Объясню на конкретном примере. В скриптах контактных центров существуют стандартные фразы, которыми оператор должен ответить клиенту, если тот запрашивает информацию, которой у сотрудника нет. Условно: где оформить заявку на ипотеку — этим контакт-центр не занимается. Операторы отвечали так: «Уважаемый клиент, данная информация отсутствует». Мы обнаружили, что, когда оператор её произносит, на диаграмме появляется ровная линия — клиент долго молчит. Очевидно, для него что-то идëт не так.
На тему обращения по имени.
Я передаю пламенное пожелание гореть в аду тому недопсихологу, которыпервым пи..ул про то, что всем нравится слышать свое имя при обращении.
И второе такое же пожелание всем маркетологам и звонарям, которые считают, что за каждый раз когда они говорят имя человека, им падает бонус в карму.
-Егор, здравствуйте.
-Егор я правильно понимаю что...
-Хорошо, Егор, давайте мы с вами поступим так...
-Вы согласны ЕГОР?
Имя как пример. Меня зовут иначе. Но суть не меняется. Я знаю бть свое имя, НЕ НАДО ЕГО ПОВТОРЯТЬ КАЖДУЮ ФРАЗУ СК!!!
- но я Игорь
- как вам будет угодно, Егор
А мне интересно, зачем спрашивают, как ко мне обращаться, если в разговоре ни разу не называют по имени?
Я своё имя вообще только вижу (в переписке и в документах).
"Уважаемый клиент, данная информация отсутствует" — в этой фразе ужасно почти каждое слово. "Уважаемый клиент" — понятно, что никакой он на самом деле не уважаемый, "данная" — канцелярит, "отсутствует" — туда же. И в целом ответ идиотский.
Как такое вообще могло быть в скрипте?!
ну естественно когда говорят ,что информация отсутствует это вводит в ступор, потому что а какого он у вас отсутствует? у кого присутствует?
Вы ещё попробуйте попросить прекратить обработку персональных данных. В Альфе для этого потребовалось дойти до зам.директора филиала чтобы узнать что это все таки возможно. А потом спрашивают - почему вы уходите. Так ведь мы с вами только что выяснили лютую некомпетентность и невозможность решить вопросы и убеждение меня в невозможности из решения, хотя по факту все решилось через боль.