15 минут вместо двух часов: как наш инструмент облегчил работу отделу QA
«Мы едва ли рассчитывали ускорить работу специалистов в 8 раз, когда начали оптимизировать процессы отдела контроля качества», — руководитель ОКК Teleperformance в России Татьяна Азарова рассказывает, как появился и как работает наш инструмент для подготовки к мониторингам качества работы операторов «QA-Калькулятор».
Руководитель отдела контроля качества (QA) Teleperformance в России
Как работал отдел контроля качества без «QA-Калькулятора»
Работа QA-специалистов была очень трудоёмкой и затянутой. Чтобы только подготовиться к мониторингу, они вручную проверяли табели, сменность и графики агентов. Также вручную отслеживали даты последних мониторингов, чтобы не выбиваться из графиков проверок. Коллеги использовали четыре инструмента не в едином окне, что увеличивало затраты времени: каждый нужно было находить, открывать, в каждом сохранять внесённые данные…
Положение дел осложняла работа на крупном проекте с 13 линиями поддержки клиентов, т.е. с 600 операторами и 48 супервайзерами. Для каждой линии был отдельный тяжеловесный график мониторингов, в котором то и дело работало несколько человек. Из-за этого файлы иногда крашились, так что приходилось несколько раз вносить в объёмные экселевские таблицы одну и ту же информацию.
Как показал анализ ситуации, усложнённая и длительная подготовка QA-специалистов к мониторингу вместе с работой с отчётами занимала больше времени, чем сам контроль и обратная связь операторам. Поэтому мы и принялись за разработку «QA-Калькулятора».
Краткая версия процессов отдела контроля качества до и после внедрения «QA-калькулятора». Инструмент облегчил этап подготовки, поэтому только его покажу детально
Как работает наш «QA-калькулятор»
«QA-калькулятор» работает на базе Microsoft Power BI. Как отделение международной компании, Teleperformance сохраняет доступ к иностранному ПО — и в качестве дополнительной услуги предлагает инструменты сквозной аналитики на его основе нашим клиентам.
Благодаря «QA-калькулятору» уровень Overall Customer Satisfaction вырос на 3,5%, а уровень Overall Customer Dissatisfaction снизился на 1,9%.
Цель калькулятора — максимально сократить время на подготовку к мониторингу работы агентов. Инструмент показывает главное для QA-специалиста: вышел ли агент на линию и обрабатывает ли клиентские запросы, каков план по мониторингам на каждого агента, сколько мониторингов осталось из запланированных по таргету качественника. На основе этого специалист за минуту решает, какого оператора взять в мониторинг: прослушать звонок, посмотреть переписку.
Чтобы «QA-Калькулятор» функционировал, ОКК и аналитик-разработчик свели в одном окне данные из четырёх разрозненных источников:
- данные из табелей супервайзеров (об отсутствии, больничных, заменах: кого вообще нет на линии, т.е. кого не промониторить),
- данные по мониторингам из внутренней системы (сколько мониторингов прошло, было запланировано и осталось),
- данные о рабочих линиях агентов (кого и на какой линии можно послушать в данный момент),
- данные по запланированным, проведённым и оставшимся по плану мониторингам (план, факт, дельта).
Так выглядит «QA-калькулятор», соединяющий в себе данные из четырёх источников, которые раньше QA-специалисты проверяли вручную
Все данные в «QA-Калькуляторе» связаны между собой. Работать с ними помогает настроенная фильтрация. Есть фильтры по линиям поддержки клиентов, городам и площадкам работы агентов, супервайзерам, агентам. Ещё мы удалили все неактивные мониторинги и установили фильтрацию, чтобы они не появлялись.
Также мы с нуля сделали интерфейс для работы максимально удобным для специалистов контроля качества. Например, добавили цветовую разметку по операторам для наглядности.
Как проходит подготовка к мониторингу в «QA-Калькуляторе»
Качественник открывает «QA-Калькулятор». Затем с помощью фильтров выбирает нужную линию поддержки клиентов, город, при необходимости супервайзера. Ставит фильтр в колонке «Дельта по мониторингу», чтобы понять, у кого прошли не все мониторинги по плану. И выбирает агентов для мониторинга. Вся информация — в одном приложении вместо четырёх.
Ещё одна фича — возможность совместного использования. Больше никакой двойной работы или редактирования файлов по очереди: все необходимые данные для выбора агентов к мониторингу автоматически подтягиваются в калькулятор.
Главный итог: время подготовки каждого QA-специалиста к мониторингам сократилось с 2 часов до 15 минут. Благодаря тому, что мониторинг ускорился, агенты стали получать обратную связь быстрее, и количество недочётов в их работе сократилось. Уровень OCS (общей клиентской удовлетворённости, Overall Customer Satisfaction) вырос на 3,5%, а уровень OCD (общей клиентской неудовлетворённости, Overall Customer Dissatisfaction) снизился на 1,9%. И это подтверждает одну из формул работы Teleperformance: без довольного сотрудника невозможен довольный клиент.
Стало интересно хоть одним глазком взглянуть на экселевские таблицы, которые были "до")) Инструмент крутой, судя по описанию 💪
Вот одна из тринадцати подобных
впечатляющий пример того, не только экономит время специалистов, но и повышает эффективность всего процесса контроля качества
Именно так) Отдел контроля качества ещё поделился скрином исходного инструмента - небо и земля даже по внешнему виду
А в чём суть мониторингов?
В рамках мониторингов специалисты отдела контроля качества Teleperformance следят за тем, как операторы соблюдают политики и процедуры во взаимодействии с клиентами компании-заказчика. Ещё QA-специалисты содействуют обучению коллег; выявляют главные тематики обращений; вместе с супервайзерами планируют и реализуют то, что улучшает качество и связанные с ним показатели работы с клиентами. Всё это помогает нам удовлетворять клиентские запросы и обеспечивать клиентский сервис на высоком уровне.