Как хороший инструмент наказания превратился в «машину смерти»: неудачный управленческий кейс

Несколько лет назад я работала в ресторане директором по маркетингу. Помимо маркетинга собственники попросили помочь еще и с общим управлением, так как у меня большой опыт, и я могла оказаться полезной. По договоренности мы начали перебирать слабые точки и исправлять их.

Я обратила внимание на отсутствие системы в поощрениях-наказаниях. Были рандомные бонусы, как наказание — денежные штрафы и выговоры. Сотрудники откупались небольшими деньгами и продолжали косячить: опаздывать, не отвечать на звонки, «забывать» убирать вверенные зоны и болтать по телефону в зале, игнорируя гостей.

Из-за этого у собственников и сотрудников случались конфликты, которые заканчивались увольнениями. Я предложила заменить штрафы отработкой. По моим расчетам она результативнее, так как сотрудникам приходится отвечать за нарушения не деньгами, а личным временем. К тому же ресторан получает измеримую пользу.

Сотрудники восприняли нововведение нормально. Казалось, что наказание справедливое и посильное — ну сколько может косячить человек? 0-6 раз в месяц, особо старательные — 20. То есть отработка от 0 минут до 7 часов в месяц, да еще и допускается делить на части. Если брать задания из списка, то времени потратится еще меньше — ведь стулья можно помыть и за 10 минут, а БФ спишется как за 40.

Так что проговорили-запустили без проблем.

Первое время косяки сошли на нет. Потом я выписала смене 1 БФ за нарушение, сотрудники поняли-приняли и какое-то время мы вновь жили без спокойно и без БФ.

А потом….

Потом собственница выписала смене 20 БФ на каждого (≈7 часов). Я уточнила в руководительском чате, точно ли она не ошиблась ноликом.

— Нет, они меня разозлили.

Прошел день, и кто-то выхватил еще 10 БФ, потом вся смена 40, а потом и вовсе по 100 БФ. Время отработки стало исчисляться сутками и перестало выглядеть вменяемо. Я просила собственников остановиться: во-первых, невозможно имея 15-17 смен в месяц добавить еще 2-3 полноценные смены без ущерба для здоровья и психики, во-вторых, это уже походило на издевательство, а мы так не договаривались.

В ответ собственники говорили, что все ок — все получают то, что заслужили.

Это было не так. Все получали столько, насколько сильные эмоции испытывали собственники ресторана в ответ на косяк. А эмоции могли быть сокрушительными: это я как сотрудник в найме могла думать холодной головой, просчитывая последствия, а у собственника, видящего, как уничтожили его имущество или слили гостей, в душе бурлит злость и негодование.

Сотрудники начали писать мне в личку и спрашивать, как так получается. Я пыталась успокоить, хотя аргументов не хватало — все что было оговорено про БФ не соблюдалось. Напоминания собственникам, что нужно снизить накал страстей не помогали. Я решила уравновесить ситуацию, списывая БФ за «победы». Например, утром объявляла конкурс «Кто продаст 5 глинтвейнов, тому минус 10 БФ» — участие добровольное. На время ситуация стабилизировалось, но списывать удавалось меньше, чем копилось. Зато продажи по некоторым позициям подросли)))

Все закончилось закономерно: народ начал уходить, потому что не осиливал такое количество отработок. Проще найти другую работу, чем бесплатно работать лишние смены, лишая себя выходных.

Я вывела БФ из системы наказаний, отстранившись от взаимоотношений собственников и сотрудников. Слишком рискованно выступать гарантом там, где во главе угла стоят эмоции — никакая логика не может противостоять им.

Я по-прежнему считаю, что отработка — хороший инструмент для некоторых ниш, если пользоваться им с умом и без перегибов. В моменты, когда действовал БФ в оговоренном «тарифе» нарушений было действительно меньше, чем при штрафах. Отдавать деньги (особенно незначительные — 100-300 рублей) проще, чем время, особенно, когда ты молодой и активный студент.