Удобство, прозрачность и контроль: зачем вам help desk система?
Что даёт help desk система обычному инженеру? А собственнику она зачем? А заявителям/клиентам она что-то даст? Разбираемся, какую выгоду от внедрения получает каждый (и бизнес в целом) и от каких проблем избавляется.
Привет! На связи Алексей Шевченко, команда Okdesk.
Упрощённо help desk — это система автоматизации процессов сервиса (в том числе выездного) и технической поддержки.
По нашему опыту, непонимание ценности — одна из главных причин, по которой внедрение таких систем не начинается или саботируется изнутри.
Чтобы решить это досадное недоразумение, давайте разберёмся, что вы получаете, внедряя help desk систему для автоматизации сервиса и техподдержки.
Диспетчеры и выездные инженеры
Начнём с непосредственных пользователей. Будь то диспетчер, сотрудник в офисе или выездной инженер, именно эти люди используют help desk чаще остальных.
И, к слову, именно до них чаще всего у руководства не получается донести пользу нового инструмента. А польза есть, и много.
Сотрудникам зачастую кажется, что нет никакой разницы, как работать и вообще, все эти системы только чтобы побольше их контролировать.
Но это далеко не так.
Рутина убивает мотивацию, а из-за объёма работы что-то обязательно забудется, за что потом можно получить нагоняй от руководства. Help desk помогает всего это избежать.
Система облегчает и упорядочивает работу. Вместо таблицы Excel, почты и десятка чатов в WhatsApp заявки автоматически фиксируются в едином окне.Не нужно пытаться удержать всё в голове — вся нужная информация по заявкам перед глазами.Преимущества, которые даёт help desk система:
- меньше рутины, больше времени на полезную работу;
- всегда в курсе своих задач: что, где и когда нужно сделать;
- вся необходимая для работы информация под рукой;
- меньше ошибок в работе: система подскажет, что и как нужно делать с оборудованием из заявки;
- автоматические уведомления: не нужно ставить напоминания в телефоне;
- удобство работы.
Руководители отделов
Любой руководитель заинтересован в нескольких вещах:
- собственные KPI;
- чтобы всё работало (с ним и без него);
- удобный контроль работы (фиксация всего, чтобы в случае спорной ситуации можно было быстро найти концы)
- KPI подчинённых и отдела в целом;
- прибыль компании.
Когда у тебя под рукой нет инструментов для оперативного контроля и анализа ситуации, управлять людьми становится тяжело.
Когда всё приходится делать руками, операционка буквально «съедает» 70-80% времени, а на действительно важные задачи (повышение эффективности, стратегическое планирование) остаётся всего ничего.
С help desk системой работа становится удобной и эффективной, появляется прозрачность.
Система снимает часть рутины и операционки, освобождая ресурсы (время и силы) на более полезные дела.
Из «тушения пожаров» работа превращается в отлаженный механизм, где каждый знает, что и когда он должен делать.
Появляется порядок: обращения не теряются, сотрудники ни о чём не забывают и всё делают в срок, KPI выполняются.Если обобщить, то получится следующее:
- удобный контроль работы: всегда в курсе, кто, где и что должен делать;
- готовые отчёты в разных разрезах доступны в несколько кликов: выработка сотрудников, выполнение плана, удовлетворённость клиентов;
- прозрачные процессы, лёгкий контроль загрузки сотрудников;
- удобное планирование работ;
- исключение ошибок из-за человеческого фактора;
- исчезает рутина и операционка, освобождая время и силы на более полезную работу.
Директора и собственники
Будем честны: основной интерес любого собственника или директора — прибыль компании, а значит и личный доход.
Поэтому для них выгода от использования системы простая — деньги и удобство управления.
С help desk системой у собственника будут объективные данные для принятия управленческих решений: какие заявители и отдельные договоры приносят прибыль, а какие — убытки и головную боль; какие услуги прибыльные, кто работает хорошо, а кто нет и многое другое.
Он также получает удобный инструмент для управления и контроля рабочих процессов. Автоматизация сокращает операционку на 70-80%, освобождая время на себя, семью и развитие бизнеса.
Ещё один несомненный плюс — рост продуктивности сотрудников. Т. е. за те же деньги и время они смогут делать больше полезной работы, увеличивая денежный поток.
Если обобщить, вот что получает собственник от help desk системы:
- отлаженные процессы: не нужно быть затычкой от каждой бочки, всё работает без вас;
- рутина автоматизирована, операционка сведена к минимуму: есть время на развитие бизнеса и личные дела;
- простой и быстрый доступ к удобным отчётам по ключевым показателям работы: продление договоров, поступление оплаты, удовлетворенность клиентов, выработка сотрудников и многое другое;
- увеличение прибыли за счёт оказания дополнительных платных услуг.
Итого: выгодно всем (почти)
Как видите, от использования help desk системы все в плюсе:
- собственники получают прозрачность и понимание, что происходит с их бизнесом, где нужно внести изменения, а где ничего не трогать. Как следствие, появляются возможности по сокращению расходов и наращиванию прибыли;
- руководство в свою очередь получает упорядоченные процессы и прозрачность в работе, реальное положение дел как по целой компании, так и по отдельным сотрудникам, рост эффективности работы, а значит и потенциальный рост собственных доходов;
- сотрудники избавляются от рутины и практически исключают ошибки в работе, а значит и негатив со стороны заявителей и руководства.
Заявители, кстати, тоже будут довольны. Они получают прозрачность и высокое качество работ, а также ускорение решения заявок.
Есть, правда, и те, кому help desk система может стать поперёк горла.
Халявщики.
Люди, которые умело пускают пыль в глаза, мутят какие-то серые схемы или вообще «левачат», забирая часть клиентов себе. Вот им такая система вообще не нужна, ведь тогда сразу вскроется их халтура или, того хуже, махинации.
Но мы искренне верим, что в вашей компании таких людей нет, и ничто не остановит вас на пути внедрения help desk системы в компании!
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.
Okdesk — удобная help desk система для автоматизации сервисного обслуживания и технической поддержки в B2B. Интуитивно понятный интерфейс, стабильная и быстрая работа, компетентная техподдержка и возможности Enterprise-систем по доступной цене.
Сегодня на выставке имел диалог с коллегой. Обсуждали, что в отрасли стандарт автоматизации "бумажный журнал". Когда-нибудь и это останется в прошлом :)
Мы надеемся и всячески этому способствуем)
Все правильно описано, для руководителя сервисной организации любая система, в которой всех клиентов можно свести к единой точке входа и контроля, должна быть удобна и наглядна.
Но есть еще один саботаж, с которым бороться немного сложнее - саботаж со стороны заявителей, которым часто не очень нравится писать заявки в какую-то безликую систему по совершенно разным причинам. Самая абсурдная, что я слышал: "ну это прошлый век, сейчас же уже вотсап и вайбер есть".
Почему сложнее бороться? Когда мы говорим о helpdesk внутри одной компании, достаточно легко решить такую проблему организационно. Когда мы говорим о поддержке внешних клиентов, организационно на сотрудников клиента далеко не всегда повлияешь, и начинаются ухищрения.
P.S.: Напишите статью "100 и еще 1 аргумент убедить заявителя написать заявку") Она будет в чем-то пересекаться с этой статьей
Кстати, никогда и не задумывался о том, как help desk система может улучшить работу не только инженеров, но и руководства и даже клиентов
Многие не задумываются, поэтому и выпустили статью :)