Теряли клиентов и делали всё руками — а потом выросли с 2 до 150 млн/мес: как мы оцифровали продажи в школе психологии

В пандемию компании «Мастер Разборов» пришлось выйти в онлайн. Популярность резко выросла, но вскрылась куча проблем: база клиентов ведется вручную, системы учета нет, данные в разных файлах — так и закрыться недолго. Как мы решали задачу, какие процессы автоматизировали, а какие настроили с нуля, что использовали помимо amoCRM.

Мы автоматизируем бизнес-процессы и помогаем выстраивать системный интернет-маркетинг и продажи с 2013 года. На примере этого кейса покажем, как безболезненно и быстро перейти в онлайн, оптимизировать процессы и упростить управление бизнесом.

Академия «Мастер Разборов» — академия психологии Инны Тлиашиновой, где обучают практической психологии и саморазвитию. Инна разработала собственную методику диагностирования психологических проблем, а у академии есть государственная аккредитация и лицензия на образовательную деятельность в России.

Для продвижения использовали соцсети, для разовых вебинаров и обучения — «Геткурс».

В команде — маркетолог, SMM-специалист, технический директор, руководитель отдела продаж и 7 менеджеров по продажам. В базе 120 тысяч человек. Маркетинговые инструменты практически не использовали.

Проблемы:

❌ Теряли клиентов из-за долгой обработки лидов. Менеджеры обрабатывали заявки вручную и отвечали долго, иногда до двух недель. В результате из 500 заявок в день отвечали только на 150–200.

❌ Вручную вели клиентскую базу на 120 000 человек. Покупки, последние касания, платежи по рассрочкам — всё хранилось в эксельках, составленных на коленке. Контакты и другие данные дублировались, это делало сегментацию невозможной, отнимало время у менеджеров и вызывало недовольство у клиентов.

❌ Данные о клиентах и продажах не систематизировали. Не знали, на каком уровне обучения находится ученик, его часовой пояс и город проживания. Данные о продажах и маркетинговых кампаниях были разбросаны по разным платформам, и личным записным книжкам. Из-за этого было сложно принимать коммерчески обоснованные решений.

Какие инструменты мы внедрили и что поменяли в процессах:

✅ Автоматизация оплаты курсов. Когда покупатель жмет на сайте «Купить», в «Геткурсе» автоматически формируется ссылка для оплаты и отправляется клиенту на почту. После оплаты приходит уведомление.

✅ Рассылки для прогревов и уведомлений. Например, если клиент ушел из основной воронки, ему приходит подогревающая рассылка с акциями и бесплатным доступом к курсу на 7 дней. Для email-рассылок используем Sendpulse, для рассылки в Вотсапе — Textback, а смс рассылаем через Sms.ru.

✅ Воронка для офлайн-мероприятий. Разработали отдельную воронку продаж для офлайн-встреч в академии. Она интегрирована с amoCRM и сервисом мероприятий Timepad.

✅ Сбор новых контактов благодаря интеграции «Марквиз» и amoCRM. Это работает так: мы размещаем психологические тесты и опросы в разных источниках — мессенджерах, соцсетях и лендингах. Пользователи отвечают, а чтобы узнать результат, оставляют свои данные. В amoCRM менеджер видит ответы и знает потребности клиента — продать ему проще.

✅ Сегментация клиентской базы с помощью виджета Dadata. Теперь жители городов, где проходит выездное мероприятие, автоматически получают анонсы и приглашения.

✅ Телефония для быстрых звонков. Раньше менеджеры звонили со своих личных телефонов. Мы подключили телефонию Supuni и интегрировали ее с amoCRM. Теперь менеджеры быстрее обрабатывают входящие и совершают исходящие звонки, в CRM все они фиксируются, а на основе звонков создаются новые сделки. Так менеджеры тратят меньше времени, а продажи происходят быстрее.

✅ Автораспределение заявок. Заявки распределяются так, что сделки не теряются и не застревают. Каждый клиент закрепляется за конкретным менеджером, который знает историю сделок, какую программу сейчас проходит клиент и насколько он лоялен.

По сути, мы прорабатывали три области: автоматизировали процессы, настроили учет и улучшили отдачу от маркетинга. Дальше разберем эти области подробнее для тех, кто хочет пошагово внедрить наши решения.

❌ Было: получали минимум 500 заявок в день, а обрабатывали только 150-200.

Все заявки и данные клиентов обрабатывались вручную в Геткурсе. Руководитель отдела продаж самостоятельно распределял заявки между менеджерами, это занимало определенное время. Менеджер только звонили и не всегда дозванивались. Из-за этого заявку от клиента могли обрабатывать до 2 недель.

✅ Стало: обрабатывали до 500 заявок в день — объем обработанных заявок вырос в 3-5 раз.

Теперь заявки автоматически попадают в CRM и распределяются по менеджерам благодаря нашему виджету «Распределение». Менеджер может прямо из amoCRM позвонить через Sipuni, написать в Whatsapp или Telegram. Все занимает 5 минут.

