Авито: ваш рейтинг снижен до желтого уровня
Именно такое сообщение я получил от Авито в воскресенье, 31 марта. Тут имеется ввиду рейтинг:
На Авито я с 2010 года. Всегда отношусь к продажам добросовестно, никогда не обманывал покупателей, всегда указываю на недостатки и всё такое. Отзывов у меня в профиле мало, продаю не очень часто, отзывы тоже особо не клянчу (раньше отзывов и оценок вобще не было) , при этом рейтинг 5/5.
Переписка с поддержкой на сайте Авито
Убрал воду, автоответы от бота, и немного моих негодований:
Можете объяснить суть дебилизма вашего рейтинга, который мне понизили до желтого? Мне посоветовали отвечать в чате, я ж правильно понимаю что это по последней моей продаже, где покупатель что-то спросил в чате, потом я хотел ответить, но покупатель удалил сообщение, и почти сразу сам позвонил через Авито? И за это мне снизили рейтинг?
Здравствуйте.
Мы учитываем только сообщения, которые были отправлены с 10:00 до 22:00 по местному времени. Если покупатель напишет вам ночью, это не повлияет на ваш уровень сервиса.
Чтобы его повысить, мы рекомендуем вам отвечать на сообщения в течение 3 часов. При этом необязательно отвечать другому пользователю всегда последним — мы учитываем только первый ответ, который вы отправили.
Чтобы повысить уровень выполните рекомендации в соответствующем разделе.
У вас остались ещё вопросы?
Да, остались. Укажите конкретно по какому товару/покупателю я сделал что-то не по выше описанным критериям?
Для расчета оценки уровня сервиса мы обращаем внимание на следующие пункты:
- актуальны ли ваши объявления;
- нарушают ли объявления наши правила;
- подтверждены ли данные в профиле;
- нет ли проблем при доставке;
- отвечаете ли вы на сообщения и звонки покупателей.
Раскрыть точный алгоритм расчета оценки мы не можем, так как он автоматизирован. Уровень считается за последние 30 дней и обновляется ежедневно.
Чтобы узнать как повысить уровень репутации, нажмите на кнопку «Качество сервиса» в соответствующем разделе. Там мы рассказываем, что можно улучшить.
Вот рекомендации для вас:
1. Отвечайте на сообщения. Иногда вы игнорируете покупателей в чатах. Старайтесь этого не допускать.
У вас остались ещё вопросы?
Да, хватит копипастить скрипты ответов! Еще раз повторяю вопрос: Укажите конкретно по какому товару/покупателю я сделал что-то не по выше описанным критериям?
Мне очень жаль, но другого ответа или новых деталей по этой теме сейчас нет. Если будут другие вопросы, пишите, пожалуйста.
Вот это единственный диалог, который был недавно:
покупатель что-то написал
потом очень быстро удалил сообщение
и потом покупатель сам позвонил
в итоге — успешная покупка, все довольны
Что не так?
Так как расчет уровня сервиса происходит автоматически, мы не можем предоставить список чатов, в которых ответ был дан слишком поздно.
Принято, спасибо, что написали. Здесь нужно проверить все детали — я прямо сейчас отправлю запрос коллегам, которые специализируются на индивидуальных вопросах, и начну всё выяснять.
Когда во всём разберемся, сразу напишем вам на почту, которая привязана к профилю. А ещё продублируем ответ в Помощи в разделе «Мои вопросы в поддержку»:
https://support.avito.ru/tickets
Для доступа в этот раздел нужно авторизоваться.
Сейчас вам больше ничего делать не нужно, просто дождитесь, пожалуйста, нашего письма.
Переписка в почте
Дальше переписка переместилась в почту, потому что поддержка на сайте тут оказалась бессильна — ничего кроме скриптовых ответов она не умеет, промахивающийся с автоответами чат-бот — отдельная боль. Вот что было дальше:
Здравствуйте, Роман.
Меня зовут Вячеслав, я специалист по индивидуальным вопросам.
Ещё уточняем детали по вопросу. Свяжусь с вами, как только во всём разберёмся.
Здравствуйте, Роман.
Изучил сложившуюся ситуацию. Технических ошибок при подсчёте этого показателя не было, всё сработало корректно.
Оценка уровня сервиса зависит от множества факторов и рассчитывается автоматически. Изменить её вручную не получится.
Но следуя рекомендациям из профиля вы сможете повлиять на неё в будущем.
Еще раз повторяю вопрос: Укажите конкретно по какому товару/покупателю я сделал что-то не по вышеописанным критериям?
Зачем нужна система, если даже вы сами похоже не понимаете как она работает? Завтра она 50% ваших клиентов желтенький статус сделает, че тогда будете делать? Пошел регаться на Юле, жаль после 14 лет сервис отвернулся от клиента, пластилиновый мир победил.
