Исходящие звонки с номеров 8 800 все 💀 Как делать исходящие, чтобы клиенты брали трубку?
У части клиентов, которые использовали номера 8 800 для исходящих звонков с прошлой недели начались проблемы. Часть звонков перестала проходить. Система Антифрод от Роскомнадзора в действии. Разберем что делать бизнесу?
Привет, на связи Антон Карцев, основатель AlarmCRM и автор телеграм канала про IT-решения для бизнеса и HR. Наша команда внедряет методологию и решения, которые повышают конверсию и улучшают взаимодействие с клиентами для отделов продаж и HR-департаментов.
Исходящие звонки с номеров 8 800 формально запрещены уже давно. Но по факту у большинства операторов они проходили до прошлой недели.
Согласно Приказу Минцифры РФ от 31.01.2022 № 75 «Об утверждении российской системы и плана нумерации», исходящие вызовы могут осуществляться только с оконечных устройств. Для идентификации оконечного устройства используются ABC- и DEF-номера.
Согласно Приложению 11 к этому приказу, номера 8-800 являются номерами КДУ (код доступа к услуге), а не абонентскими (ABC, DEF).
Что за Антифрод?
Система была запущена в 2023 году Роскомнадзором и предназначена для борьбы с телефонным мошенничеством.
Система позволяет автоматически блокировать номера в случае подмены, и до конца февраля текущего года к ней обязаны были подключиться все операторы. Сюда же относятся ограничения на осуществления звонков из-за пределов вне РФ.
А зачем вообще звонить с разных номеров?
Проблема, которая актуальна как никогда в 2024 году - клиенты не берут трубку с незнакомых номеров. Номер 8 800 легко запомнить, и часто он вызывает доверие.
Если ваш бизнес завязан на исходящие звонки региональным клиентам, номер 8 800 был очень удобным решением. К примеру, на одном из проектов мы использовали его, для всех региональных поддоменов и звонков региональным клиентам. Часть наших клиентов даже подключала WABA, это удобно и добавляет доверия компании.
Что делать бизнесу?
Сейчас остается несколько вариантов:
- Звонить с городского Москвского региона или того региона, где у вас есть представительство
- Звонить с регионального номера клиента, клиенты в регионах больше доверяют региональным номерам
- Иметь пул исходящих номеров и предоставить сотрудникам самостоятельно выбирать с какого номера звонить
Если первый вариант реализуется достаточно просто и вероятнее всего у вас уже есть такой номер, то второй вариант реализовать немного сложнее, ВАТС должна обладать функцией определения региона клиента и нужен пул региональных номеров.
Третий же вариант некий компромис, когда мы используем небольшой пул номеров и имеем возможность позвонить с номера, например привязанного к федеральному округу, но выбор, с какого номера делать звонок, осуществляет сотрудник через голосовое меню на исходящей схеме.
Способы повысить конверсию в ответ на исходящий звонок
Почему клиенты не берут трубку? Не беря в расчет, когда клиенту не удобно говорить, остается две причины:
- Не знают кто вы, ваша компания, не доверяют
- Не хотят с вами общаться
Чтобы клиент легко узнавал вас можно использовать легко запоминаемый номер, добавить номер во все справочники (Яндекс, 2гис, zoom, и т.д.). Также рекомендую проверить наличие пометок "спам" в приложениях определителях, проблема, что таких приложений бесконечно много, проверьте хотя бы GetContact.
Другой способ, просить через определенные механики добавить ваш номер в контакты. Лучше всего это работает при личном контакте менеджера и клиента, можно использовать простую фразу или любую аналогичную механику: "Добавьте мой номер в контакты, чтобы точно знать, что звоню я, а не мошенники."
Если же клиенты знают кто звонит, но не хотят с вами общаться, то стоит работать над брендом, уровнем лояльности и доверия. Телефония и смена номера тут не поможет.
Давайте общаться
- Напишите в комментариях важно обращаете ли вы внимание с какого номера идет звонок и что влияет на доверие?
- Подпишитесь на мой ТГ-канал IT-решения для Бизнеса и HR , где я разбираю решения для продажи и рекрутинга, а также рассказываю о внутренней кухне интегратора
- Если вам нужна помощь в настройке телефонии, приобритению номеров, интеграцией с CRM, пишите в бота, бесплатно проконсультирую и помогу подобрать решение
Я, например, всегда обращаю внимания на номер телефона, потому что максимально не люблю отвечать на спамовые звонки, но зачастую жду звонок от какой-либо компании, например, курьера. Мобильные номера вызывают больше всего подозрений, к городским больше ассоциации, что это какая-то компания. И да, больше доверия к номеру с моим регионом, к номеру 8800 нет какого-то однозначного мнения, потому что бывает, что банковские мошенники звонят именно с него.
У меня стоят разные определители номера от Яндекс, Тинькофф, Getcontact, в соответствии, уровень моего доверия повышается, когда определитель сразу показывает, кто звонит.
Иногда, я могу взять трубку и сбросить звонок почти сразу, не дослушав до сути, поэтому важно, чтобы сразу представлялись «кто и откуда».
Курьеры маркетплейсов и сервисов доставки в последнее время звонят с подменных номеров, и перед соединением робот сообщает, что звонит курьер. Раздражает когда в момент ожидания курьера идут спам звонки и в попытке не пропустить важных звонок - берешь трубку.
прошло полтора месяца с Вашего текста, и я наблюдаю, что спам с номеров 495 стал массовым 🤦🤷 с соответствующими вытекающими из этого ☝️
Вероятно скоро 8-800 останется только в крупных колл-центрах для входящих звонков, а среднему бизнесу просто не имеет смысла в таком формате пользоваться этими номерами. Особенно когда звонки заменяются мессенджерами
Вообще идеалогия 8 800 это бесплатный звонок для клиента, т.к. платит за входящий звонок компания. Энтерпрайз все больше переводит клиентов на чат ботов и в целом возможность позвонить и дозвониться до человека, а не до робота, будет скорее привелегией SMB.