Тут еще помогла новая структура компании и регламенты работы. Когда академия только начала работать, процессы строили хаотично, а отдел продаж не умел работать с CRM-системами.

Мы создали главную воронку продаж, в которой работали менеджеры:

Вторая воронка для лидогенерации, в которую попадали клиенты с регистрации на вебинары, чат-ботов и других источников. Все эти источники были подключены к одной воронке, лиды обрабатывались прямо из нее.

Третья воронка — вебинарная и используется для выгрузки данных и сегментации клиентов с вебинаров.

Четвертая воронка для дожима и была автоматической. Мы создали такую структуру, чтобы лиды переходили из одной воронки в другую. Если лид не был готов к покупке, он попадал в дожимную воронку. Все недошедшие до конца воронки лиды приходили в лидогенерацию, где заполняли анкеты и формы. Клиенты всегда были в работе, с ними работали постоянно и не забывали, а купившим допродавали дополнительные услуги.

❌ Было: средняя конверсия из заявки в продажу — 10%.

Клиенты не получали подводящие к покупке уведомления и вновь терялись. Аналитику не собирали: было непонятно, куда лучше лить трафик, какой источник приносит больше всего лидов и т.п.

✅ Стало: конверсия выросла до 30%.

Все данные о клиентах, их предпочтениях и истории взаимодействия теперь хранятся в CRM. Эти данные помогают быстро реагировать на запросы учеников, предоставлять им персонализированные предложения и улучшать качество обслуживания.

Мы подключили виджет выгрузки в Google Sheets — теперь информация по фильтрам из amoCRM падает в таблицы, на основе которых в Google Data Studio строятся дашборды. Например, можно посмотреть количество лидов в разрезе источников привлечения. Менеджеры академии видели актуальные цифры в режиме реального времени, включая конверсию и объем продаж по каждому менеджеру.

Дополнительно мы использовали дашборды в amoCRM, которые отражали количество регистраций на вебинар и другие важные данные в реальном времени.

❌ Было: мало статистики о поведении посетителей вебинара.

Вебинары проводили через Геткурс. Менеджерам было неудобно в нем работать: сегментация лидов и отчеты были недостаточно детальными, не было полной выгрузки комментариев. Кроме этого, нужны были данные о том, сколько минут зритель был в онлайне, на какие кнопки нажимал и в какие минуты был активным.

✅ Стало: настроили сбор и аналитику данных о действиях участников, чтобы улучшить качество касаний с ними.

Перешли на Bizon — он удобнее и более стабилен в работе, показывает больше данных, а после вебинара можно сформировать подробный отчет о действиях посетителей: сколько минут зритель был онлайн, на какие кнопки нажимал (самих кнопок там тоже больше, чем у Геткурса), в какие минуты был активным. Кроме того, ведущий предлагает участникам написать о своих проблемах и болях.

После вебинара все эти данные автоматически выгружаются в amoCRM, где менеджеры распределяют их по сегментам. А дальше с помощью рассылок и автообзвонов участников доводят до покупки.

❌ Было: реклама без четкой стратегии и аналитики

Рекламные кампании были направлены только на текущих учеников и теплых потенциальных клиентов, которые уже что-то слышали о методике Инны.

Также тестировали размещения у блогеров, но в целом подход к маркетингу не был системным.

✅ Стало: более системный маркетинг

Теперь можно проводить глубокий анализ эффективности маркетинговых и рекламных кампаний. Это помогает оптимизировать бюджет, увеличивать ROI и привлекать больше целевых клиентов. Результаты анализа по заданным параметрам автоматически появляются в amoCRM, затем по этим данным менеджеры сегментируют клиентов и решают, что делать: позвонить или отправить письмо с персонализированным предложением.

Сейчас руководители отделов продаж и маркетинга видят, сколько счетов выставлено и сколько было продаж за день, неделю, месяц. Это позволяет контролировать продажи, делать их предсказуемыми и прогнозируемыми. Например, РОП видит сделку на 1 млн и может проверить, на каком этапе она находится и как менеджер взаимодействует с клиентом.

Менеджеры видят стандартные данные: план продаж, количество непроработанных лидов — людей, с которыми нужно связаться в этот день. Отдел маркетинга видит, сколько заявок пришло с каждого источника, какие метки используются. Так можно определять наиболее эффективные каналы привлечения и направлять в них больше бюджета. Также собираются данные о том, сколько и каких продуктов продано за определенное время — можно делать выводы о популярности продуктов и на основе этого разрабатывать акции и стратегии.

Благодаря нашей работе компания:

В феврале 2021 года академия собрала 12 тыс. человек учеников в «Крокус Сити Холл», а сейчас команда нацелена на международный рынок — продавать свои продукты в других странах.

Внедрение CRM-систем — это не просто установка программы. Это оптимизация бизнеса, которая помогает ему масштабироваться.