реклама
разместить
Ozon изменит схему начисления комиссии для продавцов маркетплейса и станет отдельно считать хранение и доставку

С 1 апреля фиксированная комиссия сохранится только за продажу товара — от 5% до 20% в зависимости от категории.

2525
реклама
разместить

Леонид, мы не прикрываемся, это на самом деле более прозрачная схема и по ней работают все крупные игроки, в том числе и российские торговые площадки.
Рынок онлайн-торговли в России очень быстро растет сейчас – ежегодно на 20-30%, а Ozon растет в 3 раза быстрее темпов рынка.Где рост — там и изменения, рынок ведь молодой, пока всего порядка 6% его доля в российском ритейле. Мы идём вперёд рынка и растём быстрее, а когда растёт площадка, то растут и продавцы.

 

2

Ну если вы копируете WB, то почему не взять их схему оплаты за доставку? У них оплата обязательна с момента подтверждения заказа, покупатель не захотел брать, то оплати доставку, это было бы справедливо, так как оплачивать ни озону ни продавцу нет никакого желания.

1

Игорь, причин для возврата может быть очень много, поэтому не всегда целесообразно брать деньги с клиента за доставку. Например не подошёл размер или же ожидания клиента по виду/размеру/фактуре товара не совпали с реальностью.
Вот к примеру кейс моей знакомой: она заказала для своего лабрадора игрушку, но у продавца этой игрушки была всего-лишь одна фотографию товара на белом фоне - то есть было сложно визуально сопоставить размер собаки и размер этой игрушки. Длина и ширина, конечно, были указаны в описании, но зачастую клиентам этого недостаточно - многие смотрят глазами, тут просто человеческий фактор) В общем игрушка оказалась в пору для маленькой собаки, но никак не для сорокакилограммового пса 🙂 Здесь возврат случился от того, что клиенту не хватило контента. И как раз в таких ситуациях на кол-во возвратов может повлиять продавец, добавив для товара больше фотографий, описания, тех же видео, например.

2

Закон о ЗПП с вами не согласен, целесообразно брать за доставку всегда, т.к. это услуга и она выполнена, даже если клиенту что-то не понравилось и не подошло. Другое дело, что по закону клиент обязан оплатить только стоимость обратного отправления.
О том как вы поощряете потребительский терроризм я вообще молчу... куча битых возвратов, клиенты возвращают вскрытый товар надлежащего качества, хотя его вообще нельзя принимать, но ваши сотрудники принимают и сбагривают все продавцу, а от отдела компенсаций пока ни разу не дождались даже решения пока что...

4

И уж извините, но вы прям поддерживаете Потребтерроризм - "ой, ну там же в описании были указаны размеры, но кто же то описание читает - пусть товар покатается, по пути немного помнется, деньги продавца поморозятся и он теперь еще и 150 рублей за это заплатит. А покупатель - ему это ничего не стоило, он как не читал описание, так и дальше читать не будет".  

5

Ваша позиция про более качественный контент понятна и соответствует ожиданиям рынка. 

Но теперь расскажите, что будете делать с тем покупателем, который даже не придет забирать заказ? 

Сейчас покупателю эти покатушки ничего не стоят, а продавец 150 рублей заплатит по новой схеме. 

3

Да, я понимаю вашу позицию, что такие затраты надо снижать. Отвечу сразу на второй ваш вопрос - указание размеров на товар это отлично, но чтобы минимизировать процент возврата, клиенту желательно дать бы ещё фото и видео (в идеале если по ним в сравнение с какой-то вещью понятны для клиента размеры товара). 
Что касается покупателей и злоупотребления возможностью отказаться от заказа - по нашим правилам продажи мы можем отказать клиенту в заключении договора купли-продажи, если сумма оформленных и не выкупленных товаров превышает 50 тысяч рублей. Также клиент соглашается с тем, что к его аккаунту могут быть применены любые ограничения (в том числе блокировка), связанные с безопасностью или нарушением клиентом условий продажи товаров. 

С качественным контентом все понятно - фотографируем, снимаем видео и упрощаем жизнь и себе и покупателю. Поддерживаю. Тут тема закрыта. 

Но возмущают селлеров больше всего неадекваты. 
Правила продажи и блокировки у вас может и есть, но как часто вы их применяете на практике? Вчера в чате в телеграмме рассказывали о покупательнице-фотографе: заказывает на озоне у селлера товары для интерьера как реквизит, проводит фотосъемку и товар возвращает. И так раз пять только у одного селлера, а ведь есть и другие пострадавшие. Она уже внесена в черный список? 

