантам значительную свободу действий. Это решение принесло свои плоды: теперь консультанты гораздо меньше нервничают и не боятся, что их могут отчитать или лишить части премии за неудачную фразу.

Оказалось, что если правильно обратиться, то даже топовые продажники будут готовы пойти навстречу. Раньше мы использовали аудиозаписи для проверки качества обслуживания, а теперь просим коллег провести день с бейджем, чтобы сохранить удачные разговоры и использовать их для тренингов и мастер-классов. Удивительно, но то, что раньше вызывало шквал негатива сейчас считается привилегией.

Прошло не так много времени и глобальные выводы делать пока рано, однако старт явно вышел лучше, чем в прошлый раз. К тому же принятые реформы помогли вернуть в штат нескольких топовых продажников. Сейчас мы смотрим в будущее оптимистично и верим в успех. А вы как думаете, со второй попытки у нас все получится или придется выпускать статью-антикейс ver. 2.0?