Как хороший инструмент наказания превратился в «машину смерти»: неудачный управленческий кейс
Несколько лет назад я работала в ресторане директором по маркетингу. Помимо маркетинга собственники попросили помочь еще и с общим управлением, так как у меня большой опыт, и я могла оказаться полезной. По договоренности мы начали перебирать слабые точки и исправлять их.
Я обратила внимание на отсутствие системы в поощрениях-наказаниях. Были рандомные бонусы, как наказание — денежные штрафы и выговоры. Сотрудники откупались небольшими деньгами и продолжали косячить: опаздывать, не отвечать на звонки, «забывать» убирать вверенные зоны и болтать по телефону в зале, игнорируя гостей.
Из-за этого у собственников и сотрудников случались конфликты, которые заканчивались увольнениями. Я предложила заменить штрафы отработкой. По моим расчетам она результативнее, так как сотрудникам приходится отвечать за нарушения не деньгами, а личным временем. К тому же ресторан получает измеримую пользу.
Пока вы далеко не ушли, покажу свой канал «Маркетинг без мракобесия». Переходите, смотрите, оставайтесь и вот это вот все.
В чем суть отработки, которую я предложила
- За дисциплинарное нарушение и нарушение регламента полагался 1 БФ. БФ — внутреннее мерило наказания, он равнялся 20 минутам отработки. Причем за первичные нарушения сотрудник получал замечание и, если требовалось, проходил дополнительное обучение.
- Сотрудник мог накопить несколько БФ и отработать их единовременно, а мог делить на удобные для себя отрезки. Отработка была не в рабочее время, но не возбранялось прийти, например, за час до смены или задержаться после.
- Помимо отработки чисто по времени, был список заданий, каждое из которых стоило определенное количество БФ. Можно было работать по списку: «уборка комнаты официантов — списание 4 БФ», «помыть стулья в зоне Х — списание 2 БФ». То есть, предполагалась та же работа, что и в смену. Только теперь за счет того, что ее брал на себя сотрудник с БФ у сотрудников смены высвобождалось время для других дел.
- Назначать БФ имели право два собственника, я и администратор зала. Это оказалось огромной ошибкой. Задним числом я понимаю, что собственников из этого процесса нужно было исключить.
Сотрудники восприняли нововведение нормально. Казалось, что наказание справедливое и посильное — ну сколько может косячить человек? 0-6 раз в месяц, особо старательные — 20. То есть отработка от 0 минут до 7 часов в месяц, да еще и допускается делить на части. Если брать задания из списка, то времени потратится еще меньше — ведь стулья можно помыть и за 10 минут, а БФ спишется как за 40.
Так что проговорили-запустили без проблем.
Что получилось в итоге
Первое время косяки сошли на нет. Потом я выписала смене 1 БФ за нарушение, сотрудники поняли-приняли и какое-то время мы вновь жили без спокойно и без БФ.
А потом….
Потом собственница выписала смене 20 БФ на каждого (≈7 часов). Я уточнила в руководительском чате, точно ли она не ошиблась ноликом.
— Нет, они меня разозлили.
Прошел день, и кто-то выхватил еще 10 БФ, потом вся смена 40, а потом и вовсе по 100 БФ. Время отработки стало исчисляться сутками и перестало выглядеть вменяемо. Я просила собственников остановиться: во-первых, невозможно имея 15-17 смен в месяц добавить еще 2-3 полноценные смены без ущерба для здоровья и психики, во-вторых, это уже походило на издевательство, а мы так не договаривались.
В ответ собственники говорили, что все ок — все получают то, что заслужили.
Это было не так. Все получали столько, насколько сильные эмоции испытывали собственники ресторана в ответ на косяк. А эмоции могли быть сокрушительными: это я как сотрудник в найме могла думать холодной головой, просчитывая последствия, а у собственника, видящего, как уничтожили его имущество или слили гостей, в душе бурлит злость и негодование.
Сотрудники начали писать мне в личку и спрашивать, как так получается. Я пыталась успокоить, хотя аргументов не хватало — все что было оговорено про БФ не соблюдалось. Напоминания собственникам, что нужно снизить накал страстей не помогали. Я решила уравновесить ситуацию, списывая БФ за «победы». Например, утром объявляла конкурс «Кто продаст 5 глинтвейнов, тому минус 10 БФ» — участие добровольное. На время ситуация стабилизировалось, но списывать удавалось меньше, чем копилось. Зато продажи по некоторым позициям подросли)))
Все закончилось закономерно: народ начал уходить, потому что не осиливал такое количество отработок. Проще найти другую работу, чем бесплатно работать лишние смены, лишая себя выходных.
Я вывела БФ из системы наказаний, отстранившись от взаимоотношений собственников и сотрудников. Слишком рискованно выступать гарантом там, где во главе угла стоят эмоции — никакая логика не может противостоять им.
Вместо вывода
Я по-прежнему считаю, что отработка — хороший инструмент для некоторых ниш, если пользоваться им с умом и без перегибов. В моменты, когда действовал БФ в оговоренном «тарифе» нарушений было действительно меньше, чем при штрафах. Отдавать деньги (особенно незначительные — 100-300 рублей) проще, чем время, особенно, когда ты молодой и активный студент.
Подписывайтесь на мой канал «Маркетинг без мракобесия» — там я рассказываю о кейсах, экспериментах на блоге и даю рекомендации о том, как работать системно и без надрыва.
Назначать штрафы - не совсем законно. Назначать штрафы, за то, что кто-то кого-то "выбесил" - незаконно в принципе.
Вы описали какой-то ад. Люди там работающие видимо себя совсем не уважают.
Ну что вы как в детском саду, никто никого не штрафует. Люди просто получают меньше премии. Это абсолютно законно. Как и делить зарплату на фиксированную и премиальную часть.
Да, денежные штрафы действительно незаконны. Второй вопрос, что мой опыт работы в общепите показал, что ни одна из сторон не стремится к тому, чтобы оформлять свою работу официально — ни работодатели, ни сотрудники.
Вот и получается вечный бардак: одни пытаются стимулировать денежными штрафами, вторые спокойно не выходят на работу без предупреждения.
они просто не видят другого выхода
Да, странно, что никто ещё в Трудовую комиссию не обратился.
Вы описали какой-то ад. Люди там работающие видимо себя совсем не уважаютАмерику открыли) Кто из уважающих себя пойдет в обслугу изначально?
Как по мне тут еще и многое зависит от человеческого фактора, все люди разные. Кто-то идет на встречу а кто-то нет