Селлер же обязан молиться на ваш мифический рейтинг продавца и лишний раз заказ не отменять. 

Понятно, что своей щедрой политикой вы поддерживаете лояльность покупателей, а покупатели больше заказывают. Но вот селлер на эту политику влиять на может, а теперь должен ее еще и оплачивать из своего кармана по 150 рублей. 

3

Она может так брать в любом магазине, не только в озоне, оффлайн и онлайн.
В нашем случае оффлайн защита только в ручном отслеживании. Так как клиент должен заполнить заявления с паспортными данными, то в очередной раз, если попал на карандаш, он будет ждать возврата максимальный срок 30 дней. 
С Озоном это не реализуемо, так как после блокировки они сами предлагают клиенту открыть новый аккаунт.
А какой у вас процент таких клиентов? Не получается заложить эти расходы в цену?

в нашем магазине неадекватов, которые берут, пользуются и возвращают крайне мало - за два года по пальцам могу пересчитать. Возвращаем деньги, только после того как заказ получим и проверим. Деньги возвращаем за вычетом стоимости доставки - таким образом расходы перекладываем на покупателей. Когда потенциальные покупатели только звонят и начинают спрашивать про возврат если "не подошло", говорим: "если товар соответствует описанию на сайте и качественный, то деньги за вычетом доставки возвращаем. И только если возвращаете в отличном состоянии". Все неадекваты после этого сливаются. Одеждой и обувью не торгуем. 


Озон же - это просто рай для  таких чудаков. Я в четверг приняла возвраты и весь день потом в ужасном настроении. Вернули: 
1) Электрошашлычницу по причине "изменил решение о покупке". Вернули без упаковки (стрейча), картонная коробка в крайне помятом состоянии. 
2) Пластмассовую полку для обуви, без заводской пленки-упаковки, с отломанным уголком и следами шерсти. Очевидно - разложила по ковру,  начала собирать, сломала, собрала всё в кучку и вернула. Причина возврата - "надлежащее качество", это как вообще... 
3) Сендвинчницу-вафельницу, всю залапанную пальцами и поцарапанную. Причина - "сломалась при эксплуатации". Я ее включила - она жарит как новая, разогрелась за 10 секунд. 
4) Скороварку из нержавейки по причине "надлежащее качество". Внутри бланк на возврат денег с причиной "ржавчина после варки супа". Ржавчина на нержавейке, угу. На дне синие точки. Добро пожаловать в гугл с соответствующим запросом - появление таких точек зависит только от воды (соли кремния), убирается раствором уксуса, не является гарантийным случаем. 
Вечером сяду писать озону претензии, но вряд ли мы дождемся компенсаций. В нашем магазине такие клиенты были бы мотивированно отправлены в не самое уютное место.
@OZON Прокомментируете подобные возвраты? Шанс получить с озона компенсацию есть вообще? 

С вычетом стоимости доставки - хорошее решение, по сути это аналог платной примерки. У нас её пока нет, ещё думаем об этом.

По вашим кейсам:
1) Помята заводская (фирменная) упаковка, имеете в виду?
2) Тут точно должны компенсировать
3) Зависит от степени повреждений, думаю
4) Ох, тяжёлый случай) Надо будет разбираться.
Претензии в любом случае пишите, пожалуйста. Хоть процесс и небыстрый — каждый случай надо разбирать отдельно — но он есть, и всё обязательно рассмотрят.

1

1) Да, товар отправили покупателю в белом стрейче. Вернулся он без какой-либо дополнительной упаковки - наклейка озона про возврат, заводская цветная коробка, в ней шашлычница, шампуры, инструкция. Картон в районе крышки "расслоился", как будто коробку открывали и закрывали 100 раз, вся коробка грязная и дырка сбоку. В общем, как новую ее больше не продашь.

Вот кстати, справедливости ради замечу, что бОльшая часть возвратов нам приходит в какой-либо упаковке - хотя бы в пакете-майке озон или стрейче. Пара возвратов приехала в коробках озон. 

Но вот 4 или 5 возвратов (из 20) пришли без какой-либо упаковки на возврат - видимо, это сильно зависит от пункта покупателя. Это совсем нехорошо. У нас убытки и необходимость сливать по уценке в минус, потому что сотрудники пункта по какой-то причине не обернули хотя бы в стрейч. 

Понял. Скиньте мне, пожалуйста, в личку номера обращений, как создадите. И еще можно попросить вас туда продублировать все детали, которые описали тут, чтобы коллегам была яснее картина

Сориентируете, что за фотограф? Кажется, нас нет в этом чате) А так сможем проверить.