Роман, мы обращаем внимание на следующие пункты:
актуальны ли ваши объявления;
нарушают ли объявления наши правила;
подтверждены ли данные в профиле;
нет ли проблем при доставке;
отвечаете ли вы на сообщения и звонки покупателей.
Раскрыть точный алгоритм расчета оценки мы не можем, так как он автоматизирован. Уровень считается за последние 30 дней и обновляется ежедневно.
Вобщем, ничего путного из этого не вышло. Финальный ответ был такой:
Роман, по вопросу об оценке качества мы рассказали всё, что знаем. Всё корректно работает.
Если появятся другие вопросы, обязательно пишите.
Как говориться: «Ваш вопрос очень важен для нас. Спасибо!».
Уровень сервиса
В разделе "Уровень сервиса" у меня все отлично по мнению того же Авито:
Подробностей про то, что это такое — пока мало, и формулировки расплывчатые и мутные:
Как уровень сервиса влияет на мою работу на Авито?
На нормальном и высоком уровнях вам положены преимущества, которые помогают завоевать доверие и увеличить количество контактов по объявлениям. Набор преимуществ зависит от категорий, в которых вы публикуете объявления. Например, это может быть специальный значок или приоритет в поиске. На низком уровне включаются ограничения — так больше шансов становится больше у пользователей с хорошим сервисом.
Как рассчитывается уровень сервиса?
В расчёте используются данные за последние 30 дней, причём необязательно подряд — учитываются только те дни, когда в профиле были активные объявления. Критерии оценки зависят от категорий, в которых вы публикуете объявления. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса выставляется по самому низкому показателю. Например, если по критерию «Ответы в чатах» у вас 80 баллов, но за «Вежливость» всего 20, то уровень сервиса будет 20%. Посмотреть все критерии и свою оценку по каждому можно на странице «Показатели»
Выводы
У меня вывод только такой напрашивается: рейтинг будет меняться автоматически, не всегда для вас предсказуемо, как он работает, почему он снизился — вам точно не скажут. Условно завтра этот статус может у половины продавцов поменяется на желтенький — это даже нельзя узнать (врядли такая статистика будет опубликована, тем более в разбивке по времени).
Я так понял, что этот статус виден только мне, и Авито за счет этого может в поиске ниже показывать мои объявления, в рекомендациях не выдавать, и еще чето закручивать. Не то, чтобы меня это сильно пугает (я всякое барахло на Авито продаю по сути), а вот кто там прям продажами занимается по-настоящему, и даже живет за счет этого — может вполне почувствовать последствия.
Скорее всего я действительно что-то сделал неидеально, но без точной обратной связи я просто не понимаю как делать "сервис лучше".
Проверили все повторно, в службе поддержки вам предоставили корректную консультацию. Раскрыть алгоритм расчета оценки качества сервиса мы не можем. Вы можете следовать рекомендациям по улучшению уровня качества, чтобы повысить его: https://support.avito.ru/sections/30?articleId=2861.
А её не будет, сервис же в стадии "беты". Очередной этап на пути в цифровой концлагерь, где оценивать ваши "достижения" будет ИИ. При этом оспорить его оценки вы не сможете. Ведь ИИ (или точнее сказать "алгоритм" не ошибается. И подать в суд вы не сможете. Ведь это решение не конкретного человека или организации а некоего, никому не известного "алгоритма".
Почему это концлагерь? Потому что люди будут загоняться в загон, где все должны вести себя согласно стандартам принятым внутри этого лагеря. Не ответил в течение 5 минут, когда в среднем другие участники отвечают за это время - получи минус.
Система т.н. "рейтингования" на самом деле давно уже используется, просто Авито по своей глупости вывело это в паблик, а скажем банки, давно используют аналогичные системы и именно в зависимости от того, какой у вас рейтинг, одни клиенты "более равны" относительны других:)
Есть подозрение, что нечто аналогичное применяется и в других областях, навскидку - такси, сервисы по доставке. Для них это удобно, так как позволяет сегментировать клиентов на группы: "лояльные", "нелояльные", "невыгодные", "выгодные" и т.п.
Раньше это бы назвали очередной конспирологической теорией, но какая же это теория, в Китае система "социального рейтинга" уже вовсю используется на практике в отношении своего населения.
Здравствуйте, Роман. Пожалуйста, напишите нам в лс, уточнив почту из вашего профиля. Найдем его и проверим информацию.
Комментарий недоступен
Такая же хрень. ИИ нашёл у меня где-то дубли объявлений, и говорит, что я на звонки не отвечаю, хотя они у меня вообще отключены. Всё, что написал выше Азер про цифровой концлагерь, абсолютно в дырочку.
Что-то меняется, пока не понятно к лучшему или нет.