Насчет рейтинга вы не совсем правы) Покупатель его пока не видит, но он влияет на отображение ваших товаров на сайте и количество заказов

Извините, не знаю, что за фотограф, не наш покупатель. 
Насчет рейтинга - так это еще хуже, если он реально есть! Покупатель может творить любую дичь, а у продавца связаны руки. Ни заказ отменить, ни заблокировать, ни в личку написать и выяснить причины неадекватности. 
И вот еще крайне актуальный вопрос - нам в чат постоянно пишут покупатели и просьбой отменить заказ. Сами, видимо, не умеют. Мы уже 5 заказов так отменили. Получаются, что такие отмены тоже негативно влияют на наш рейтинг?

Ахаха, это моя любимая категория клиентов, которые думают, что описание и характеристики - это для слабаков! Последний такой клиент написал негативный отзыв дословно "Не выпрямляется" для товара "Стальная проволока с памятью для браслетов". Читать описание и отзывы конечно не для таких людей )))

3

У меня 90% возвратов приходят не вскрытые. То есть люди просто ихтне дожидаются. И я их понимаю, так как срок доставки у озона по москве стал в среднем 6-8 дней. 

1

То есть в случае, когда мадам 48 размера заказала у нас платье 42 размера, попыталась его примерить, порвала и отказалась... я должен оплатить 150 руб и списать платье в утиль? Не считая остальных расходов.
Когда у нас в торговом зале такие мадам пытаются потащить вещи не своего размера в примерочную часть из них консультант успевает отловить и спасти вещь. А здесь же мы не видим и не знаем покупателя. И от того, что она сознательно выбрала вещи не своего размера, почему должны страдать продавцы?

Tesla в соц.сетях: Как Илон Маск превратил 280 символов в миллиарды

Задумывались ли вы, почему все хотят электромобили Tesla, даже если они никогда их не купят? Дело не только в Илоне. Давайте разберемся, что за секретный SMM-соус у Tesla, и как его можно использовать в вашем бизнесе

Tesla в соц.сетях: Как Илон Маск превратил 280 символов в миллиарды
1717
44
22
реклама
разместить
Наушники для чистки ушей, выгибающийся дисплей, «тостер»-зарядник и стул с охлаждением: любопытные анонсы на CES 2025

Выставка потребительской электроники, где компании показывают прототипы и линейки готовых продуктов, проходила с 7 по 11 января.

Фото The Verge
1010
1010
33
💰 Лучшие места для размещения денег на короткий срок в январе
💰 Лучшие места для размещения денег на короткий срок в январе

Уже через месяц, а если быть более точным: 14 февраля, в День всех влюбленных, Эльвира Сахипзадовна может разбить кому-то сердце, ведь именно в этот день пройдет первое заседание Совета директоров Банка России по Ключевой Ставке в 2025 году.

1212
11
11
Ожидания

“Кто ничего не ждёт, никогда не будет разочарован. Вот хорошее правило жизни. Тогда все что придет потом покажется вам приятной неожиданностью”

Э. Мария Ремарк
77
22
11
Банковская карта БЦК банка для россиян в 2025 году: как открыть удаленно и лично в банке
Банковская карта БЦК банка для россиян в 2025 году: как открыть удаленно и лично в банке
44
11
🚨 Ну что, доигрались: благодаря ИИ банки планируют уволить 200 000 сотрудников и увеличить прибыль на 12%

Искусственный интеллект готовится устроить настоящую революцию в банковском секторе. По данным Bloomberg Intelligence, в ближайшие 3-5 лет до 200 000 банковских служащих могут лишиться работы из-за внедрения ИИ. Искусственный интеллект идет, и он голоден!

3232
99
55
33
11
11
11
11
11
Значит скоро появиться много новых свободных кадров. По своему опыту знаю, что большинство сотрудников из банковской сферы хорошо обучены и высокая дисциплина привита.
285 нейросетей, которые взорвут твою продуктивность. Это вернет тебе до 75% рабочего времени! — эпичная подборка
285 нейросетей, которые взорвут твою продуктивность. Это вернет тебе до 75% рабочего времени! — эпичная подборка
3030
44
22
11
Как номинал едва не «увел» бизнес у реального собственника

Предприниматель передал 100% долю в ООО доверенному лицу, но что-то пошло не так и номинал «передумал» быть номиналом и решил присвоить актив себе. Рассказываем, как реальному владельцу защититься и не потерять бизнес

Как номинал едва не «увел» бизнес у реального собственника
2929
55
11
[]